我國連鎖零售業(yè)逆向物流現(xiàn)狀分析

中國產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告網(wǎng)訊：

    內(nèi)容提要：逆向物流之所以未能獲得較好的管理效果，主要是缺乏必要的逆向物流管理系統(tǒng)，具體表現(xiàn)在：（1）未設(shè)置專門的退貨中心來處理逆向物流。專門的退貨處理中心是逆向物流高品質(zhì)運(yùn)作的基礎(chǔ)和前提。（2）企業(yè)高層重視不夠。（3）沒有建立支持逆向物流的信息管理系統(tǒng)，及時(shí)跟蹤和管理逆向物流。

    2012-2016年北京零售業(yè)市場行情動(dòng)態(tài)與投資前景分析報(bào)告

    隨著全球經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展，我國境內(nèi)連鎖零售業(yè)企業(yè)也日漸增多。這些公司銷售網(wǎng)絡(luò)遍布國內(nèi)多個(gè)省、區(qū)、直轄市。隨著開店數(shù)的迅速增加，連鎖零售公司的管理機(jī)制日臻完善。營運(yùn)、系統(tǒng)等方面都不斷精益求精、整合及規(guī)范。工程招投標(biāo)，做到公平、公正、公開；新店設(shè)計(jì)、規(guī)劃實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化；管理干部實(shí)行本土化戰(zhàn)略；育才留才方面提供完善的教育訓(xùn)練體系和晉升制度。很多連鎖零售公司開通了總經(jīng)理投訴專線，內(nèi)容涉及商品面、服務(wù)面、財(cái)務(wù)面等各方面，全面接受廠商、顧客的建議和監(jiān)督，以求做到良性互動(dòng)。然而，面對(duì)如此龐大的連鎖經(jīng)營系統(tǒng)，很多公司逆向物流管理卻不盡完善。很多公司在采購培訓(xùn)體系中明確灌輸盡可能不退貨的采購原則，還一再協(xié)助供應(yīng)商盡可能使產(chǎn)品和包裝物等物品實(shí)現(xiàn)一次流通。這些典型的誤導(dǎo)性原則加劇了我國連鎖零售業(yè)逆向物流的推廣和應(yīng)用。 

    盡管目前有些連鎖零售企業(yè)為了樹立品牌形象，也逐步開展了對(duì)商品“退換”的承諾，以提高顧客的忠誠度，但由于逆向物流管理在我國還處于起步階段， 因此連鎖零售企業(yè)在逆向物流的管理方面也存在著種種問題。主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面： 

    1、缺乏正確的認(rèn)識(shí) 

    （1）對(duì)逆向物流的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)。連鎖零售公司的管理階層對(duì)逆向物流存在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，有些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為逆向物流是運(yùn)輸和配送成本增加的主要來源，因此，盡可能減少逆向物流，等等。主要表現(xiàn)在以下幾方面:第一，連鎖零售企業(yè)對(duì)回收責(zé)任的意識(shí)淡薄， 認(rèn)為產(chǎn)品一旦售出，所承擔(dān)的責(zé)任就結(jié)束;第二，企業(yè)認(rèn)為逆向物流不僅不能帶來經(jīng)濟(jì)效益，還會(huì)造成其資金和時(shí)間的浪費(fèi);第三，認(rèn)為逆向物流涉及的產(chǎn)品數(shù)量不多，逆向物流活動(dòng)沒正向物流復(fù)雜，不重視對(duì)逆向物流的管理。以上認(rèn)識(shí)誤區(qū)的根源在于企業(yè)認(rèn)為逆向物流不能帶來經(jīng)濟(jì)效益，完全是為了應(yīng)付法律法規(guī)不得已而被動(dòng)進(jìn)行的。 

    （2）企業(yè)高層重視不夠。雖然在實(shí)際操作過程中，連鎖零售公司也必須面對(duì)逆向物流工作的存在，但很多時(shí)候高層也是基于對(duì)顧客和供應(yīng)商合作情況的考慮才勉強(qiáng)同意和支持逆向物流。但從思想根源來看，目前連鎖零售商對(duì)逆向物流的認(rèn)識(shí)程度普遍還很低。逆向物流在零售業(yè)運(yùn)作中主要集中于廢舊產(chǎn)品的回收。產(chǎn)品的回收和返倉往往與企業(yè)的售后服務(wù)聯(lián)系在一起，所以企業(yè)管理層很少意識(shí)到回收產(chǎn)品和管理退貨是物流的一部分。很多零售門店由其售后服務(wù)部門或客戶服務(wù)中心處理退貨產(chǎn)品，即由該部門來負(fù)責(zé)退貨產(chǎn)品的運(yùn)輸和倉儲(chǔ)，一般在修理中心處理退貨產(chǎn)品。由于該部門與物流部門的職能分開，往往不能共享企業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的物流管理模式。根據(jù)美國逆向物流委員會(huì)2004 年一份針對(duì)300 多位負(fù)責(zé)供應(yīng)鏈及物流的企業(yè)經(jīng)理人所作的調(diào)查報(bào)告顯示，有200 多人認(rèn)為，逆向物流失敗的首要因素是管理層沒有深刻認(rèn)識(shí)到逆向物流系統(tǒng)的重要意義，以至于沒有引起足夠的重視。如果企業(yè)管理層認(rèn)識(shí)到管理退貨產(chǎn)品是物流的一部分，其處理手段的不同， 可以降低企業(yè)的成本和隱形損失，提高企業(yè)的服務(wù)水平。 

    （3）持觀望態(tài)度。廣州家樂福等大型連鎖超市開業(yè)之后， 曾給連鎖零售公司高層管理者帶來強(qiáng)烈的震撼，在多次參觀學(xué)習(xí)之后，連鎖零售公司也開始關(guān)注逆向物流的重要性。但從整體上來看，其主動(dòng)性還不夠，主要是持觀望態(tài)度。眾所周知，運(yùn)作逆向物流對(duì)企業(yè)的物流技術(shù)、人員素質(zhì)、管理水平、組織結(jié)構(gòu)等方面的要求非常高， 并且需要投入大量的人力、物力、財(cái)力，這可能也是連鎖零售公司對(duì)逆向物流的成本控制、經(jīng)濟(jì)效益以及成功幾率等持懷疑態(tài)度的原因之一。 

    2、逆向物流管理措施不當(dāng) 

    由于連鎖零售公司沒有深刻認(rèn)識(shí)到逆向物流的重要性，從而導(dǎo)致企業(yè)缺乏相關(guān)逆向物流運(yùn)作的規(guī)范和流程，回流商品周轉(zhuǎn)速度慢，嚴(yán)重的商品積壓造成了大量的資金占用，大大增加了逆向物流成本。 

    （1）門店與配送中心之間的逆向物流缺乏規(guī)范。連鎖零售公司雖然在企業(yè)規(guī)章中規(guī)定要執(zhí)行逆向物流， 但在實(shí)際的操作中，很多公司總部仍然沒有嚴(yán)格規(guī)定門店退貨原則，對(duì)門店退貨單沒有限制，導(dǎo)致配送中心不能確定門店退貨原因和商品來源，無法統(tǒng)一管理。同時(shí)，總部對(duì)門店向配送中心退還商品缺乏規(guī)范性要求，一些管理混亂的門店甚至將不同品類的商品混裝在一個(gè)包裝中，為配送中心人員的分揀帶來了巨大的負(fù)擔(dān)。 

    （2）缺乏處理退貨和廢棄物品的有效措施。隨著客戶維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，當(dāng)連鎖零售公司配送中心面對(duì)眾多門店的返貨商品時(shí)，往往存在一個(gè)繁重的商品清點(diǎn)和分類的工作。在這些返回的商品中，有可以二次銷售的商品，也有無法銷售需要返給供應(yīng)商的商品。有些商品可能因?yàn)榉祩}分揀時(shí)間過長而導(dǎo)致商品過期，無法銷售而給企業(yè)帶來損失。許多回流商品需要人工的檢測、判斷和處理，效率低下，極大地增加了人工的費(fèi)用， 延長了商品回流時(shí)間。在連鎖企業(yè)的配送中心或者門店的后倉，常常有很多返倉或者退貨的商品占據(jù)著大量的庫存空間， 影響到正常商品的存放，倉儲(chǔ)的機(jī)會(huì)成本上升。 

    3、缺乏必要的逆向物流管理系統(tǒng) 

    逆向物流之所以未能獲得較好的管理效果，主要是缺乏必要的逆向物流管理系統(tǒng)，具體表現(xiàn)在：（1）未設(shè)置專門的退貨中心來處理逆向物流。專門的退貨處理中心是逆向物流高品質(zhì)運(yùn)作的基礎(chǔ)和前提。目前，我國大部分連鎖零售企業(yè)，也包括連鎖零售公司只是把逆向物流作為附屬運(yùn)作，很少考慮設(shè)置專門的集中退貨中心來接收各連鎖門店的所有退貨產(chǎn)品并加以處理，這極大地影響了回流商品的處理速度和效率，增加了逆向物流的運(yùn)營成本。 

    （2）缺乏有效的逆向物流管理監(jiān)測體系。在對(duì)門店退貨管理方面， 當(dāng)出現(xiàn)以下幾個(gè)方面的征兆時(shí)， 連鎖零售公司的退貨管理問題就很突出了。這些征兆包括:退回產(chǎn)品的抵達(dá)快于產(chǎn)品報(bào)廢周期、倉庫里存有大量退回產(chǎn)品、退貨處理周期長、退貨處理過程總成本未知等等。為解決這些問題，縮短退貨過程處理時(shí)間是十分重要的。但是， 連鎖零售企業(yè)如何監(jiān)控它們的退貨處理過程、如何測度其逆向物流活動(dòng)的效果目前還做得不夠，有待進(jìn)一步完善。 

    （3）沒有建立支持逆向物流的信息管理系統(tǒng)，及時(shí)跟蹤和管理逆向物流。一般來說，連鎖零售企業(yè)的信息管理系統(tǒng)都具有對(duì)正向物流的管理功能，但連鎖零售公司缺乏對(duì)逆向物流的處理與管理功能，逆向物流的處理與方式主要憑主觀判斷和手工進(jìn)行，缺乏相應(yīng)的技術(shù)和管理手段作為支撐，幾乎沒有企業(yè)對(duì)逆向物流的過程全程跟蹤。