2012年中國(guó)IT服務(wù)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

中國(guó)產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告網(wǎng)訊：

一、中國(guó)IT服務(wù)業(yè)已進(jìn)入快速發(fā)展期

中國(guó)的IT服務(wù)經(jīng)歷了從“服務(wù)規(guī)范化到服務(wù)個(gè)性化”的發(fā)展，正在進(jìn)入“服務(wù)績(jī)效化”的新階段，并將逐步走向“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”。

未來(lái)IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)蘊(yùn)藏著巨大商機(jī)，如何利用全球資源進(jìn)行更為有效的服務(wù)也是IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。中國(guó)的IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)應(yīng)把握良機(jī)盡快融入到國(guó)際化進(jìn)程當(dāng)中，讓客戶體驗(yàn)到更加卓越的服務(wù)，以適應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的信息和技術(shù)需求。

十年發(fā)展奠定產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)

通常人們將貫穿于IT應(yīng)用系統(tǒng)整個(gè)生命周期的各項(xiàng)服務(wù)統(tǒng)稱為IT服務(wù)，具體包括IT咨詢、系統(tǒng)集成、IT教育與培訓(xùn)、IT系統(tǒng)外包、業(yè)務(wù)流程外包、軟件與硬件維護(hù)和支持等項(xiàng)。

若從1996年1月，IBM授權(quán)的PC機(jī)服務(wù)供應(yīng)商“藍(lán)色快車”算起，以IT服務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的獨(dú)立服務(wù)商的出現(xiàn)至今已經(jīng)有十六年歷史了。十年來(lái)，中國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)從無(wú)到有、從小到大，已頗具規(guī)模，2010年，中國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到1726.09億元，同比增長(zhǎng)20.2%，預(yù)計(jì)2011年整個(gè)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到2050.2億元人民幣。IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)不但已經(jīng)成為中國(guó)IT產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，更是成為了中國(guó)企業(yè)級(jí)IT市場(chǎng)的增長(zhǎng)引擎。

經(jīng)過(guò)這十六年的發(fā)展，中國(guó)IT用戶對(duì)服務(wù)的需求也在不斷深化。從被動(dòng)的技術(shù)問(wèn)題請(qǐng)求，到主動(dòng)的的IT服務(wù)采購(gòu)和規(guī)劃，中國(guó)IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力開(kāi)始釋放。同時(shí)，世界經(jīng)濟(jì)的全球化和扁平化，也給中國(guó)IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)帶來(lái)商機(jī)。此外，中國(guó)IT服務(wù)提供商也在不斷成長(zhǎng)壯大。

從IBM“藍(lán)色快車”開(kāi)始的跨國(guó)服務(wù)商，在為我們帶來(lái)全球化的客戶的同時(shí)，也帶來(lái)了先進(jìn)的服務(wù)理念和國(guó)際化運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。以微軟公司在上海創(chuàng)立全球技術(shù)服務(wù)中心為例分析說(shuō)，上海全球技術(shù)服務(wù)中心從無(wú)到有，從服務(wù)本地到支持全球，既是其自身的發(fā)展歷程，也是中國(guó)IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的代表，更可以說(shuō)是中國(guó)IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個(gè)縮影。

重點(diǎn)行業(yè)應(yīng)用助推IT服務(wù)

中國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)從2006年開(kāi)始進(jìn)入結(jié)構(gòu)調(diào)整期。其表現(xiàn)為，系統(tǒng)集成服務(wù)的增長(zhǎng)已趨平緩，而外包、咨詢、教育培訓(xùn)等服務(wù)則繼續(xù)表現(xiàn)出旺盛的市場(chǎng)需求。這種調(diào)整折射出中國(guó)整個(gè)社會(huì)的信息化已經(jīng)從基礎(chǔ)系統(tǒng)的采購(gòu)和使用階段，逐步開(kāi)始向業(yè)務(wù)應(yīng)用階段躍升。

在業(yè)務(wù)應(yīng)用階段，又以重點(diǎn)行業(yè)和重點(diǎn)應(yīng)用為推動(dòng)IT服務(wù)市場(chǎng)快速發(fā)展的主要?jiǎng)恿�。由于IT系統(tǒng)已經(jīng)成為了像金融、電信、制造、零售等重點(diǎn)行業(yè)用戶的戰(zhàn)略需求，這些行業(yè)用戶對(duì)IT系統(tǒng)投資的優(yōu)先級(jí)也開(kāi)始提升到最高層次，這就從根本上促進(jìn)了IT咨詢業(yè)的發(fā)展。隨著系統(tǒng)應(yīng)用的拓展而伴生的安全問(wèn)題，對(duì)于防病毒、防入侵、數(shù)據(jù)備份和災(zāi)難備份需求的快速上升等等，都將成為IT咨詢業(yè)的重點(diǎn)業(yè)務(wù)和新領(lǐng)域。另外，IT外包的應(yīng)用，尤其是它的范圍正從IT系統(tǒng)的外包進(jìn)一步拓展到其他的業(yè)務(wù)流程領(lǐng)域，這對(duì)用戶來(lái)說(shuō)就更需要梳理流程、規(guī)劃外包及選擇管理服務(wù)商的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。因此外包對(duì)專業(yè)顧問(wèn)的依賴也促進(jìn)了IT服務(wù)市場(chǎng)的繁榮。

有望成為世界的“新辦公室”

由于外包帶給用戶成本上和效率上的受益顯而易見(jiàn)，因此IT服務(wù)業(yè)的外包市場(chǎng)增長(zhǎng)迅速。另一方面，當(dāng)服務(wù)從惟一的面對(duì)面方式演進(jìn)為電話、電子郵件、遠(yuǎn)程在線等多樣的方式后，服務(wù)的提供者與被服務(wù)的用戶在地理上的分離就成為了可能，這可以說(shuō)是互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使得服務(wù)可以更低成本進(jìn)行全球化提交。

相對(duì)于制造業(yè)，服務(wù)的世界可以說(shuō)是“純平”的，與此相關(guān)的各種新業(yè)務(wù)像IT系統(tǒng)管理外包（ITO）、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）、服務(wù)化的軟件（SaaS）等所觸發(fā)的不僅是IT服務(wù)模式的變革，也是全球經(jīng)濟(jì)體系的新變化。事實(shí)上，從微軟在中國(guó)建立了第一個(gè)跨國(guó)公司的在華服務(wù)中心開(kāi)始，跨國(guó)IT服務(wù)商包括埃森哲、IBM、惠普等都已在中國(guó)投下巨資建立了自己的全球服務(wù)支持機(jī)構(gòu)。在那里，中國(guó)員工使用多種語(yǔ)言為不同的廠商在全球各地的用戶提供著從技術(shù)支持到財(cái)務(wù)外包的各項(xiàng)工作。中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院副院長(zhǎng)羅文在談到跨國(guó)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)中國(guó)IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的意義時(shí)說(shuō)：“現(xiàn)在，設(shè)在上海的微軟全球技術(shù)支持中心不但為中國(guó)的客戶提供服務(wù)，還為亞太、北美、歐洲的客戶提供著支持，這也是中國(guó)IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)未來(lái)的重要發(fā)展方向之一。”

調(diào)查顯示，中國(guó)IT服務(wù)將在未來(lái)5年進(jìn)入發(fā)展黃金期，2016年IT服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)2500億元。這對(duì)中國(guó)IT服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，一方面要盡快找到中國(guó)式的生存點(diǎn)，因?yàn)樽盍私庵袊?guó)企業(yè)IT應(yīng)用特點(diǎn)的還是我們自己。而另一方面則要學(xué)習(xí)諸如微軟這樣的跨國(guó)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品化帶來(lái)的規(guī)范服務(wù)，讓IT服務(wù)真正給用戶帶來(lái)績(jī)效，以支持用戶的業(yè)務(wù)發(fā)展及其規(guī)劃。

二、中國(guó)IT服務(wù)業(yè)的主要商業(yè)模式

從IT創(chuàng)新和變革的角度來(lái)回顧中國(guó)IT服務(wù)的發(fā)展，可以清晰地看到，在過(guò)去16年間，中國(guó)IT服務(wù)經(jīng)歷了“服務(wù)規(guī)范化－服務(wù)個(gè)性化”的不同歷程，正在進(jìn)入“服務(wù)績(jī)效化”的新階段，未來(lái)將走向“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”。

實(shí)際上，面向未來(lái)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化趨勢(shì)，已經(jīng)撲面而來(lái)。從服務(wù)規(guī)范化到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，似乎是從一個(gè)起點(diǎn)到了終點(diǎn)，又重新回到了起點(diǎn)。但服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化并不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單、原來(lái)意義上的服務(wù)規(guī)范以及大家提供一樣的服務(wù)，實(shí)際上在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的背后是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的構(gòu)建，以及可以針對(duì)用戶個(gè)性化需求提出服務(wù)化的組合，能夠提出自適應(yīng)的流程，總體強(qiáng)調(diào)要有非常好的投資回報(bào)，廣義的IT服務(wù)不簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單局限于傳統(tǒng)意義上所認(rèn)為的支持與維護(hù)，專業(yè)的服務(wù)也包括網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)作為一個(gè)中介平臺(tái)所提供的必要支持和服務(wù)。在這樣一個(gè)IT服務(wù)廣義帶領(lǐng)下，探討服務(wù)績(jī)效無(wú)疑對(duì)于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和產(chǎn)品化有更為積極的意義。有一些服務(wù)廠商，包括集成商，甚至提出來(lái)，對(duì)于服務(wù)業(yè)，對(duì)于軟件業(yè)要以工業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)，要以制造業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)去管理和開(kāi)發(fā)，這樣可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)成本有效的控制，同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。中國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)從2006年開(kāi)始進(jìn)入結(jié)構(gòu)調(diào)整期。系統(tǒng)集成服務(wù)的增長(zhǎng)已趨平緩。同時(shí)外包、咨詢、教育培訓(xùn)等服務(wù)則繼續(xù)表現(xiàn)出旺盛的市場(chǎng)需求。這樣的調(diào)整折射出中國(guó)整個(gè)社會(huì)的信息化已經(jīng)從基礎(chǔ)系統(tǒng)的采購(gòu)和使用階段，逐步開(kāi)始向業(yè)務(wù)應(yīng)用階段躍升。與此同時(shí)，用戶越來(lái)越關(guān)注IT投資的回報(bào)，IT系統(tǒng)已經(jīng)從操作替代工具逐漸變?yōu)閯?chuàng)新支持工具，越來(lái)越多的用戶將自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)筑在了IT系統(tǒng)的支持之上。這就需要及時(shí)、客觀的評(píng)價(jià)IT服務(wù)給用戶帶來(lái)的績(jī)效，以支持用戶的業(yè)務(wù)發(fā)展及其規(guī)劃。另一

方面隨著服務(wù)需求的深入和用戶面的擴(kuò)展，服務(wù)商也需要進(jìn)一步控制服務(wù)的成本和質(zhì)量，增加服務(wù)提供的靈活性和速度，以更好響應(yīng)用戶需求。大量的實(shí)踐表明，只有將服務(wù)模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化才能很好的實(shí)現(xiàn)這個(gè)多目標(biāo)的要求。

以上變化再次證明，中國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展，正在邁入服務(wù)績(jī)效化的征程，并籍此推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展。服務(wù)績(jī)效化，一是有利于提高中國(guó)廣大用戶的IT服務(wù)應(yīng)用意識(shí)、

和對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知能力，以此啟動(dòng)市場(chǎng)需求，從基礎(chǔ)上發(fā)展市場(chǎng)；二是有利于規(guī)范IT服務(wù)商的服務(wù)提供模式，維持IT服務(wù)商有序競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，更利于增強(qiáng)服務(wù)價(jià)值的橫向可比性，增強(qiáng)行業(yè)用戶對(duì)信息服務(wù)的選擇能力。基于以上兩點(diǎn)，服務(wù)績(jī)效化將有力推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)程。

三、中國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)

我國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模由2008年的1249.68億元增長(zhǎng)到2011年的2052.2億元，增長(zhǎng)64.05%，年均增速15%左右。