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汽車(chē)售后服務(wù)進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)階段

Tag：售后服務(wù)  
    給售后服務(wù)樹(shù)立一個(gè)品牌，以品牌的內(nèi)涵詮釋企業(yè)售后服務(wù)的理念，以品牌理念統(tǒng)領(lǐng)今后服務(wù)一切行為、區(qū)別于其他企業(yè)售后服務(wù)特征……汽車(chē)由產(chǎn)品品牌到服務(wù)品牌，說(shuō)明中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)棋至中盤(pán)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)過(guò)產(chǎn)品戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)已進(jìn)入服務(wù)制勝時(shí)代。繼上海通用推出別克關(guān)懷售后服務(wù)品牌之后，一汽-大眾在售后服務(wù)品牌推出一周年之際，將 “嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)”的服務(wù)品牌正式步入奧運(yùn)的軌道。

    兩年前，上海通用推出“比你還了解你”的售后服務(wù)項(xiàng)目。人們還不在意，這已經(jīng)是售后服務(wù)品牌化的雛形。市場(chǎng)的擴(kuò)大和競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，催生了售后服務(wù)品牌化的提升。賣(mài)車(chē)靠品牌，服務(wù)也要打品牌。今后中國(guó)人在市場(chǎng)上選購(gòu)汽車(chē)，服務(wù)是不是名牌，也將是一個(gè)重要的參照。

    在歐美一些發(fā)達(dá)國(guó)家，汽車(chē)的銷售利潤(rùn)僅占整個(gè)汽車(chē)業(yè)利潤(rùn)構(gòu)成的20%，零部件供應(yīng)的利潤(rùn)占20%，而近60%的利潤(rùn)是在售后服務(wù)階段產(chǎn)生的。

    在全球，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)一般有兩種主流的經(jīng)營(yíng)模式，一種是已經(jīng)在中國(guó)嶄露頭角的4S品牌店模式；另一種是脫離整車(chē)品牌的連鎖經(jīng)營(yíng)模式。

    4S模式是縱向的。是一個(gè)制造商以汽車(chē)品牌牽頭，形成旗下產(chǎn)品銷售、維修服務(wù)、零件供應(yīng)、信息反饋四位一體的品牌店組成的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這種汽車(chē)服務(wù)起源于歐洲，那里交通便利，城市距離近，汽車(chē)業(yè)發(fā)達(dá)，尤其是在汽車(chē)保有結(jié)構(gòu)上的特點(diǎn)是車(chē)型集中，每種車(chē)型有較大保有量。

    連鎖經(jīng)營(yíng)模式是橫向的，當(dāng)以美國(guó)為代表。連鎖的發(fā)起者不是整車(chē)廠，也不賣(mài)車(chē)，而是定位于汽配供應(yīng)、汽車(chē)維修、快速養(yǎng)護(hù)為一體的綜合性服務(wù)商。這種模式的特點(diǎn)在于整合了各種品牌零配件的資源。在美國(guó)，頭20家最大的汽車(chē)服務(wù)連鎖企業(yè)就占了美國(guó)汽配市場(chǎng)70%的銷量，加盟的汽車(chē)養(yǎng)護(hù)連鎖店超過(guò)1.3萬(wàn)家。

    在中國(guó)，汽車(chē)市場(chǎng)還過(guò)于年輕，汽車(chē)價(jià)值鏈的延伸往往由大的整車(chē)廠商來(lái)牽動(dòng)。因此4S模式一枝獨(dú)秀。今天，在國(guó)內(nèi)一些大城市，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一建筑風(fēng)格、整潔明亮的品牌汽車(chē)專賣(mài)店已隨處可見(jiàn)。在國(guó)外，走進(jìn)這種4S品牌店，買(mǎi)車(chē)的，會(huì)有彬彬有禮的銷售顧問(wèn)迎上來(lái)，帶你看車(chē)；修車(chē)的，先作初步的診斷，請(qǐng)你坐在沙發(fā)上，看電視，喝咖啡。維修車(chē)間一般都很大，也有眾多昂貴的專業(yè)檢測(cè)和維修設(shè)備，每天可以保養(yǎng)維修百十輛車(chē)。你可以隔著落地玻璃窗，觀看你的愛(ài)車(chē)的檢修過(guò)程；如果你的車(chē)不是一時(shí)三刻能夠修好，店里會(huì)提供一輛同品牌同級(jí)別的周轉(zhuǎn)車(chē)給你用。那種感覺(jué)，比起十年前，中國(guó)司機(jī)在窄巷里滿地油污的汽修廠里給師傅點(diǎn)頭哈腰不可同日而語(yǔ)。

    在硬件方面，中國(guó)汽車(chē)業(yè)的4S網(wǎng)絡(luò)，已經(jīng)與國(guó)外不相上下，經(jīng)銷商在建店和設(shè)備上也舍得投入。在軟件上，依托有實(shí)力、有眼光的制造廠商，引進(jìn)國(guó)際成熟理念和管理經(jīng)驗(yàn)共同打造統(tǒng)一規(guī)范的售后服務(wù)品牌已是當(dāng)務(wù)之急。比如從理念上說(shuō)，國(guó)外的售后服務(wù)已經(jīng)不再停留在汽車(chē)壞了提供維修，而是通過(guò)服務(wù)，保證用戶車(chē)輛的正常使用和提升價(jià)值。廠家在產(chǎn)品制造上追求質(zhì)量的“零修理”概念，售后服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了維護(hù)保養(yǎng)。

    突出科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾�，將�?S模式的一次提升，是中國(guó)汽車(chē)業(yè)售后服務(wù)品牌化的內(nèi)在支撐。比如即將推出的一汽大眾服務(wù)品牌，在完善原有售后服務(wù)體系和6個(gè)營(yíng)銷大區(qū)重新調(diào)整的基礎(chǔ)上，主推“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)”的理念。一汽大眾2006版《售后服務(wù)管理?xiàng)l例》涉及備件管理、產(chǎn)品責(zé)任、技術(shù)服務(wù)、客戶關(guān)懷、現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)績(jī)效等項(xiàng)目下多達(dá)39個(gè)文件。充分體現(xiàn)了嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)、崇尚經(jīng)典、信賴品質(zhì)、一絲不茍的原汁原味的德國(guó)大眾特色，力求在服務(wù)領(lǐng)域也打造出一個(gè)響當(dāng)當(dāng)?shù)娜缕放啤?

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