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汽車行業(yè)售后服務(wù)成為汽車企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)核心

Tag：汽車  
    隨著我國居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的奢侈品目前已進(jìn)入千家萬戶。預(yù)計(jì)未來五年中國汽車保有量將保持20%～30%的年增長速度，2010年3100萬輛～3315萬輛，2015年4435萬輛～4719萬輛，隨著，我國汽車保有量的急劇增加，給汽車售后服務(wù)業(yè)帶來了極大的商機(jī)，如果把整車銷售作為汽車市場(chǎng)的 “前市場(chǎng)”，那么維修保養(yǎng)、配件供應(yīng)、汽車美容、汽車改裝等等服務(wù)都可以稱為是汽車“后市場(chǎng)”。在利益驅(qū)動(dòng)下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從“前市場(chǎng)”轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，甚至汽車售后服務(wù)業(yè)已成為商家贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。但我國的汽車售后服務(wù)水平與國外相比還處于初級(jí)階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。面對(duì)如國外企業(yè)的強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)，我國的汽車售后服務(wù)業(yè)必須對(duì)國外先進(jìn)的服務(wù)體系進(jìn)行研究和學(xué)習(xí)，吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)和完善，建立起一套健康、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)體系，才能使我國的汽車售后服務(wù)業(yè)在巨大的商機(jī)中得以更加輝煌的發(fā)展。
    代理商在專營化、多功能、全方位上下功夫，完善服務(wù)體系正在成為提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面。在我國，由于車流紊亂，異地銷售弊端嚴(yán)重，生產(chǎn)企業(yè)也缺乏廣建汽配處與維修店的實(shí)力，造成售前、售中和售后的關(guān)系割裂，影響了營銷整體效益，降低了用戶的滿意程度。但這一現(xiàn)狀正在改變。
    最先引進(jìn)外國技術(shù)和管理的上汽總公司，在全國設(shè)立了400多家服務(wù)站。桑塔納配件供應(yīng)量足、價(jià)格低。他們還最先作出承諾：新車在6個(gè)月或7000公里內(nèi)，實(shí)行免費(fèi)維護(hù)。神龍則推出了更周到的服務(wù)承諾：一是提供1年或10萬公里免費(fèi)保養(yǎng)，包括工時(shí)費(fèi)和必須更換的零件的材料費(fèi)；二是接到用戶要求，24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，給予滿意答復(fù)；三是對(duì)用戶免費(fèi)培訓(xùn)。此舉一出，武漢及廣東等地，富康銷量超過了桑塔納。天汽公司也針鋒相對(duì)地推出“金牌服務(wù)工程”：金夏利保修期限兩年十萬公里，其它車型一年兩萬公里；所有車型首次免費(fèi)強(qiáng)制保養(yǎng)，保修期內(nèi)多次優(yōu)惠定期保養(yǎng)；保修IC卡全國通用；用戶享受會(huì)員制待遇；免費(fèi)提供技術(shù)咨詢；專業(yè)化汽車醫(yī)院，定點(diǎn)定期服務(wù)。一汽大眾宣傳捷達(dá)車創(chuàng)下60萬公里無大修的紀(jì)錄。但是捷達(dá)并未忽視售后服務(wù)，同樣也承諾“為期1年或10萬公里的質(zhì)量擔(dān)保”。從這些可以看出，打“服務(wù)牌”，重視售后服務(wù)滿意度正在成為汽車銷售的一大特色。要服務(wù)好客戶，必須能夠?qū)⑿畔⒄显诳蛻舻臋n案中，能夠迅速地查詢到客戶的購車情況、購車型號(hào)、保養(yǎng)情況等等，這正是客戶關(guān)系管理的強(qiáng)項(xiàng)。

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