2010年一季度全國游客滿意度情況分析

中國產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告網(wǎng)訊:

　　內(nèi)容提示：從主要行業(yè)評(píng)價(jià)來看，滿意度較高的是景區(qū)、交通和旅行社等。從變化趨勢(shì)來看，食住行游購?qiáng)实嚷糜涡袠I(yè)滿意度總體保持穩(wěn)定。從具體服務(wù)來看，面向散客的目的地交通信息、景區(qū)信息和住宿安全性等滿意度較低。

　　1、市場(chǎng)方面：國內(nèi)、入境、出境三大市場(chǎng)游客滿意度呈現(xiàn)“一升一穩(wěn)一降”的格局

　　國內(nèi)游客滿意度有所上升，其中，團(tuán)隊(duì)游客滿意度上升較大，散客滿意度則有所下降。一季度國內(nèi)游客滿意度指數(shù)為89.57，較上一季度上升1.14。團(tuán)隊(duì)游客滿意度指數(shù)為93.9，較上一季度上升3.1，主要原因是未來重游可能性和向他人推薦的可能性增加，對(duì)旅行社、景區(qū)、交通和公共服務(wù)的滿意度也增加。散客滿意度指數(shù)為86.53，較上一季度下降0.64，主要原因是旅游價(jià)格等因素的滿意度下降較大，這些因素主要有旅游價(jià)格、目的地整體服務(wù)水平、旅游信息服務(wù)等。另外，一日游和過夜游滿意度差別不大，城鄉(xiāng)游客滿意度沒有明顯差別。

　　入境游客滿意度下降較大，特別是我國周邊地區(qū)入境游客的滿意度呈下降趨勢(shì)，主要原因是入境旅游各項(xiàng)服務(wù)的滿意度大多數(shù)存在下降趨勢(shì)。一季度入境游客滿意度指數(shù)為85.78，較上一季度下降6.57個(gè)點(diǎn)。其中，入境游客滿意度下降較大的因素有目的地整體服務(wù)水平、旅游形象、旅游行業(yè)服務(wù)、旅游公共服務(wù)等。根據(jù)調(diào)查對(duì)象的國別和地區(qū)，滿意度前五位順序是丹麥、越南、俄羅斯、英國和南非，后五位是菲律賓、韓國、馬來西亞、德國和中東地區(qū)的國家和地區(qū)。從趨勢(shì)來看，臺(tái)港澳地區(qū)、俄羅斯和美國入境游客滿意度有所上升，日韓和東南亞地區(qū)入境游客滿意度有所下降。

　　出境游客滿意度相對(duì)平穩(wěn)，但國家和地區(qū)滿意度存在結(jié)構(gòu)性波動(dòng)。一季度出境游客滿意度指數(shù)為87.98，較上一季度上升0.23個(gè)點(diǎn)。根據(jù)調(diào)查對(duì)象的出境國家和地區(qū)，滿意度得分順序依次為非洲、澳洲、臺(tái)港澳、日韓、南美、歐洲、美國和東南亞。從趨勢(shì)來看，前往臺(tái)港澳地區(qū)、歐洲和東南亞等國家和地區(qū)的游客滿意度有所上升，而前往澳洲、南美和日韓等國家和地區(qū)的游客滿意度有所下降。

    2010-2015年中國旅游演出市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)與投資前景預(yù)測(cè)報(bào)告 

　　一季度游客評(píng)論以正面評(píng)價(jià)為主，游客希望環(huán)境和旅游設(shè)施更加美化，解決交通和景區(qū)擁堵的問題。其中，正面和負(fù)面評(píng)價(jià)比例分別為75%和25%。正面評(píng)價(jià)頻率最高的前十個(gè)詞句是“不錯(cuò)、很好、值得、喜歡、方便、干凈、很美、便宜、美麗、漂亮”，負(fù)面評(píng)價(jià)頻率最高的前十個(gè)詞句是“差、亂、臟、沒有什么、人多、不方便、堵車、不喜歡、不敢恭維、不值得”。

　　2、行業(yè)方面：滿意度總體穩(wěn)定

　　從目的地整體服務(wù)水平的評(píng)價(jià)來看，第一季度的滿意度為74.58，較上一季度下降0.74個(gè)點(diǎn)，主要原因是國內(nèi)散客和入境散客的評(píng)價(jià)有所下降。影響游客滿意度的外部因素前三位是目的地環(huán)境衛(wèi)生、目的地第一印象和目的地居民友好程度。

　　從主要行業(yè)評(píng)價(jià)來看，滿意度較高的是景區(qū)、交通和旅行社等。從變化趨勢(shì)來看，食住行游購?qiáng)实嚷糜涡袠I(yè)滿意度總體保持穩(wěn)定。從具體服務(wù)來看，面向散客的目的地交通信息、景區(qū)信息和住宿安全性等滿意度較低。

　　3、服務(wù)要素：價(jià)格滿意度下降幅度較大，但游客發(fā)生抱怨和投訴的比例均有所下降

　　國內(nèi)游客、入境游客對(duì)旅游價(jià)格的滿意度為61.55，較上一季度下降10.75，下降幅度較大，主要原因是各地區(qū)游客的價(jià)格滿意度普遍下降。旅游公共服務(wù)的滿意度為72.39，較上一季度下降1.64，主要原因公共信息、投訴便捷度等滿意度有所下降。一季度國內(nèi)散客、國內(nèi)團(tuán)隊(duì)游客、入境游客和出境游客發(fā)生抱怨的比例和發(fā)生投訴的比例均有所下降。

　　4、50城市游客滿意度：在排名順序上表現(xiàn)出明顯的區(qū)域特征

　　一季度調(diào)查的50個(gè)城市游客滿意度從高到低的順序是：沈陽80.57、上海80.19、杭州和廣州79.92、承德79.81、張家界79.35、吉林市79.17、北京79.03、黃山77.86、長沙77.65、呼和浩特77.22、天津77.21、南京77.14、青島77.05、成都77.02、銀川76.31、珠海76.15、廈門75.95、寧波75.89、蘇州75.69、大連75.54、洛陽74.94、桂林74.86、無錫74.71、昆明和三亞74.43、�？�74.38、哈爾濱74.22、西寧74.18、拉薩73.82、福州73.46、廣安73.20、深圳73.18、長春72.63、重慶72.58、南寧72.50、合肥72.25、貴陽71.93、西安71.62、遵義71.46、秦皇島70.61、烏魯木齊70.55、石家莊70.54、太原70.30、濟(jì)南70.13、南昌69.92、蘭州69.91、武漢69.27、鄭州68.93和延安68.42。

　　以上50個(gè)城市游客滿意度區(qū)域特征很明顯，前十位以東部城市為主，后十位以中部城市為主。從趨勢(shì)來看，上升幅度較大的城市有沈陽、上海、廈門、銀川、呼和浩特、西寧、南寧、西安、重慶等。