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2008年中國汽車行業(yè)經(jīng)銷商教育現(xiàn)狀研究

Tag：汽車行業(yè)  
    提高經(jīng)銷商務方面的經(jīng)營管理能力，教授相應的專業(yè)知識，傳遞品牌理念目前已經(jīng)成為各大汽車整車廠的工作重心之一，其中一個很重要的舉措就是建立了對于經(jīng)銷商甚至下游分銷商的教育體系。

　　在經(jīng)過了批發(fā)、井噴和緊縮后，我國汽車市場終于邁入了理性增長時期。隨著市場競爭的日趨激烈，以及消費者購車的日趨理性，汽車經(jīng)銷商也感受到了前所未有的壓力。所以，提高經(jīng)銷商務方面的經(jīng)營管理能力，教授相應的專業(yè)知識，傳遞品牌理念目前已經(jīng)成為各大汽車整車廠的工作重心之一。廠家紛紛加大了對經(jīng)銷商的“扶植”和投入力度，其中一個很重要的舉措就是建立了對于經(jīng)銷商甚至下游分銷商的教育體系，并開始關注教育手段的多元化運用，旨在通過提供教育的方式不斷地給經(jīng)銷商“洗腦”，從而提升經(jīng)銷商的忠誠度。

　　那么，怎樣的經(jīng)銷商教育才能達到預期的效果呢？本文將從技術和非技術兩個角度對這一問題進行探討。第一類主要針對車間，即增強經(jīng)銷商解決疑難雜癥的能力。第二類則是針對人員發(fā)展、溝通技巧、操作流程、銷售技巧、服務標準、管理技巧、財務等等相關的培訓。此類培訓不涉及很專業(yè)的技術問題，主要為了提高經(jīng)銷店的軟實力而開展的培訓，稱之為“非技術培訓”。

　　我國汽車經(jīng)銷商技術培訓現(xiàn)狀

　　優(yōu)良的技師資源，極大程度地決定了一個4s店的服務能力。一項客戶調(diào)研顯示，客戶到4s店的首要要求是更快更好地修車或保養(yǎng)。對比高質(zhì)量的服務和快速的修理維護，絕大多數(shù)的客戶選擇了快速的修理維護，也就是說，只有當4s店的硬件能力能滿足客戶的基本要求后，服務才會為整體的CSI加分。

　　正是充分了解到了這一點，各大汽車廠商為了能夠更快地培養(yǎng)優(yōu)秀技師，紛紛增強了技師方面的培訓。然而，由于資源的限制，目前國內(nèi)的技術培訓依然存在著一些不足。

　　1.操作實踐較少。由于資源的限制，國內(nèi)學徒在實際工作前的操作時間遠遠少于國外。更多時候，技術培訓采取老師演示、學生聽課的教課模式。只有在考核前的練習和實際考核時，學生才有時間進行操作。這樣的培訓有一個好處，就是能夠在短時間內(nèi)培訓較多的學員，但對于培養(yǎng)優(yōu)秀的技師，則存在著缺乏實踐經(jīng)驗的瓶頸。

　　2.課程深度不夠。這一方面是由于資源的限制，另一方面是基于我國的人才現(xiàn)狀。國內(nèi)很多學員是首次接觸到汽車，而國外的同齡人，在進入學習前，已經(jīng)與車打了10—20年的交道，擁有了豐富的車輛基礎維修知識。因此，在有限培訓時間里，學員能夠操作運用就算合格，至于里面的機理，則要在工作中逐漸積累，自我學習了。

　　3.技術問題反饋機制不健全。技師在實際工作中，會遇到各種各樣的問題。有的是課程中講過的，而有的則是從未遇見過的。廠商在技術培訓中教給學員的，必然是大概率的維修事件，但對于一些小概率事件，尤其是新品上市后的突發(fā)事件，在第一次培訓中基本無法教授完全。因此，這就需要有一個相對完善的反饋機制，能夠讓廠商盡早知道問題，幫助解決。目前很多廠商也有這樣一套機制，但很多時候，所謂的機制，只是有4s店的員工打電話給廠商相關部門，相關部門再出解決方案。顯然，由于我國國土范圍廣大，不同地方4s店的信息溝通不全面，同樣的問題會多次向廠商提出，造成廠商相關部門工作繁重與瑣碎。

　　針對上述三個技術培訓中的問題，目前國內(nèi)外已經(jīng)有一些成功的解決案例，或許能夠給我們一點啟迪。

　　針對操作時間少和課程深度不夠的解決案例：

　　在馬來西亞，有的公司采取培養(yǎng)式招聘，即從學校招來畢業(yè)學生后，先在培訓中心進行集中培訓，為期1-2年，主要是技術方面的培訓。在培訓過程中，每天上年都會進行理論教學，從基本汽車理論結構開始，逐步深入，下午則進行實際操作訓練，每個學員都能分得一輛小模型，每天進行某一部件的講解與常遇問題的解決。等學員完成了整個培訓周期后，已經(jīng)能夠自主地拼裝一輛車，并熟知了每個零件的特性和維修方法。在考試合格后，再進行溝通技巧的考核，按照不同人的能力和興趣，就可以將人員分別安排在車間或服務顧問的崗位上了。在國內(nèi)，也有不少企業(yè)直接招聘在讀的技職校學生，進行在職培訓，這樣，既解決了學員學習時間的不足和課程深度的不夠，又能夠構建良好的校企合作關系。

　　針對技術問題反饋機制不健全的解決案例：

　　目前有的公司已充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，開設內(nèi)部論壇，為經(jīng)銷商建立交流平臺。有些問題，在經(jīng)銷商的互相問答中已經(jīng)能夠順利解決了。本文建議，如果同時能再伴以獎勵機制，獎勵答題準確踴躍的經(jīng)銷商，那么，一方面必然能夠極大程度地激勵經(jīng)銷商解決問題的積極性，滿足經(jīng)銷商經(jīng)驗交流的需求，另一方面也能減少廠商相關部門的工作強度。同時，一些典型問題，疑難雜癥，可以通過精華區(qū)進行收編，成規(guī)模以后可編寫成手冊，發(fā)給各家經(jīng)銷商作為工作指南，這樣也從一方面提高了經(jīng)銷商解決問題的能力，為CSI添磚加瓦。

　　我國汽車經(jīng)銷商非技術培訓現(xiàn)狀

　　那些培訓效果不大理想的企業(yè)，多有一個共同特點，那就是忽略了我國經(jīng)銷商員工的特點，盲目借用國外培訓經(jīng)驗，采用國外培訓模式，最終，既不能繼承國外的成功經(jīng)驗，又沒能滿足我國經(jīng)銷商員工的“胃口”。

　　受制于我國特有的教育體系，我國的員工，尤其是剛進入工作崗位的員工普遍創(chuàng)造力不足，習慣于按部就班的工作方式。而國外，尤其是歐美國家的培訓，主要以開放式的培訓為主，很少有細節(jié)的標準給出，如果盲目以國外開放型的培訓方式進行授課，不僅在課堂上，學員覺得拘束，而且在課后，學員也覺得沒有學到所需的知識。

　　舉個售后服務培訓的例子。在國外，服務顧問多是從車間開始工作，在掌握了大量技術知識，有了實際操作經(jīng)驗后，再通過溝通技巧的考核，選拔合適的人員作為服務顧問。因此，他們的服務顧問，經(jīng)驗老到，前期診斷精確，服務周到，減少了很多不必要的客戶投訴。反觀國內(nèi)，一個特點是服務顧問的薪資普遍不高，人員學歷差異很大，高端品牌主要為大專以上，有的經(jīng)銷店能達到本科以上，而一些低端品牌，很多是中專以上的學歷；另一個特點是，人員大多學校畢業(yè)后直接投入工作，很少有技術經(jīng)驗，因此這也造成了車旁診斷的失誤，在一定程度上影響了經(jīng)銷店的客戶滿意度。而且，由于我國4S店的蓬勃發(fā)展，人才儲備明顯不足，即使有資深的技師，經(jīng)銷商也不愿意將其安排在服務顧問這一崗位上，而更多地安排在車間，因此，服務顧問的現(xiàn)實水平與國外水平的差距就限制了我們直接引用國外的培訓內(nèi)容，而是應該針對我國服務顧問的現(xiàn)狀，進行重新設計。

　　另一方面，由于國外消費者的文化背景與我國存在巨大差異，很多培訓課程是為這一特定的市場，特定的消費群體進行開設的，因此，引入我國后，一樣的課程，反而可能阻礙經(jīng)銷商的日常運營。

　　舉個客戶服務標準課程的例子來說，在美國，如果客戶看車，遞上一杯水，便會使客戶覺得受到了尊重。而同樣的遞水過程，在日本的話，可能就需要鞠躬，豪華車的經(jīng)銷商培訓甚至會包含跪著雙手遞送，才會令客戶覺得受到尊重。而在我國，美國式的無疑會令客戶覺得受到了冷遇，而日本式的同樣會令顧客覺得受到了拘束。

　　從內(nèi)容上來看，目前來說，我國市場中培訓項目設計較好的企業(yè)主要以日系合資企業(yè)為主。這主要得益于日本的文化屬于東方文化派別，承襲了我國的文化特點，與我國文化相去不大。那么，究竟日系合資企業(yè)采用怎么樣的培訓項目，其又什么特點，能滿足我國經(jīng)銷商非技術培訓的需求呢？

　　第一，完善的培訓課程

　　本田、豐田、雷克薩斯的培訓覆蓋了經(jīng)銷商日常操作的各千方面，大到經(jīng)理管理，小到物件放置，無一不在其培訓范圍之內(nèi)。在新車上市培訓和其他主要培訓之外，不斷地跟進培訓也是其一主要的特色，能夠按照市場需求和公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，時時地將必要的信息傳遞給經(jīng)銷商。

　　第二，詳細的培訓工具

　　參加過日系合資企業(yè)培訓的人或看到過日系合資企業(yè)培訓的人，都會被培訓結束后受訓人員手中大大小小的紙袋所吸引。這些大大小小的紙袋中裝的不是別的，是一本本詳細的培訓資料，用來幫助學員鞏固培訓效果，并作為員工日常工作的一個有效輔助參考工具。

　　日系合資企業(yè)培訓資料的主要特點：“多”、“全”、“細”。

　　“多”是指材料的種類繁多，有上課用的練習冊，復習用的培訓手冊，日常工作用的工具集，以及輔助銷售用的看板、車門掛卡等等。有了這些工具的幫助，豐田經(jīng)銷商的運營可以更平穩(wěn)，更規(guī)范，更利于控制。

　　“全”是指材料的覆蓋范圍廣泛。每一門培訓課程都有自己相應的培訓材料。即使是跟進培訓，日系合資企業(yè)也會針對培訓內(nèi)容，專門開發(fā)材料，以做到培訓的有章可依，有據(jù)可查，有書可學。講師也會有自己的講師手冊，幫助講師進行授課和闡述。

　　“細”是指材料的內(nèi)容詳細。“細”應該是日系合資企業(yè)材料的最大特點。我們常說：舉一反三。之所以能夠反三，是因為我們有了“一”。日系合資企業(yè)的材料，就是將這個“一”淋漓盡致地展現(xiàn)給受訓者，以最簡單的方式，讓新進員工毫無困難地將一門工作迅速上手。“細”包含了兩方面的特點；圖表化和流程化。

　　圖表化有利于知識的正確傳遞。舉個例子來說，在說到服務標準的時候，日系合資企業(yè)的材料里會告訴你，正確的站姿應該是怎么樣的，配以圖示；在說到零件擺放規(guī)則時，正確的擺放方式和錯誤的擺放方式也會呈現(xiàn)在材料里，以圖片的形式取代了煩瑣的語言描述，使材料看起來簡潔，明了。

　　流程化有助于幫助受訓者采取正確的工作方式，在沒有更好方案的時候，完全可以參照執(zhí)行，并在這個基礎上進行衍生。真正做到了“單一反三”。

　　當然，如前所述，日本的培訓依然存在著水土不服的因素，那就是過于死板。對于我國企業(yè)，完全可以結合歐美與日本兩者培訓內(nèi)容的優(yōu)點，基礎的流程應當細而全，進階培訓應當充分發(fā)揮員工的主觀能動性，這樣既保證了標準化，又保證了人員的發(fā)展。

　　日系合資企業(yè)也得益于文化的差異性小，一向采取授課式的培訓，因此取得了較好的培訓效果。

　　但是，這里所提倡的授課式與日系企業(yè)現(xiàn)行的授課式還是存在一定的區(qū)別。去上過日系企業(yè)的培訓課的人都有一種感覺，那就是培訓師是至高無上的，培訓師的話便是真理。但是這樣的培訓，短時間效果比較明顯，尤其對于基礎培訓。從長期來看，這種強加的、灌輸式的培訓必定會引起學員的不滿，尤其是在進階培訓中。因此，我們更加崇尚的授課方式，是指在討論、溝通后，能夠給予學員參考的答案，讓學員舉一反三，而課程當中，還是應當以互動為前提，只有自己思考出來的東西，才會記得更深刻。

　　當然，日系合資企業(yè)的培訓成功，也在于其不斷重復的品牌理念及客戶滿意度的教育，以一種近手洗腦的方式，通過培訓，提升員工的品牌忠誠度，激發(fā)員工的工作熱情。唱歌、標語、口號等是他們常用的宣傳手段。但是這樣的培訓模式也會有些負面作用，例如，企業(yè)文化不夠活躍，員工感覺沉悶等等。因此，是否采取此種培訓方式，也應按照不同企業(yè)的不同文化背景進行選擇，切不可“拿來主義”。

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