汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)：僅態(tài)度好還不夠

　　近幾年中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)“井噴”的大好形勢(shì)下，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商卻面臨著越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)，大多數(shù)經(jīng)銷(xiāo)商都想通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度來(lái)提升銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量以贏得銷(xiāo)量提升。僅僅加強(qiáng)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中各環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度，是否就能贏得顧客的心？

　　零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)與Greenfield Online-Ciao Surveys公司于2007年10月至11月在全國(guó)范圍內(nèi)聯(lián)合進(jìn)行的一項(xiàng)針對(duì)購(gòu)車(chē)一年以?xún)?nèi)（含1年）的有車(chē)族在其購(gòu)車(chē)時(shí)對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)各環(huán)節(jié)滿(mǎn)意度的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查說(shuō)明，在汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中僅僅具有好的服務(wù)態(tài)度其實(shí)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還應(yīng)認(rèn)真履行所做的承諾，提升銷(xiāo)售服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能贏得顧客的心。2008年4月22日，零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)與Greenfield Online-Ciao Surveys公司聯(lián)合搜狐汽車(chē)頻道發(fā)布了此項(xiàng)調(diào)查結(jié)果。

　　購(gòu)車(chē)接待：服務(wù)態(tài)度好 承諾履行差

　　購(gòu)車(chē)接待環(huán)節(jié)是購(gòu)車(chē)者進(jìn)入銷(xiāo)售店后首先面臨的服務(wù)環(huán)節(jié)，購(gòu)車(chē)者對(duì)購(gòu)車(chē)接待服務(wù)的“第一印象”將直接影響其購(gòu)車(chē)決策行為。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，購(gòu)車(chē)者對(duì)銷(xiāo)售人員在接待過(guò)程中的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)較高，但是對(duì)銷(xiāo)售人員在購(gòu)車(chē)接待過(guò)程中對(duì)購(gòu)車(chē)者所做承諾的履行情況滿(mǎn)意度較差：98%的購(gòu)車(chē)者對(duì)銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度表示滿(mǎn)意，但有近三成（26%）購(gòu)車(chē)者對(duì)銷(xiāo)售人員承諾的履行情況表示不滿(mǎn)意。在購(gòu)車(chē)接待環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售人員為了吸引客戶(hù)，常不切實(shí)際地做出很多“承諾”，但事后往往難以實(shí)現(xiàn)，成為“空承諾”，購(gòu)車(chē)者對(duì)此較為反感。

　　試乘試駕：購(gòu)車(chē)者的“自我感覺(jué)”不可忽略

　　近年來(lái)，在車(chē)市中試乘試駕活動(dòng)越來(lái)越流行，這種活動(dòng)不僅能吸引一定的人氣，還有利于購(gòu)車(chē)者了解車(chē)輛性能，體驗(yàn)操控感受。車(chē)商樂(lè)意采取這種人性化營(yíng)銷(xiāo)手段，購(gòu)車(chē)者也越來(lái)越青睞這種“先嘗后買(mǎi)”的購(gòu)車(chē)方式。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有89.8%的購(gòu)車(chē)者購(gòu)車(chē)時(shí)參與過(guò)試乘試駕活動(dòng)。在試乘試駕活動(dòng)中，購(gòu)車(chē)者對(duì)銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)較為滿(mǎn)意，但銷(xiāo)售人員卻缺乏對(duì)購(gòu)車(chē)者在不同路段體驗(yàn)不同的駕駛操控感受的引導(dǎo)。

　　　　　　　　附圖 購(gòu)車(chē)者對(duì)試乘試駕過(guò)程各方面的評(píng)價(jià)

　　注：本題是5級(jí)量表題，5分表示非常滿(mǎn)意，1分表示很不滿(mǎn)意
　　資料來(lái)源：零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)與Greenfield Online-Ciao Surveys 公司合作發(fā)布的《2007年零點(diǎn)中國(guó)公眾汽車(chē)服務(wù)指數(shù)》。

　　交車(chē)過(guò)程：態(tài)度依舊好 手續(xù)花時(shí)間

　　購(gòu)車(chē)者普遍反映交車(chē)過(guò)程中銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度依舊較好，對(duì)銷(xiāo)售店提供的新車(chē)的初始車(chē)況較為滿(mǎn)意。但是交車(chē)手續(xù)卻比較復(fù)雜，交車(chē)過(guò)程浪費(fèi)時(shí)間也是交車(chē)過(guò)程中存在的一處“硬傷”，而且購(gòu)車(chē)者對(duì)銷(xiāo)售人員在交車(chē)時(shí)對(duì)新車(chē)功能的介紹、對(duì)購(gòu)車(chē)及保險(xiǎn)協(xié)議的解釋、對(duì)維修/保養(yǎng)時(shí)間、內(nèi)容和范圍的解釋等方面的評(píng)價(jià)也相對(duì)較低。

　　　　　　　　附圖 購(gòu)車(chē)者對(duì)交車(chē)過(guò)程各方面的評(píng)價(jià)

　　注：本題是5級(jí)量表題，5分表示非常滿(mǎn)意，1分表示很不滿(mǎn)意
　　資料來(lái)源：零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)與Greenfield Online-Ciao Surveys 公司合作發(fā)布的《2007年零點(diǎn)中國(guó)公眾汽車(chē)服務(wù)指數(shù)》。

　　輔助性服務(wù)：“包裝”精良 “內(nèi)核”待提升

　　將汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中除去購(gòu)車(chē)接待、試乘試駕和交車(chē)三大環(huán)節(jié)以外的銷(xiāo)售店的其他設(shè)施和服務(wù)統(tǒng)稱(chēng)為銷(xiāo)售店的銷(xiāo)售輔助性服務(wù)，比如銷(xiāo)售店的干凈整潔程度、營(yíng)業(yè)時(shí)間的合理性、展廳的舒適程度等都可以算作銷(xiāo)售輔助性服務(wù)。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，購(gòu)車(chē)者對(duì)銷(xiāo)售店的干凈整潔程度，舒適程度，銷(xiāo)售店?duì)I業(yè)時(shí)間的合理性、展車(chē)的狀況及車(chē)型齊全性等輔助性服務(wù)的服務(wù)環(huán)境滿(mǎn)意度較高，說(shuō)明銷(xiāo)售店在這些方面做足了功夫，以期得到附加性收益。但購(gòu)車(chē)者對(duì)輔助性服務(wù)的主要服務(wù)內(nèi)容——增值服務(wù)（如代辦年審、代繳稅費(fèi)等）的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)最低。

　　　　　　附圖 購(gòu)車(chē)者對(duì)各種輔助性銷(xiāo)售服務(wù)的滿(mǎn)意度

　　注：本題是5級(jí)量表題，5分表示非常滿(mǎn)意，1分表示很不滿(mǎn)意
　　資料來(lái)源：零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)與Greenfield Online-Ciao Surveys 公司合作發(fā)布的《2007年零點(diǎn)中國(guó)公眾汽車(chē)服務(wù)指數(shù)》。

　　在汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中，僅僅保持好的服務(wù)態(tài)度還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。應(yīng)當(dāng)站在購(gòu)車(chē)者的立場(chǎng)考慮在購(gòu)車(chē)各環(huán)節(jié)中應(yīng)當(dāng)做到的服務(wù)。避免無(wú)謂的“空承諾”能夠增加購(gòu)車(chē)者對(duì)銷(xiāo)售店的信任程度，在試乘試駕環(huán)節(jié)充分考慮到購(gòu)車(chē)者的“自我感受”能增加銷(xiāo)售店的親和力，在輔助性銷(xiāo)售服務(wù)中進(jìn)一步提升服務(wù)“內(nèi)核”，能給銷(xiāo)售店帶來(lái)更多的附加性收益。在保證良好的服務(wù)態(tài)度同時(shí)，進(jìn)一步做到各種購(gòu)車(chē)環(huán)節(jié)的人性化服務(wù)，才能為銷(xiāo)售店迎來(lái)更多的購(gòu)車(chē)者。