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2008年度汽車(chē)投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

Tag：2008年度   汽車(chē)   投訴   統(tǒng)計(jì)   分析   報(bào)告  
　　2008年是中國(guó)車(chē)市發(fā)展歷程中最不平凡的一年，前所未有的蕭條和來(lái)自各方面的挽救措施，讓中國(guó)車(chē)市暗潮洶涌，也把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)推上了風(fēng)口浪尖，各種極端維權(quán)事件、群體性維權(quán)事件層出不窮。

　　合資品牌投訴首超自主品牌

　　參與本次統(tǒng)計(jì)分析活動(dòng)的數(shù)十家媒體在2008年中共接到投訴案例1826宗，但其中63宗由于信息不全被判定為無(wú)效投訴，實(shí)際投訴量為1763宗。

　　在所有投訴中，合資品牌以961宗投訴占了投訴總量的54.51%，歷史上首次超過(guò)了自主品牌。

　　自主品牌則以734宗投訴占總量的41.63%，投訴主要集中在一些零部件方面，這也進(jìn)一步說(shuō)明自主品牌汽車(chē)的質(zhì)量仍然有待提升。

　　不容忽視的是，雖然比例有所下降，但考慮到自主品牌的銷(xiāo)量，投訴的數(shù)量仍然處于較高水平，不見(jiàn)減少。

　　進(jìn)口品牌車(chē)型投訴量出乎意料地高達(dá)68宗投訴，占投訴總量的3.86%。

　　大量的投訴顯出了中國(guó)車(chē)市在快速發(fā)展的同時(shí)，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)也有了相當(dāng)大的進(jìn)步�？梢�(jiàn)，在汽車(chē)消費(fèi)快速增長(zhǎng)與售后服務(wù)及時(shí)跟進(jìn)之間如何找到平衡點(diǎn)，是各大品牌都必須考慮的問(wèn)題。

　　精品小型車(chē)任重而道遠(yuǎn)

　　從車(chē)型價(jià)位上看，8萬(wàn)-12萬(wàn)區(qū)間的車(chē)型接到的投訴最多，一共有503宗，占投訴總量28.53%，這于其市場(chǎng)地位基本吻合。5萬(wàn)-8萬(wàn)345宗，占投訴總量19.57%，5萬(wàn)以?xún)?nèi)區(qū)間以326宗占投訴總量18.49%，三者相加超過(guò)65%，這說(shuō)明低價(jià)位的小車(chē)依然是投訴重災(zāi)區(qū)，精品小車(chē)還任重而道遠(yuǎn)。

　　不過(guò)讓人吃驚的是，25萬(wàn)以上車(chē)型的投訴居然有138宗之多，首度超過(guò)5%，達(dá)到7.83%，這同樣值得大家關(guān)注。俗話(huà)說(shuō)“一分錢(qián)一分貨”，高價(jià)位車(chē)型出現(xiàn)投訴，對(duì)品牌口碑和誠(chéng)信度的負(fù)面影響不言而喻。

　　質(zhì)量、服務(wù)投訴雙高

　　在針對(duì)質(zhì)量和服務(wù)的投訴上，涉及質(zhì)量問(wèn)題的有1525宗，占投訴總量的86.5%，主要投訴問(wèn)題以車(chē)身附件及電氣、發(fā)動(dòng)機(jī)、前后橋及懸掛、變速箱、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等居多。

　　而涉及服務(wù)的投訴則占據(jù)九成以上，占投訴總量的90.53%，主要投訴問(wèn)題為服務(wù)態(tài)度差、技術(shù)水平低、收費(fèi)不合理、欺詐銷(xiāo)售以及零部件等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等。

　　對(duì)質(zhì)量和服務(wù)都進(jìn)行投訴的占據(jù)投訴總量的四分之三多。這一數(shù)據(jù)從側(cè)面反映4S店與車(chē)主溝通上還有欠缺，尤其是在質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，更容易導(dǎo)致4S店與車(chē)主情緒對(duì)立，因而這一部分投訴往往也是最難以協(xié)調(diào)的棘手投訴。

　　消費(fèi)者維權(quán)成熟理性

　　從報(bào)告中不難發(fā)現(xiàn)，要求作退換車(chē)處理的車(chē)主僅為8.11%，而超過(guò)六成的投訴中，車(chē)主是希望自己的問(wèn)題能夠得到維修，30.46%的車(chē)主僅要求解釋/改錯(cuò)，要求賠償?shù)囊舱剂藢⒔姆种弧?

　　這些數(shù)據(jù)可以作為消費(fèi)者理性維權(quán)的一個(gè)依據(jù)，隨著車(chē)市發(fā)展和消費(fèi)心理的日益成熟，當(dāng)今消費(fèi)者維權(quán)中，無(wú)理取鬧的現(xiàn)象已經(jīng)極為罕見(jiàn)。

　　投訴處理效率有待提高

　　報(bào)告顯示，已經(jīng)處理完成的投訴占投訴總量的90.09%，目前還在協(xié)調(diào)的有118宗，占6.46%。換句話(huà)說(shuō)，這118宗發(fā)生在2008年的投訴，在至少經(jīng)過(guò)近三個(gè)月的協(xié)調(diào)后，目前仍未得到任何有效的解決。

　　而在企業(yè)回復(fù)效率分析中可以看出，近八成投訴均在一個(gè)月內(nèi)得到企業(yè)的回復(fù)，而在一周內(nèi)回復(fù)結(jié)果的投訴也占總數(shù)20%以上；但是不可否認(rèn)，仍有部分企業(yè)未能積極與投訴人進(jìn)行溝通、處理投訴，甚至從未向消費(fèi)者反饋過(guò)任何處理結(jié)果。

　　投訴處理滿(mǎn)意度不到三成

　　雖然處理完成投訴超過(guò)90%，但不容忽視的是，能夠完全讓車(chē)主滿(mǎn)意的，僅有513宗，只占了29.1%。而43.34%的車(chē)主對(duì)廠商提供的處理意見(jiàn)則僅僅是表示認(rèn)可，更有27.57%的車(chē)主對(duì)廠家的處理意見(jiàn)表示不滿(mǎn)，這從另一個(gè)側(cè)面反映了當(dāng)前汽車(chē)維權(quán)的艱辛。

　　汽車(chē)維權(quán)5大難點(diǎn)

　　以上數(shù)據(jù)顯示出了當(dāng)前中國(guó)汽車(chē)行業(yè)消費(fèi)者的艱難。2008年，各種極端維權(quán)、群體性維權(quán)事件在全國(guó)各地頻頻上演。在這些讓人啼笑皆非的維權(quán)方式之下，我們難過(guò)地看到，廣大車(chē)主的無(wú)奈與無(wú)助，什么讓我們維權(quán)之路走得如此艱辛？為什么手無(wú)寸鐵的消費(fèi)者會(huì)沖上大街，用一種偏執(zhí)的手段換來(lái)社會(huì)輿論的關(guān)注？

　　經(jīng)過(guò)所有參與媒體的跟蹤調(diào)查，我們總結(jié)出了當(dāng)前汽車(chē)維權(quán)的5大難點(diǎn)，供廣大讀者參考。

1、舉證不力：很多消費(fèi)

　　者在平時(shí)保養(yǎng)、維修時(shí)不注意收集相關(guān)維修單據(jù)，以及車(chē)主缺乏對(duì)汽車(chē)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，加上保修過(guò)程缺乏監(jiān)督，待到維權(quán)需要舉證時(shí)才發(fā)現(xiàn)根本無(wú)從入手。

2、鑒定無(wú)門(mén)：

　　車(chē)主不認(rèn)可廠家的檢測(cè)結(jié)果時(shí)，就需要自行進(jìn)行質(zhì)量鑒定，但車(chē)主需要得到廠家的書(shū)面同意，鑒定機(jī)構(gòu)才可以受理鑒定申請(qǐng)。

3、維權(quán)成本高：

　　檢測(cè)費(fèi)動(dòng)輒上萬(wàn)，如果要進(jìn)行主要部件的檢測(cè)，其檢測(cè)費(fèi)用更是高達(dá)十幾萬(wàn)，所需費(fèi)用甚至超過(guò)了維修本身，更多的車(chē)主寧愿吃啞巴虧。

4、解決效率低：

　　對(duì)于有爭(zhēng)議的投訴，車(chē)主向4S店報(bào)障檢測(cè)，4S店向廠家進(jìn)行反饋、備案，如此幾個(gè)來(lái)回下來(lái)，少則一、兩個(gè)月，多則一年半載，漫長(zhǎng)的等待讓車(chē)主身心疲備，就算有最后堅(jiān)持下來(lái)的，也會(huì)被迫在有限的維權(quán)成果面前妥協(xié)。

5、退車(chē)換車(chē)難：

　　許多品牌的退換車(chē)條件制定得相當(dāng)苛刻，如果一旦申請(qǐng)退換，不好意思，以上4大難點(diǎn)您都湊齊了。

　　2008年汽車(chē)維權(quán)三大典型案例

1、錦湖輪胎遭遇“鼓包門(mén)”

　　案例回顧：2008年初，上海通用別克全國(guó)各地的4S店陸續(xù)接到凱越新車(chē)主的投訴，稱(chēng)原廠裝配的錦湖輪胎毫無(wú)理由地出現(xiàn)鼓包現(xiàn)象，這樣的輪胎要是在高速行駛中出現(xiàn)爆胎，后果將不堪設(shè)想。

　　處理經(jīng)過(guò)：上海通用別克4S店認(rèn)為與自身無(wú)關(guān)，認(rèn)為消費(fèi)者應(yīng)與輪胎廠商聯(lián)系。而錦湖輪胎給出的結(jié)論卻是“車(chē)主使用不當(dāng)所造成，不屬于質(zhì)量問(wèn)題！”

　　對(duì)于錦湖廠家的這個(gè)解釋?zhuān)?chē)主紛紛表示質(zhì)疑。更有車(chē)主指出，為何同一輛車(chē)上的非錦湖輪胎一點(diǎn)事兒都沒(méi)有，偏偏錦湖輪胎都出現(xiàn)鼓包現(xiàn)象。

　　處理結(jié)果：隨著越來(lái)越多的凱越車(chē)主加入到投訴隊(duì)伍中，錦湖輪胎開(kāi)始免費(fèi)給車(chē)主更換問(wèn)題輪胎，上海通用別克也不再置身事外，開(kāi)始提供檢測(cè)后予以免費(fèi)更換問(wèn)題輪胎。

2、捷達(dá)剛1000公里變速箱徹底損壞

　　案例回顧：一位有著近6年駕齡的老司機(jī)于2008年10月18日購(gòu)買(mǎi)了一輛全新的捷達(dá)轎車(chē)，在使用了1000公里左右后，變速箱中倒擋齒輪就嚴(yán)重?fù)p壞，必須予以更換，4S店要求車(chē)主承擔(dān)5000元的維修費(fèi)用。

　　處理經(jīng)過(guò)：類(lèi)似這種捷達(dá)變速箱容易損壞的投訴比比皆是，但廠家一直認(rèn)為是由于人為操作不當(dāng)所造成的。對(duì)此，許多經(jīng)驗(yàn)豐富的老司機(jī)無(wú)法認(rèn)同。

　　盡管眾多車(chē)主對(duì)“人為損壞”的鑒定結(jié)論不滿(mǎn)，但是要推翻這個(gè)結(jié)論，車(chē)主需要自己出資尋求權(quán)威的檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，不管是鑒定費(fèi)用還是鑒定時(shí)間，都不是普通車(chē)主所能承受的。

　　處理結(jié)果：廠家認(rèn)為是車(chē)主人的操作問(wèn)題，未有解決。

3、500萬(wàn)元賓利2年修28次

　　案例回顧：2008年11月15日，杭州西湖畔，20多位工人拉著一輛賓利，來(lái)到杭州賓利汽車(chē)公司。據(jù)車(chē)主稱(chēng)，這輛價(jià)值近600萬(wàn)的賓利買(mǎi)來(lái)不到2年故障頻出，維修記錄高達(dá)28次，而且同一個(gè)故障經(jīng)常需要檢修幾次才能解決問(wèn)題，認(rèn)為車(chē)輛存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，便希望通過(guò)“人拉車(chē)”的極端維權(quán)方式來(lái)達(dá)到退換車(chē)目的。

　　處理結(jié)果：由于雙方分岐太大，車(chē)主已打算通過(guò)法律訴訟來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。

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