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2009年一季度汽車維修服務(wù)投訴分析報告

Tag:2009年   一季度   汽車維修服務(wù)   投訴分析報告  
  近日,中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院發(fā)布了2009年一季度中國汽車產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量分析報告(CAAS,ChinaAutomobile&After-saleServiceQualityReport)。

  2009年一季度共收到用戶投訴1856例,其中有效投訴1742例,與去年同期相比,增加了17.8%。投訴方式主要為網(wǎng)絡(luò)及電話(傳真)。一季度汽車產(chǎn)品的投訴量和投訴解決率相比去年同期都有了較大提高。

  對4S店服務(wù)的投訴呈上升趨勢,其中,糾紛比較大的問題是保修期內(nèi)車輛出現(xiàn)故障,因各種原因無法解決徹底,以致拖到保修期后,需自費維修,引起車主的強烈不滿。

  分析表明,以下方面需要提醒廣大用戶注意:

  1.購車時要仔細檢查車輛的外觀和重要零部件的工作情況,以防購車不久車輛出現(xiàn)問題,與4S店產(chǎn)生糾紛無法解決。

  2.保養(yǎng)和維修時,最好到口碑好的4S店或者維修站,尤其是保修期內(nèi)一定要到廠家指定的4S店和維修站,并且盡量到固定的店去維修,以防車輛出現(xiàn)問題后,廠家和4S店不負責免費維修或更換配件。

  3.在保修期內(nèi)車輛出現(xiàn)問題后,一定要及時向4S店或者維修站反映,即使工作人員讓先觀察一段時,也一定不要把問題拖至保修期后解決,以免造成不必要的自費維修。

  服務(wù)問題的投訴分析

  服務(wù)問題在關(guān)于汽車產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的投訴中,久修不好仍是引發(fā)消費者投訴廠家服務(wù)質(zhì)量的最主要原因。

  統(tǒng)計顯示,對人員技術(shù)、服務(wù)態(tài)度的投訴較上一季度上升,而對服務(wù)收費、配件供應(yīng)的投訴則出現(xiàn)下降趨勢。其中,人員技術(shù)的投訴主要集中在久修不好等方面,服務(wù)態(tài)度的投訴則表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度冷淡,對用戶惡語相向等。

  具體比例:人員技術(shù)占38.5%,服務(wù)態(tài)度占32.3%,服務(wù)收費占14.6%,配件供應(yīng)占6.2%,其他占8.4%。

  汽車售后服務(wù)質(zhì)量主要對5個方面進行考察:1、人員技術(shù):一次就能把車修好或保養(yǎng)好。2、服務(wù)收費:報價單的詳細程度及員工解釋情況。3、服務(wù)態(tài)度:服務(wù)的誠懇度,處理返修的方式和程序等。4、配件供應(yīng):配件供應(yīng)的質(zhì)量及時效。5、其它:實際維修時間與承諾時間對比,維修檢測設(shè)備、泊位和進出設(shè)施、休息和娛樂設(shè)施等情況。