2009年上半年快遞服務(wù)公眾滿意度調(diào)查

    為促進(jìn)我國(guó)快遞服務(wù)健康發(fā)展，2009年上半年，國(guó)家郵政局繼續(xù)委托零點(diǎn)調(diào)查公司對(duì)國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查�，F(xiàn)通告如下：

　　一、基本情況

　　本次調(diào)查的范圍是，北京、沈陽(yáng)、濟(jì)南、南京、南昌、鄭州、長(zhǎng)沙、昆明、西安、蘭州、上海、重慶、天津、廣州、深圳、武漢、成都、太原、福州、蘇州、青島、大連、杭州23個(gè)城市。調(diào)查的企業(yè)有，郵政EMS、民航快遞、申通快遞、順豐速運(yùn)、宅急送、圓通快遞、全一快遞、天天快遞、韻達(dá)快遞、匯通快遞、中通快遞共計(jì)11家。調(diào)查的方式為，定量調(diào)查和實(shí)地測(cè)試。其中，定量調(diào)查共獲得有效問(wèn)卷5446份，實(shí)地測(cè)試快件數(shù)量為498件，兩部分構(gòu)成快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果。本次快遞服務(wù)滿意度調(diào)查與上年度相比，范圍更廣泛，內(nèi)容更全面，在一定程度上反映出我國(guó)快遞服務(wù)水平。

 　　二、調(diào)查結(jié)果

　　調(diào)查顯示，快遞服務(wù)總體滿意度平均為66.7分，比2008年提升1.8分。其中，公眾滿意度平均為69.1分，比2008年提升1分。實(shí)地測(cè)試滿意度平均為64.1分，比2008年提升2.5分。

　　公眾對(duì)快遞服務(wù)比較滿意的是受理、攬收和售后服務(wù)，滿意度分別為72.7分、65.6分和65.4分；不滿意的是投遞服務(wù)，滿意度為64分。與2008年相比，受理、攬收和售后服務(wù)服務(wù)滿意度分別提升2分、0.8分和11.6分，投遞服務(wù)滿意度下降3.1分。

　　受理方面，公眾對(duì)服務(wù)電話接通速度、受理人員文明禮貌等給予了較高的評(píng)價(jià)，對(duì)受理人員沒(méi)有主動(dòng)預(yù)約上門(mén)時(shí)間等不滿意。受理方面做得較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、中通快遞、圓通快遞。

　　攬收方面，公眾對(duì)攬收人員服務(wù)態(tài)度熱情、按照規(guī)定加強(qiáng)快件驗(yàn)視、快遞價(jià)格透明等給予了較高的評(píng)價(jià)，對(duì)快遞企業(yè)面單制作的規(guī)范性、格式條款公平合理等評(píng)價(jià)較低。攬收方面做得較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、宅急送、中通快遞。

　　投遞方面，公眾對(duì)快件丟失、損毀情況的減少表示滿意，對(duì)快件在承諾期限內(nèi)送達(dá)、向寄件人主動(dòng)反饋投遞結(jié)果等不滿意。投遞方面做得較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、郵政EMS、民航快遞。

　　售后方面，公眾對(duì)問(wèn)題件的及時(shí)處理、查詢方便、查詢內(nèi)容詳細(xì)準(zhǔn)確、投訴受理人員服務(wù)態(tài)度等很滿意，希望快遞企業(yè)能夠提供更多的、更便利的投訴渠道。售后方面做得較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、郵政EMS、民航快遞。

　　快遞服務(wù)投訴中，快件延誤是主要問(wèn)題，占62.1%，雖然比2008年下降了4.1%，但公眾對(duì)快遞企業(yè)不能在承諾的期限內(nèi)送達(dá)快件反映強(qiáng)烈。

　　2009年上半年快遞服務(wù)公眾滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，我國(guó)快遞服務(wù)比2008年有所提升，售后服務(wù)得到了改善，前端、后端服務(wù)不平衡的“頭重腳輕”現(xiàn)象得到緩解。從被調(diào)查的城市看，“北高南低”情況明顯。從被調(diào)查的區(qū)域看，差異不大，長(zhǎng)三角為66.8分、珠三角為66分、環(huán)渤海為65.7分。