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我國(guó)鐵路運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)向世界借鑒

Tag：鐵路  
    內(nèi)容提示：闡述國(guó)外鐵路在客運(yùn)方面不斷創(chuàng)新服務(wù)方式、服務(wù)手段，與其他運(yùn)輸方式開展聯(lián)合運(yùn)輸；貨運(yùn)方面實(shí)現(xiàn)規(guī)�；⒓s化經(jīng)營(yíng)；運(yùn)用多渠道的銷售策略提高企業(yè) 競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)施品牌經(jīng)營(yíng)。通過對(duì)國(guó)外鐵路運(yùn)營(yíng)管理中的發(fā)展和創(chuàng)新進(jìn)行總結(jié)和梳理，提出對(duì)我國(guó)鐵路發(fā)展有借鑒意義的經(jīng)驗(yàn)和啟示。

　　 1　概述

　　20世紀(jì)80年代以來，世界鐵路進(jìn)入了以技術(shù)創(chuàng)新、 管理創(chuàng)新為主要?jiǎng)恿Φ牧夹园l(fā)展階段。在此期間，運(yùn)營(yíng)管理創(chuàng)新同技術(shù)進(jìn)步一樣，在推動(dòng)鐵路行業(yè)發(fā)展中起到了至關(guān)重要的作用。在許多國(guó)家的鐵路發(fā)展歷程中，運(yùn) 營(yíng)管理創(chuàng)新甚至在一定程度上決定了技術(shù)創(chuàng)新的動(dòng)力和成敗，成為國(guó)外鐵路復(fù)興和蓬勃發(fā)展的關(guān)鍵因素。

　　高速鐵路技術(shù)的日趨完善，各種新 型動(dòng)車組、無(wú)砟軌道、通信信號(hào)系統(tǒng)、行車指揮系統(tǒng)等一系列新技術(shù)、新設(shè)備的應(yīng)用，使發(fā)展高速鐵路成為各國(guó)鐵路現(xiàn)代化建設(shè)的重要組成部分。客運(yùn)方面，繼續(xù)向 高速化發(fā)展，同時(shí)不斷創(chuàng)新服務(wù)方式、服務(wù)手段，并積極融入城市軌道交通體系，在提供完整運(yùn)輸產(chǎn)品的需求驅(qū)動(dòng)下，與其他運(yùn)輸方式開展聯(lián)合運(yùn)輸，提高鐵路客運(yùn) 的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。貨運(yùn)方面，向快捷、重載、集裝化和物流化方向發(fā)展，通過貨運(yùn)站集中化，實(shí)現(xiàn)規(guī)�；�(jīng)營(yíng)、集約化經(jīng)營(yíng)；通過改進(jìn)業(yè)務(wù)流程和組織方法，不斷在提 高鐵路貨運(yùn)效率和服務(wù)水平，增強(qiáng)鐵路在貨運(yùn)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。采取靈活的票價(jià)政策吸引客流，運(yùn)用多渠道的銷售策略提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，打造品牌化經(jīng)營(yíng)塑造鐵路企 業(yè)的公眾形象，針對(duì)大客戶進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和價(jià)格制定，這些市場(chǎng)營(yíng)銷策略無(wú)不體現(xiàn)了以客戶需求為導(dǎo)向，以客貨運(yùn)輸營(yíng)銷為核心的管理理念。

　 　隨著我國(guó)京津城際鐵路和武廣高速鐵路等一大批客運(yùn)專線的建成通車，以及大秦重載鐵路的年運(yùn)量達(dá)到了3.3億t，我國(guó)鐵路的客貨運(yùn)輸水平達(dá)到了一個(gè)新高 度。在我國(guó)鐵路技術(shù)創(chuàng)新取得可喜進(jìn)步的同時(shí)，鐵路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)管理相對(duì)比較薄弱。統(tǒng)籌利用好新增和既有能力，強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷，擴(kuò)大客貨運(yùn)量，最大限度地增加運(yùn)輸 收入，是我國(guó)鐵路面臨的嚴(yán)峻考驗(yàn)。應(yīng)借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家鐵路先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)營(yíng)銷策略，積極推進(jìn)我國(guó)鐵路客貨運(yùn)營(yíng)管理模式的創(chuàng)新。

　  2　世界鐵路運(yùn)營(yíng)管理創(chuàng)新

　　2.1　旅客運(yùn)輸

　　1964年10月，世界上第一條高速鐵路一一日本東海道新干線 開通運(yùn)營(yíng)以來，已有12個(gè)國(guó)家和地區(qū)開通運(yùn)營(yíng)了總里程超過1萬(wàn)km的高速鐵路。經(jīng)過40多年的發(fā)展，高速鐵路的旅客運(yùn)輸形成了特有的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)和發(fā)展模式： （1）列車速度不斷提高。列車最高運(yùn)營(yíng)速度由210km/h（日本東海道新干線）提高到350km/h（中國(guó)京津城際鐵路和武廣高速鐵路）。（2）采取不 同的運(yùn)輸組織模式。主要包括以日本為代表的“全高速—換乘”模式，以法國(guó)為代表的“全高速—下線運(yùn)行”模式，以德國(guó)和意大利為代表的“混合運(yùn)輸”模 式。（3）開行不同等級(jí)的高速客運(yùn)產(chǎn)品。在同一條高速鐵路上開行不同的運(yùn)輸產(chǎn)品，既有利于發(fā)揮高速運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢(shì)，又能針對(duì)運(yùn)輸市場(chǎng)不同的需求，推出差異化的 運(yùn)輸產(chǎn)品。（4）實(shí)行周期性列車運(yùn)行圖。日本新干線列車運(yùn)行圖具有模式化特點(diǎn)，每小時(shí)內(nèi)各種列車都有相同的數(shù)量；而法國(guó)執(zhí)行的是星期運(yùn)行圖，德國(guó)是節(jié)拍式 運(yùn)行圖。

　　國(guó)外鐵路在乘客旅行過程所經(jīng)歷的購(gòu)票、車站和列車服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，處處體現(xiàn)了服務(wù)便捷、人性化的精神與宗旨。在購(gòu)票環(huán) 節(jié)，法國(guó)鐵路為旅客提供多種購(gòu)買方式，最大限度地方便旅客出行。旅客可以選擇網(wǎng)上訂票、電話訂票、自動(dòng)售票等多種方式購(gòu)票，車票可以通過信用卡支付并免費(fèi) 郵寄，也可以由客戶在自己的打印機(jī)上打印，也可享受送票到家的服務(wù)。日本新干線全部采用了計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票，車站售票以自動(dòng)售票為主，人工為輔。通過自動(dòng)售 票機(jī)，旅客可以方便地查詢各次列車的售票情況，選擇乘坐車次、座別、吸煙車和禁煙車等。車票全部使用電子車票，使進(jìn)站、出站的檢票、驗(yàn)票工作全部實(shí)現(xiàn)自動(dòng) 化和無(wú)人化。車上補(bǔ)售票由列車長(zhǎng)完成，利用無(wú)線售票設(shè)備與地面售票系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)的信息對(duì)接傳輸，使每個(gè)車站都能實(shí)時(shí)準(zhǔn)確地掌握每一列車各種席位發(fā)售情況和 現(xiàn)員情況。在車站服務(wù)環(huán)節(jié)，法國(guó)車站安全保護(hù)、殘疾人設(shè)施齊全。對(duì)于活動(dòng)不便的旅客，在接待服務(wù)中更多地采用輪椅；在200個(gè)車站安裝了新的升降電梯，在 20多個(gè)大站采用了微型電動(dòng)車；為弱視者在站臺(tái)上鋪設(shè)警戒線；在大部分售票窗口安裝了擴(kuò)音器等，為旅客提供了清晰的指引和及時(shí)的幫助等。日本東京站旅客引 導(dǎo)服務(wù)系統(tǒng)十分健全。在各個(gè)進(jìn)出站口、交換大廳、售票大廳，地上地下電梯處，各種固定引導(dǎo)標(biāo)記和電子顯示十分醒目、清晰。各公司各種線路的列車分別采用不 同的顏色標(biāo)進(jìn)行區(qū)分，指導(dǎo)換乘也十分方便。站臺(tái)地面上設(shè)有明顯的各種車型車門位置標(biāo)記，引導(dǎo)乘客排隊(duì)上車。在列車服務(wù)環(huán)節(jié)，國(guó)外鐵路為旅客提供舒適、便捷 的服務(wù)，與站臺(tái)等高的車廂地板設(shè)計(jì)、可以反轉(zhuǎn)180的座椅、熒光照明向?qū)У燃?xì)節(jié)設(shè)計(jì)，列車上航空式餐飲服務(wù)、移動(dòng)上網(wǎng)服務(wù)等便民措施，彰顯了為旅客服務(wù)的 用心和周到。

　　為吸引客流，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，國(guó)外鐵路公司通過與其他運(yùn)輸方式運(yùn)營(yíng)商開展聯(lián)合運(yùn)輸，延伸服務(wù)鏈條，盡力為旅客提供完整 的運(yùn)輸產(chǎn)品。一是通過聯(lián)合售票、協(xié)調(diào)班次等與其他運(yùn)輸方式運(yùn)營(yíng)商開展聯(lián)合運(yùn)輸。德國(guó)持機(jī)票的旅客可以免費(fèi)乘坐到機(jī)場(chǎng)的火車，法國(guó)使用通票的旅客可以在國(guó) 鐵、地鐵、巴士間直接換乘。二是創(chuàng)新服務(wù)種類，方便旅客換乘個(gè)人交通工具。法國(guó)鐵路公司為長(zhǎng)期保持商務(wù)旅行增長(zhǎng)的勢(shì)頭，向自駕汽車出行的商人提供 “Auto-Train”的服務(wù)，幫助旅客托運(yùn)其汽車。三是涉足鐵路以外的公共運(yùn)輸領(lǐng)域，完善運(yùn)輸服務(wù)鏈條。德國(guó)鐵路公司客運(yùn)部通過購(gòu)買運(yùn)輸工具和接受各 城市委托經(jīng)營(yíng)管理的辦法，將其運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)擴(kuò)展至城市公共運(yùn)輸，包括城市快速鐵路、地鐵、有軌電車，甚至公共汽車運(yùn)輸。

　　2.2　貨物運(yùn) 輸

　　隨著貨主對(duì)貨物送達(dá)時(shí)效性的要求越來越高以及不同運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，發(fā)展快捷貨物運(yùn)輸已成為世界鐵路發(fā)展的必然趨勢(shì)。 目前，發(fā)達(dá)國(guó)家鐵路形成了各具特色、速度檔次不同的快運(yùn)產(chǎn)品系列：（1）整列直達(dá)。由專用線到專用線、專用線到車站和車站到專用線的直達(dá)列車完成貨物運(yùn) 輸，一般運(yùn)輸速度為100km/h，列車總重在500～5000t不等，適于煤炭、礦建材料、農(nóng)產(chǎn)品、食品和工業(yè)半成品等大宗貨物運(yùn)輸。（2）集結(jié)式零散 運(yùn)輸。以零散車輛在編組站集結(jié)、編成列車的方式完成貨物運(yùn)輸。（3）郵件和包裹專列。由鐵路公司下設(shè)的包裹運(yùn)輸公司全程負(fù)責(zé)郵件和包裹的受理、運(yùn)輸和交 付；或者鐵路公司與經(jīng)營(yíng)郵件和包裹的公司合作，用專用的車輛運(yùn)送。（4）聯(lián)合運(yùn)輸。通過水、陸、空各種運(yùn)輸工具之間的聯(lián)運(yùn)，以定期直達(dá)列車運(yùn)送集裝箱、公 路掛車、半掛車的一種運(yùn)輸方式。（5）托盤運(yùn)輸。

　　重載鐵路運(yùn)輸因其運(yùn)能大、效率高、運(yùn)輸成本低而受到世界各國(guó)鐵路的廣泛重視，特別 是在一些幅員遼闊、資源豐富、煤炭和礦石等大宗貨物運(yùn)量占有較大比重的國(guó)家發(fā)展尤為迅速。重載運(yùn)輸主要包括單元列車、組合列車以及混編列車三種形式。目 前，美國(guó)鐵路70%的線路為重載鐵路，鐵路重載運(yùn)輸所承擔(dān)的煤炭運(yùn)量占全美煤炭運(yùn)量的67%；澳大利亞是世界重要的鐵礦石和煤炭出口國(guó)，其重載運(yùn)輸占澳大 利亞鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)份額的40%。巴西鐵路貨運(yùn)量大部分來自重載運(yùn)輸，僅米納斯和卡拉齊斯兩條重載鐵路的年貨運(yùn)量就超過2億t，占鐵路總貨運(yùn)量的53%以 上。近年來，在美國(guó)、加拿大、澳大利亞等開行重載列車的國(guó)家，雙層集裝箱重載列車數(shù)量已占重載列車總數(shù)的1/4左右，成為鐵路高附加值貨物重載運(yùn)輸?shù)闹饕?運(yùn)輸方式。

　　隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整與遞進(jìn)，高附加值產(chǎn)品的運(yùn)輸需求迅速增長(zhǎng)，對(duì)運(yùn)輸業(yè)提出了“多頻次、小批量、門到 門”的服務(wù)要求，國(guó)外鐵路紛紛將集裝箱運(yùn)輸作為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，以集裝箱為運(yùn)輸媒介，開展鐵路與海洋運(yùn)輸、公路運(yùn)輸?shù)绕渌\(yùn)輸方式的多式聯(lián)運(yùn)，推動(dòng)鐵路運(yùn) 輸業(yè)的發(fā)展。鐵路集裝箱運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展主要有以下特點(diǎn)：（1）集裝箱箱型向大型化、標(biāo)準(zhǔn)化和多樣化發(fā)展。發(fā)展國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)箱的同時(shí)，歐洲及北美分別制定內(nèi)陸箱標(biāo) 準(zhǔn)，例如美國(guó)的48，53，57英尺箱。此外，各國(guó)鐵路還制造了冷藏集裝箱、干貨集裝箱、通風(fēng)箱以及裝載液體和氣體的罐式集裝箱等各種不同用途的專用集裝 箱。（2）集裝箱運(yùn)載工具向重載化、快捷化發(fā)展。采用多聯(lián)車和雙層集裝箱專用平車運(yùn)輸集裝箱，大大增加了集裝箱的運(yùn)輸量。（3）優(yōu)化集裝箱運(yùn)輸組織，開行 集裝箱班列和集裝箱專列。開行集裝箱班列和集裝箱專列是鐵路集裝箱運(yùn)輸組織的主要形式，再配以高密度、快速直達(dá)的運(yùn)輸組織方式，可以有效縮短貨物中途停留 時(shí)間，有利于貨主按照列車的運(yùn)行時(shí)間安排生產(chǎn)和收發(fā)貨物。

　　在德國(guó)、法國(guó)、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家，鐵路物流的發(fā)展已成為鐵路公司扭虧為盈、 創(chuàng)造新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的出路。為應(yīng)對(duì)其他運(yùn)輸方式的競(jìng)爭(zhēng)、更好地滿足客戶需求、提高市場(chǎng)份額、改善財(cái)務(wù)狀況，國(guó)外鐵路紛紛采取了貨運(yùn)物流化戰(zhàn)略，根據(jù)企業(yè)自 身情況及戰(zhàn)略目標(biāo)，選擇進(jìn)入物流業(yè)的方式。（1）兼并收購(gòu)物流公司是鐵路公司進(jìn)入物流市場(chǎng)最迅速的方式，可以利用原物流公司的客戶、運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)資源。德國(guó)鐵 路公司先后收購(gòu)了Stinnes物流集團(tuán)和美國(guó)全球物流公司，將業(yè)務(wù)向轉(zhuǎn)運(yùn)商和海運(yùn)、空運(yùn)領(lǐng)域擴(kuò)展。（2）法國(guó)鐵路公司通過投資設(shè)立子公司或參股其他企業(yè) 的方式開展公鐵聯(lián)運(yùn)，提供全程一站式物流服務(wù)，整合鐵路和公路兩種運(yùn)輸方式的優(yōu)勢(shì)。（3）國(guó)外鐵路公司通過參股投資建設(shè)或自建物流中心、物流園區(qū)，積極融 人現(xiàn)代物流中，為鐵路貨運(yùn)服務(wù)向更高層次發(fā)展搭建平臺(tái)。如美國(guó)伯靈頓北方圣太菲鐵路公司的佛塔那物流中心、芝加哥物流園區(qū)等。

　　國(guó)外 鐵路在貨物運(yùn)輸?shù)恼麄�(gè)流程中，創(chuàng)新服務(wù)和組織方法，利用先進(jìn)的技術(shù)手段，提高鐵路貨運(yùn)的效率和服務(wù)質(zhì)量。在貨運(yùn)需求提報(bào)環(huán)節(jié)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了客戶異地、多渠道 的運(yùn)輸需求提報(bào)，預(yù)定貨車等服務(wù)。在貨物取送環(huán)節(jié)，通過發(fā)展多元經(jīng)營(yíng)以及與其他物流公司合作等方式，能夠在與客戶約定的時(shí)間內(nèi)上門取、送貨物，實(shí)現(xiàn)貨物 “門到門”運(yùn)輸。在貨物全程運(yùn)輸過程中，為客戶提供了全程貨物追蹤服務(wù)�？蛻敉ㄟ^電話或者互聯(lián)網(wǎng)等渠道，只需要提供運(yùn)單號(hào)，便可以及時(shí)查詢貨物信息。在貨 物到達(dá)和運(yùn)費(fèi)結(jié)算環(huán)節(jié)，通過電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（EDI），取貨人可以在自己的互聯(lián)網(wǎng)終端打印電子貨票和取貨憑證，及時(shí)辦理貨物交接。

　 　2.3　市場(chǎng)營(yíng)銷策略創(chuàng)新

　　面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)外鐵路的旅客運(yùn)輸采用靈活的票價(jià)政策，吸引客流，提高市場(chǎng)占有率。各國(guó)高速 鐵路的票價(jià)計(jì)算方法各有不同。日本和法國(guó)高速鐵路的票價(jià)是由基本票價(jià)+附加費(fèi)構(gòu)成，按運(yùn)營(yíng)里程計(jì)價(jià)，日本新干線的旅客票價(jià)比普通鐵路一般高62%；德國(guó)高 速鐵路旅客票價(jià)不同于按運(yùn)營(yíng)里程計(jì)價(jià)的傳統(tǒng)方式，而是綜合考慮節(jié)省運(yùn)輸時(shí)間、改善乘坐舒適度，以及參考其他運(yùn)輸方式的運(yùn)價(jià)等因素確定的。為提高列車上座 率，實(shí)行多種優(yōu)惠手段。日本新干線實(shí)行往返折扣、學(xué)生團(tuán)體優(yōu)惠、定期票價(jià)優(yōu)惠等；法國(guó)高速鐵路對(duì)經(jīng)常乘車的旅客發(fā)行兒童卡、青年卡、成年卡、老年卡和家庭 卡等，還與航空、滑雪、海灘休假以及度假用汽車等推出聯(lián)合票價(jià)；德國(guó)高速鐵路在歐洲地區(qū)實(shí)行聯(lián)運(yùn)優(yōu)惠政策，優(yōu)惠票形式多樣，對(duì)乘坐頻率高、團(tuán)體或兒童實(shí)行 優(yōu)惠。售票渠道有以下幾個(gè)特點(diǎn)：（1）普遍建立了全國(guó)統(tǒng)一的票務(wù)銷售平臺(tái)，如日本的MARS系統(tǒng)，德國(guó)的NVS/KURS90系統(tǒng)，法國(guó)的IDTGV /RESARAIL系統(tǒng)；（2）具有多種銷售渠道，包括窗口、代理、自動(dòng)售票機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、列車上，以及電子車票等；（3）具有多種交付手段，包 括現(xiàn)金、銀行卡、儲(chǔ)值卡等，可以在網(wǎng)上交付，也可以在車站交付；（4）具有多種取票方式，包括車站窗口、自動(dòng)售票機(jī)、送票服務(wù)等，可以通過輸入預(yù)訂號(hào)取 票，也可以通過插入信用卡取票；（5）根據(jù)購(gòu)票時(shí)間、定期票、優(yōu)惠卡、�？蛻�、社會(huì)分層等不同情況采取隨需而變的客票銷售策略；（6）實(shí)現(xiàn)售票國(guó)際化，可 以跨國(guó)售票；（7）實(shí)現(xiàn)售票一體化，與飛機(jī)票、旅游住宿、游覽券發(fā)行聯(lián)合票制。

　　品牌化經(jīng)營(yíng)是國(guó)外鐵路客運(yùn)的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略。通過品牌 的建設(shè)與經(jīng)營(yíng)，塑造企業(yè)的公眾形象，強(qiáng)化企業(yè)營(yíng)銷。1993年3月，美國(guó)國(guó)家客運(yùn)鐵路公司（Amtrak）將東北走廊高速列車和車站命名為 “Acela”，表示高速度和高質(zhì)量。法國(guó)鐵路創(chuàng)立了TGV高速鐵路品牌，其良好的品牌形象已深人人心，并在其他線路上還陸續(xù)推出了 “CORAILTEOZ”、“CORAILLUNEA”、“CORAILINTERCITY”等品牌服務(wù)。南非的“藍(lán)色列車”是最悠久的旅游列車，已成為 豪華、精致和技術(shù)進(jìn)步的標(biāo)志。

　　國(guó)外鐵路參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)較早，在長(zhǎng)期的客戶關(guān)系管理中積累了較為豐富的經(jīng)驗(yàn)。其中，美國(guó)鐵路對(duì)大客戶進(jìn) 行了詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查，制定了豐富的產(chǎn)品組合和靈活的運(yùn)價(jià)政策。美國(guó)鐵路公司通常先由一級(jí)的營(yíng)銷部門進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)大客戶倉(cāng)儲(chǔ)、配送的特點(diǎn)確定營(yíng)銷政 策，例如貨物的集散地盡量靠近物資配送中心.貨場(chǎng)的設(shè)計(jì)要求便于客戶采集、挑選、包裝貨物等；美國(guó)鐵路公司重視大用戶，忽視小用戶，對(duì)線路、時(shí)間、車次、 運(yùn)價(jià)等進(jìn)行不同的組合，為盡可能多的大客戶服務(wù)；美國(guó)鐵路運(yùn)價(jià)政策比較靈活，實(shí)行激勵(lì)運(yùn)價(jià)、多車運(yùn)價(jià)、混裝運(yùn)價(jià)、整列運(yùn)價(jià)等，充分體現(xiàn)了多運(yùn)低價(jià)的特點(diǎn)； 此外，還采取強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)支持，以保證有足夠的能力向大客戶提供戰(zhàn)術(shù)性和戰(zhàn)略性的解決方案。

　　3　對(duì)我國(guó)鐵路的啟示

　 　3.1　積極發(fā)展高速，完善配套措施

　　2008年8月1日，我國(guó)第一條高速鐵路一一京津城際鐵路開通。隨后，一批客運(yùn)專線相繼建成 通車，特別是世界上里程最長(zhǎng)、時(shí)速350km的武廣高速鐵路的開通運(yùn)營(yíng)，成為中國(guó)高速鐵路發(fā)展的一個(gè)重要里程牌。為提高運(yùn)輸質(zhì)量和效益，在運(yùn)輸組織模式 上，客運(yùn)專線在條件成熟時(shí)可采用“全高速十下線運(yùn)行”模式，即客運(yùn)專線上僅運(yùn)行高速列車，但高速列車還可以在與高速線相銜接的既有線路上運(yùn)行。在開發(fā)運(yùn)輸 產(chǎn)品時(shí)，客運(yùn)專線應(yīng)從核心產(chǎn)品（包括開行時(shí)段、開行頻次、停站次數(shù)、停站時(shí)間、開行速度等）和附加服務(wù)（售票、引導(dǎo)系統(tǒng)、進(jìn)出站、餐飲、保潔、廣播等）兩 個(gè)方面進(jìn)行整體設(shè)計(jì)，制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略。

　　3.2　開發(fā)貨運(yùn)產(chǎn)品，提升服務(wù)質(zhì)量

　　我國(guó)鐵路的貨物運(yùn)輸除重載運(yùn) 輸達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平以外，其他方面如快捷運(yùn)輸、集裝箱運(yùn)輸、物流運(yùn)輸?shù)确矫嫦鄬?duì)比較薄弱。我國(guó)快運(yùn)產(chǎn)品速度較低，高速貨運(yùn)領(lǐng)域尚屬空白，應(yīng)積極借鑒國(guó)外先 進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，按照客戶需求開發(fā)多樣化的快捷運(yùn)輸產(chǎn)品，滿足其“多頻次、小批量、門到門”的服務(wù)要求。集裝箱運(yùn)輸應(yīng)積極發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化和多樣化箱體，創(chuàng)新靈活的運(yùn)輸 組織模式，開行集裝箱班列。選擇物流集散中心車站作為貨物運(yùn)輸中心，積極組織開辦聯(lián)運(yùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。簡(jiǎn)化貨運(yùn)辦理流程，建設(shè)和完善電子商務(wù)平臺(tái)，加強(qiáng)貨 運(yùn)安全保障等，以此提升我國(guó)鐵路貨運(yùn)服務(wù)水平。

　　3.3　采取多樣措施，加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷

　　目前，我國(guó)鐵路市場(chǎng)營(yíng)銷 工作還處于起步階段，還存在著營(yíng)銷觀念淡薄、營(yíng)銷方法陳舊、營(yíng)銷手段落后等問題，嚴(yán)重妨礙鐵路營(yíng)銷工作的深入開展。首先，我國(guó)鐵路應(yīng)當(dāng)充分樹立市場(chǎng)觀念， 增強(qiáng)面向市場(chǎng)、適應(yīng)市場(chǎng)的危機(jī)感，從運(yùn)輸指揮、運(yùn)力配置、服務(wù)保障等各方面關(guān)心和支持市場(chǎng)營(yíng)銷工作，保證各個(gè)環(huán)節(jié)圍繞營(yíng)銷工作有序運(yùn)轉(zhuǎn)。其次，制定多樣化 的客票優(yōu)惠政策，開發(fā)多樣化的售票渠道，以吸引不同需求的旅客群體，提高列車上座率。

　　3.4　運(yùn)用價(jià)格策略，落實(shí)大客戶戰(zhàn)略

　 　借鑒國(guó)外鐵路大客戶管理的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)國(guó)情、路情，我國(guó)鐵路營(yíng)銷部門應(yīng)在深入開展大客戶需求調(diào)查、細(xì)分市場(chǎng)構(gòu)成、確立營(yíng)銷策略的條件下，綜合考慮提高 運(yùn)輸產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量。首先，要不斷改進(jìn)運(yùn)輸計(jì)劃組織和產(chǎn)品設(shè)計(jì)。鐵路運(yùn)輸?shù)目蛻魻I(yíng)銷包括運(yùn)輸產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、價(jià)格、銷售渠道以及促銷策略等，這些因素在一定程 度上是通過控制改善運(yùn)輸組織去實(shí)現(xiàn)的。其次，逐步實(shí)行產(chǎn)品組合與差別定價(jià)。我國(guó)鐵路可以通過價(jià)格機(jī)制調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)，比如，大客戶單獨(dú)定價(jià)、分線定價(jià)、分車 定價(jià)以及合同定價(jià)等。直接面對(duì)大客戶和大型客戶代理商，有助于自身效率的提高，也有助于形成以鐵路為骨干的物流體系。

　　3.5　打造 和諧號(hào)品牌，塑造鐵路新形象

　　自從第六次大提速以來，我國(guó)鐵路推出了新品牌一一“和諧號(hào)”系列動(dòng)車組，以全新的形象展示了在科學(xué)發(fā)展 觀指導(dǎo)下和諧鐵路建設(shè)的最新成果。在“和諧號(hào)”客運(yùn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化的同時(shí)，貨運(yùn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)也得到了同步優(yōu)化，形成了完善配套的客貨運(yùn)輸產(chǎn)品系列。在此基 礎(chǔ)上，還應(yīng)繼續(xù)建設(shè)和經(jīng)營(yíng)“和諧號(hào)”品牌，將其品牌效應(yīng)輻射至我國(guó)鐵路的其他產(chǎn)品以及運(yùn)輸服務(wù)上，對(duì)運(yùn)營(yíng)良好的運(yùn)輸產(chǎn)品進(jìn)行品牌設(shè)計(jì)、包裝。不僅要體現(xiàn)動(dòng) 車、輪軌等技術(shù)的和諧，也要體現(xiàn)旅客服務(wù)質(zhì)量的和諧，節(jié)能環(huán)保的和諧，重視品牌宣傳，在運(yùn)輸和營(yíng)銷服務(wù)中處處營(yíng)造品牌效應(yīng)，塑造中國(guó)鐵路新形象。

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