我國主題酒店個(gè)性化服務(wù)發(fā)展方向

中國產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告網(wǎng)訊：

    內(nèi)容提要：要提供持續(xù)性的個(gè)性化服務(wù)，需要了解客人的個(gè)性化需求，需要收集客人的各種消費(fèi)習(xí)慣和需求變化，這就對主題酒店賓客的信息資料和客史檔案的收集分析提出了要求。

    2012-2016年中國酒店行業(yè)市場運(yùn)營態(tài)勢與投資前景分析研究報(bào)告

    1.提供個(gè)性化服務(wù)所需的職業(yè)素養(yǎng) 

    （1）熟悉和掌握酒店規(guī)范化程序和各崗位運(yùn)作規(guī)程。規(guī)范化的服務(wù)程序是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補(bǔ)充。在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)時(shí)為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務(wù)往往會(huì)超出酒店職能部門的界限，需要通過各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來為客人提供服務(wù)。 

    （2）具備熟悉和更新相關(guān)知識的能力。酒店業(yè)是一個(gè)知識更新很快的行業(yè)，它所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時(shí)期的不同需要為中心。這就要求服務(wù)人員要有快速更新和掌握相關(guān)知識的能力，例如：當(dāng)?shù)氐臍夂�、旅游�?dòng)態(tài)、商務(wù)動(dòng)態(tài)、航班信息等等。 

    （3）為客人服務(wù)時(shí)具有超前意識。“想客人之所想，急客人之所急，幫客人所需”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)，但在個(gè)性化服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)加入一些超前意識才能更加完美。比如：客人在詢問到某景點(diǎn)應(yīng)該怎么走時(shí)，服務(wù)人員除了告訴客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點(diǎn)、景區(qū)和返回酒店的最佳路線。 

    （4）用最短的時(shí)間減少與客人的陌生感。接到客人入住的信息后，服務(wù)人員要盡快地熟悉客人的個(gè)人資料、生活習(xí)慣。這樣，在為客人服務(wù)時(shí)靈活運(yùn)用，拉近與客人的距離，為他們創(chuàng)造一個(gè)真正的“家外之家”。 

    （5）持續(xù)性地提供個(gè)性化服務(wù)。無論是以天數(shù)，還是以客人入住的次數(shù)來記錄，只要是相同的客人，對他所提供的個(gè)性化服務(wù)都應(yīng)該是持續(xù)性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務(wù)是怎樣的，這次為他服務(wù)時(shí)還應(yīng)是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設(shè)，樓層、房號都應(yīng)該與前一次客人入住時(shí)最滿意的服務(wù)為基礎(chǔ)。 

    2.賓客信息資料的收集和分析 

    要提供持續(xù)性的個(gè)性化服務(wù)，需要了解客人的個(gè)性化需求，需要收集客人的各種消費(fèi)習(xí)慣和需求變化，這就對主題酒店賓客的信息資料和客史檔案的收集分析提出了要求。 

    賓客需求信息被稱為“黃金資料”，在世界客源市場上，信息收集系統(tǒng)和資料庫已成為酒店致勝的法寶。酒店將根據(jù)賓客資料提供有效的個(gè)性化服務(wù)，從而獲得賓客及時(shí)的認(rèn)可和有針對性地改進(jìn)自身服務(wù)質(zhì)量。 

    3.“經(jīng)營”酒店員工，提高服務(wù)質(zhì)量 

    首先，選擇適合并樂于從事本酒店服務(wù)工作的員工。尋找認(rèn)同本酒店主題文化的員工，并進(jìn)行主題酒店相關(guān)知識和技能的培訓(xùn)，使員工認(rèn)同并熱愛本主題酒店的文化，思考主題酒店的文化內(nèi)涵，才能在為客人服務(wù)時(shí)發(fā)自內(nèi)心，與客人的體驗(yàn)產(chǎn)生共鳴，更好地提供個(gè)性化服務(wù)。 

    其次，培訓(xùn)屬于本酒店的高素質(zhì)、有特色的員工。酒店在選擇好員工后不僅要對其進(jìn)行崗位操作技能、待客技能、行為表達(dá)技能、語言溝通技能等的培訓(xùn)，做到規(guī)范化、高效化；同時(shí)還要善于挖掘員工的潛在素質(zhì)和能力，服務(wù)人員在服務(wù)實(shí)踐中有創(chuàng)新、有個(gè)性特色的表現(xiàn)，要注意積累、善于總結(jié)并上升為經(jīng)驗(yàn)，才不致把好的做法經(jīng)驗(yàn)流失。 

    再次，激勵(lì)廣大員工，保留優(yōu)秀員工。很多實(shí)踐表明，在各種激勵(lì)措施中，情感激勵(lì)、精神激勵(lì)效果是最明顯的，通過表揚(yáng)優(yōu)秀員工，滿足員工的精神需求來留住員工。 

    我國主題酒店在提供個(gè)性化服務(wù)過程中，應(yīng)深入挖掘主題文化內(nèi)涵，關(guān)注客人的各種體驗(yàn)需求，開發(fā)獨(dú)具特色的個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品，使主題與個(gè)性化服務(wù)相融合，讓客人參與到主題的互動(dòng)中，與主題文化產(chǎn)生共鳴，獲得美妙的人生體驗(yàn)。從而提高我國主題酒店的影響力，提升我國酒店業(yè)的國際競爭力，打響民族文化的品牌。