我國酒店集團(tuán)化發(fā)展趨勢淺析

中國產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告網(wǎng)訊：

    內(nèi)容提要：顧客作為酒店服務(wù)的消費(fèi)者和感受者，是對酒店服務(wù)質(zhì)量最有發(fā)言權(quán)和評價(jià)的。千方百計(jì)滿足顧客需求，也是酒店存在的目的。首先，作為酒店集團(tuán)應(yīng)該積極引導(dǎo)顧客對整個(gè)集團(tuán)形象的識別認(rèn)知，征求他們的反饋建議，傾聽他們的不滿，從而做到有的放矢。

    2012-2016年中國酒店行業(yè)市場運(yùn)營態(tài)勢與投資前景分析研究報(bào)告

    中國酒店業(yè)的集團(tuán)化發(fā)展進(jìn)程始于２０世紀(jì)８０年代。在此之前，沒有一家中國國內(nèi)酒店是正規(guī)集團(tuán)化管理的。在過去的３０多年中，中國酒店業(yè)的集團(tuán)化發(fā)展進(jìn)程在政府宏觀調(diào)控的幫扶、引導(dǎo)和鼓勵(lì)下大致地經(jīng)歷了開放引進(jìn)、吸收模仿時(shí)期和推陳出新三個(gè)時(shí)期。 

    １． 政府主導(dǎo)。 

    各級政府就要從根本上培育先進(jìn)市場機(jī)制，盡快建立和完善現(xiàn)代企業(yè)制度，完善法律環(huán)境，打破地區(qū)和行業(yè)分割缺陷，為酒店集團(tuán)在中國市場的擴(kuò)展掃清體制障礙。政府投資退出酒店業(yè)，國有酒店民營化。倡導(dǎo)競爭破除壟斷，加強(qiáng)集團(tuán)化之動(dòng)力。壟斷是限制自由競爭的樊籬，因此要使中國酒店業(yè)集團(tuán)化得以良好的發(fā)展和進(jìn)行就必須打破壟斷，建立平等公正的良性競爭環(huán)境。 

    ２．企業(yè)自強(qiáng)。 

    （１）品牌運(yùn)作。品牌是一個(gè)集團(tuán)的核心競爭力，中國酒店業(yè)知名品牌太少。今后，在品牌的形成和樹立上要下一番苦功夫，依托ＣＩＳ打造一批名號響亮，實(shí)力雄厚，質(zhì)量過硬，美譽(yù)度高的酒店集團(tuán)。 

    （２）兩個(gè)統(tǒng)一。首先要統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量。不論是作為酒店管理公司委托經(jīng)營的酒店還是酒店集團(tuán)新建的酒店，都應(yīng)有統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是統(tǒng)一品牌的有力支撐，也體現(xiàn)了服務(wù)和文化的一致性。另外，要統(tǒng)一內(nèi)部價(jià)值觀，培育良好的企業(yè)文化，使所有員工都有統(tǒng)一的思想和理念。 

    其次要統(tǒng)一銷售。建立自己的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)、銷售網(wǎng)絡(luò)與信息網(wǎng)絡(luò)。 

    實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)信息共享，實(shí)現(xiàn)客源在酒店集團(tuán)內(nèi)的定向流動(dòng)。眼下如火如荼的互聯(lián)網(wǎng)訂購就是一種趨勢，另外酒店集團(tuán)要爭取加入一些國際預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)需要在各種新聞媒介、互聯(lián)網(wǎng)建立自己的信息網(wǎng)頁發(fā)送成員酒店產(chǎn)品服務(wù)信息，另外還要對供應(yīng)商、旅行社、集團(tuán)客戶及散客建立信息檔案，吸引客源。 

    （３）人才儲(chǔ)備。一要有專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，成熟的培訓(xùn)模式和統(tǒng)一的培訓(xùn)體系，不僅關(guān)注服務(wù)技能訓(xùn)練，更要注入企業(yè)文化的灌輸。要為員工提供成長的平臺(tái)和空間，要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。尊重人才，珍惜人才，留住人才。二要與高等院校實(shí)行校企合作，建立培訓(xùn)基地。一方面為公司的發(fā)展提供智力支持，另一方面又能為公司培訓(xùn)人才。三要大力引進(jìn)本土的國際化人才，借鑒國際著名酒店集團(tuán)先進(jìn)的理念和經(jīng)營模式，將之與中國實(shí)際情況相結(jié)合，走自己的特色化專業(yè)化之路。 

    （４）變革創(chuàng)新。首先要轉(zhuǎn)變觀念，樹立創(chuàng)新意識。在硬件堆積和規(guī)模擴(kuò)張之外能否找到一條提升酒店集團(tuán)軟實(shí)力的途徑，比如在服務(wù)理念、服務(wù)方式、員工培育、企業(yè)文化建設(shè)等方面尋找新的突破口。其次要持之以恒，把集團(tuán)化經(jīng)營當(dāng)作一項(xiàng)系統(tǒng)工程。我們通常所說的創(chuàng)新并不是一蹴而就的，而是一個(gè)日積月累從量變到質(zhì)變的過程。因此，應(yīng)該對變革創(chuàng)新長抓不懈。 

    ３．顧客參與。 

    顧客作為酒店服務(wù)的消費(fèi)者和感受者，是對酒店服務(wù)質(zhì)量最有發(fā)言權(quán)和評價(jià)的。千方百計(jì)滿足顧客需求，也是酒店存在的目的。首先，作為酒店集團(tuán)應(yīng)該積極引導(dǎo)顧客對整個(gè)集團(tuán)形象的識別認(rèn)知，征求他們的反饋建議，傾聽他們的不滿，從而做到有的放矢。 

    要建立顧客檔案管理和回訪制度，對團(tuán)體客戶和ＶＩＰ客戶進(jìn)行專門負(fù)責(zé)，長期維護(hù)。其次，顧客自身要具有主人翁精神，要積極參與酒店建設(shè)之中。 

    綜上，中國酒店的集團(tuán)化和產(chǎn)業(yè)化是一個(gè)歷史必然結(jié)果。當(dāng)前隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和對外貿(mào)易的增加，酒店業(yè)的活力進(jìn)一步體現(xiàn)，中國酒店業(yè)一定要抓住這一有利時(shí)機(jī)，推陳出新，轉(zhuǎn)變觀念，大張旗鼓地進(jìn)行改革，利用自身優(yōu)勢，獲取更大的發(fā)展。