2008年中國(guó)手機(jī)用戶服務(wù)滿意度調(diào)查分析

　　白皮書對(duì)通過專項(xiàng)調(diào)研獲得的大量有價(jià)值權(quán)威數(shù)據(jù)進(jìn)行了披露，并以此為基礎(chǔ)，通過行業(yè)專家和專業(yè)咨詢師的深入研究分析，對(duì)當(dāng)前中國(guó)手機(jī)服務(wù)市場(chǎng)的特點(diǎn)趨勢(shì)進(jìn)行了總結(jié)。“賽迪手機(jī)專項(xiàng)”調(diào)查歷時(shí)四個(gè)多月，覆蓋了內(nèi)地31個(gè)省市、自治區(qū)，涵蓋了制造、運(yùn)營(yíng)、渠道和內(nèi)容服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域，以網(wǎng)上調(diào)查、電話訪問和街頭攔訪等多種調(diào)查手段相結(jié)合，共獲取有效樣本10324個(gè)。

　　手機(jī)服務(wù)滿意率持續(xù)下滑

　　2008年，中國(guó)手機(jī)服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，各廠商將服務(wù)滿意度作為提高自身服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)由于手機(jī)功能的不斷更新，整體產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)間的合作關(guān)系也越來越密切，部分運(yùn)營(yíng)商、渠道商也加入到服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中來。服務(wù)滿意度是衡量手機(jī)服務(wù)水平的重要指標(biāo)，2008年，用戶對(duì)于手機(jī)產(chǎn)品服務(wù)的需求不斷提升，手機(jī)廠商在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)理念等方面仍需進(jìn)一步完善。賽迪顧問手機(jī)服務(wù)用戶滿意度調(diào)查顯示——手機(jī)用戶服務(wù)滿意度與去年相比有所下降，滿意率為38.2%，與去年相比下降了0.7個(gè)百分點(diǎn)。

　　圖1  2001-2008年手機(jī)服務(wù)滿意率

　　數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問  2008，06

　　手機(jī)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致部分廠商將更多的精力投入到產(chǎn)品研發(fā)、宣傳、銷售方面，而對(duì)產(chǎn)品服務(wù)則有所忽略，另一方面，由于黑手機(jī)大量涌入市場(chǎng)，對(duì)正規(guī)手機(jī)市場(chǎng)的服務(wù)有一定影響。2008年，3G產(chǎn)品概念開始普及，然而伴隨而生的手機(jī)增值服務(wù)的內(nèi)容則尚不豐富，服務(wù)主動(dòng)性、關(guān)懷性不足等方面依然存在不足。這些因素導(dǎo)致了手機(jī)用戶服務(wù)滿意度再次出現(xiàn)下滑。

　　政策環(huán)境需要進(jìn)一步規(guī)范

　　目前，手機(jī)產(chǎn)品維修服務(wù)仍然是服務(wù)市場(chǎng)的主要環(huán)節(jié)。賽迪顧問調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，各項(xiàng)服務(wù)滿意度指標(biāo)中維修服務(wù)的滿意度相對(duì)較低，用戶滿意率為38.0%。服務(wù)市場(chǎng)需求不斷提升，用戶希望對(duì)現(xiàn)有的手機(jī)產(chǎn)品三包服務(wù)政策有所改進(jìn)。調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)于“延長(zhǎng)三包整機(jī)保修時(shí)間”的需求最明顯，占比達(dá)到53.1%。此外，“免費(fèi)保修需要增加外殼、易損件等”、“ 整機(jī)退換條件”和“ 明確三包質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)”的需求量也相對(duì)較高，其占比均超過30%。                      

　　 圖2  三包服務(wù)改進(jìn)方向

　　數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問  2008，06

　　面對(duì)用戶需求的不斷變化，政府的政策標(biāo)準(zhǔn)也相應(yīng)有所調(diào)整。針對(duì)目前手機(jī)需要提供檢測(cè)報(bào)告才能修理退換的情況，國(guó)家質(zhì)檢總局正在考慮對(duì)現(xiàn)行的手機(jī)“三包”規(guī)定進(jìn)行修改；而工業(yè)與信息化部關(guān)于手機(jī)等消費(fèi)電子產(chǎn)品的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也即將出臺(tái)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中包括了手機(jī)的售后服務(wù)工作等內(nèi)容。政府相關(guān)政策的改進(jìn)，進(jìn)一步規(guī)范了當(dāng)前的手機(jī)服務(wù)市場(chǎng)，同時(shí)也對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保障以及未來服務(wù)市場(chǎng)的健康發(fā)展起到積極作用。

　　服務(wù)品牌塑造市場(chǎng)新形象

　　服務(wù)作為手機(jī)行業(yè)保持健康良性發(fā)展和手機(jī)品牌保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的手段，是衡量整體品牌競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)。在消費(fèi)者關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，手機(jī)企業(yè)也更加注重手機(jī)服務(wù)概念以及服務(wù)品牌的建設(shè)。整合自身服務(wù)資源，推廣自身的服務(wù)品牌，成為手機(jī)廠商拓展服務(wù)內(nèi)容，打造企業(yè)整體形象的重心工作。2008年各大手機(jī)廠商的服務(wù)質(zhì)量開始得到消費(fèi)者的認(rèn)可，從而帶動(dòng)整體品牌呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。一些終端廠商在建立全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)之上，借助優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)解決售后問題，提升服務(wù)質(zhì)量，品牌化服務(wù)體系正在不斷完善。

　　聯(lián)想移動(dòng)自2007年提出了全新的“i服務(wù)”理念，倡導(dǎo)“從我做起”，提倡主動(dòng)式、互動(dòng)式服務(wù)。同時(shí)通過啟動(dòng)全國(guó)服務(wù)店面形象建設(shè)，進(jìn)一步提升服務(wù)形象。2008年，摩托羅拉繼續(xù)在全國(guó)范圍開展一系列相關(guān)的服務(wù)活動(dòng)，旨在為消費(fèi)者提供更為專業(yè)優(yōu)質(zhì)、更能體現(xiàn)人文關(guān)懷的服務(wù)。摩托羅拉通過舉行“世界電信日暨助殘日”愛心等公益活動(dòng)，協(xié)助視障人士共同享受信息化帶來的便捷。手機(jī)廠商需要不斷地響應(yīng)用戶的需求并深化服務(wù)，不斷地創(chuàng)新服務(wù)的形式和內(nèi)容，從而滿足客戶各個(gè)方面的需求。因此，對(duì)于手機(jī)廠商而言在穩(wěn)步提高產(chǎn)品性能、功能的同時(shí)還需要提升服務(wù)品牌，應(yīng)用整體品牌型服務(wù)戰(zhàn)略，才能不斷增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　3G服務(wù)拓寬個(gè)性需求空間

　　手機(jī)終端市場(chǎng)的成熟以及增值服務(wù)業(yè)的發(fā)展帶動(dòng)了終端市場(chǎng)的進(jìn)一步細(xì)分。滿足不同客戶需求的特色手機(jī)，個(gè)性手機(jī)將逐漸成為市場(chǎng)新寵。隨著3G市場(chǎng)的啟動(dòng)，3G手機(jī)將越來越多地出現(xiàn)在市場(chǎng)上，在此基礎(chǔ)上電子商務(wù)、娛樂型服務(wù)無疑將受到廣泛關(guān)注。這也為產(chǎn)業(yè)鏈上包括終端企業(yè)、增值服務(wù)提供商和運(yùn)營(yíng)商間的深度合作提供了廣闊的空間。諾基亞近年來對(duì)多家音樂、游戲、地圖等服務(wù)提供公司進(jìn)行了并購(gòu)，并于2008年成立了服務(wù)與軟件部門，將發(fā)展增值業(yè)務(wù)列成為其工作的重點(diǎn)。隨著行業(yè)的成熟，產(chǎn)品服務(wù)的擴(kuò)展，手機(jī)服務(wù)將作為獨(dú)立的品牌，由專業(yè)的手機(jī)服務(wù)公司來運(yùn)作。而專業(yè)手機(jī)服務(wù)公司與手機(jī)廠商、手機(jī)渠道商和運(yùn)營(yíng)商將構(gòu)成新的3G服務(wù)產(chǎn)業(yè)。

　　如何把握消費(fèi)者內(nèi)容差異化的需求，促進(jìn)個(gè)性化的服務(wù)消費(fèi)是占據(jù)市場(chǎng)的關(guān)鍵。因此了解用戶層出不窮的需要和飛速發(fā)展的技術(shù)是發(fā)展的重要任務(wù)。目前，一些廣播電視公司會(huì)把傳統(tǒng)的節(jié)目放到手機(jī)上播放。到2008年北京奧運(yùn)會(huì)召開時(shí)，更多的相關(guān)手機(jī)服務(wù)將呈現(xiàn)飛躍性的發(fā)展。手機(jī)服務(wù)也將隨著整體服務(wù)產(chǎn)業(yè)的縱深多維發(fā)展而不斷完善，并為用戶提供更多的服務(wù)內(nèi)容。