全球呼叫中心行業(yè)市場發(fā)展存在的主要問題分析

    1、建設(shè)成本很高，周期很長。建設(shè)過程中，需要把大量的人力、物力從主營業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來，參與系統(tǒng)建設(shè)，經(jīng)常會發(fā)生系統(tǒng)成功上線運行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏呼叫中心運營經(jīng)驗，系統(tǒng)功能與實際需求有很大差異。 

    2、維護(hù)困難：呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護(hù)起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。

    2012-2016年中國呼叫中心市場行情動態(tài)及投資方向研究報告 
 

    3、影響運營成本。員工的離職必須需要補(bǔ)充新的員工，就無形中大大增加了招聘成本、培訓(xùn)成本，同時新人的工作效率低、工作績效低，造成了運營成本的居高不下。培養(yǎng)一位合格的客服人員，企業(yè)為之付出的費用在5000元以上，因此如果呼叫中心無法留住人才，將造成極大的損失。 

    4、影響客戶滿意度。居高不下的員工流失率會造成員工平均工作年限的下降，平均工作年限的下降會影響員工整體能力的提升，會降低呼叫中心整體的知識技能水平，引起客戶服務(wù)質(zhì)量的下降，從而降低了客戶滿意度。 

    5、影響運營績效。員工離職所引起的人力資源短缺會直接影響到呼叫中心整體運營績效的達(dá)成。同時，大量新員工的加入，必須會造成平均績效的下降，降低了員工的平均績效。