保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展存在的主要問題分析

中國(guó)產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告網(wǎng)訊：

    第一，在我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)，各家保險(xiǎn)公司建立的呼叫中心都隸屬于不同的機(jī)構(gòu)部門，使得呼叫中心普遍存在規(guī)模不大的尷尬境地。一方面是層層都在重復(fù)建設(shè)，另一方面是各自只有十幾個(gè)坐席或二十來個(gè)坐席。舉一個(gè)例子，某保險(xiǎn)公司，總部建有呼叫中心，各省分公司也建有呼叫中心，甚至大點(diǎn)的地市分公司還建有呼叫中心。我們知道，當(dāng)一件事情成不了規(guī)模時(shí)，很難發(fā)揮出預(yù)想或期望的作用。所謂規(guī)模效益和規(guī)模經(jīng)濟(jì)在呼叫中心中體現(xiàn)得尤為突出，因?yàn)檫@里面存在一個(gè)投入產(chǎn)出比問題，存在一個(gè)功能實(shí)現(xiàn)問題。要想使二十來個(gè)坐席的呼叫中心具有大型呼叫中心的功能，其高額的建設(shè)成本先不說，就其在運(yùn)營(yíng)上花費(fèi)的成本同樣也是巨大。也許有人會(huì)說，保險(xiǎn)公司顯著的業(yè)務(wù)特征是它的地域性，如果呼叫中心集中建設(shè)，地域性服務(wù)差異如何解決？這個(gè)問題雖然存在，但是，地域性不能成為阻礙保險(xiǎn)公司呼叫中心發(fā)揮其應(yīng)有作用的理由。 

    第二， 保險(xiǎn)公司呼叫中心大都業(yè)務(wù)與服務(wù)脫節(jié)。保險(xiǎn)公司的呼叫中心目前在做什么服務(wù)？從表面上看是與業(yè)務(wù)相關(guān)的，可是仔細(xì)想想，又有多少對(duì)保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展可以帶來幫助？連簡(jiǎn)單的保險(xiǎn)咨詢都不能說得十分清楚，還能指望呼叫中心做什么呢？這個(gè)問題之所以出現(xiàn)，并且越來越嚴(yán)重，歸根結(jié)底是呼叫中心在設(shè)計(jì)理念上，就沒有理清是以“客戶為中心”還是以“業(yè)務(wù)為中心”。 
   

    2011-2015年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究及發(fā)展預(yù)測(cè)報(bào)告

    第三， 領(lǐng)導(dǎo)對(duì)信息化作用認(rèn)識(shí)不足，妨礙了呼叫中心作用的發(fā)揮。由于這方面的問題，使得保險(xiǎn)公司呼叫中心作用大大降低的案例屢見不鮮。由于領(lǐng)導(dǎo)不了解呼叫中心，使得呼叫中心在功能邊界、業(yè)務(wù)邊界、協(xié)作邊界等方面受到阻力，被壓縮在一個(gè)極小的空間。其他業(yè)務(wù)部門的本位主義，部門與部門之間的官僚主義，都嚴(yán)重地侵掠和削弱了呼叫中心本該具有的功能和作用。 

    第四， 服務(wù)于呼叫中心的一條龍形態(tài)沒有形成。有多少保險(xiǎn)公司明白這樣一個(gè)道理：呼叫中心的作用，絕不僅僅是呼叫中心自身可以達(dá)成的，它需要有一個(gè)龐大的技術(shù)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的支持與協(xié)作。對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)這樣專業(yè)性很強(qiáng)的領(lǐng)域，只是依托普通的坐席代表，將保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)知識(shí)、理財(cái)方法、保險(xiǎn)產(chǎn)品、保單流程、保單理賠過程及限定條件等等復(fù)雜的業(yè)務(wù)向保險(xiǎn)客戶說清楚簡(jiǎn)直是天方夜譚。保險(xiǎn)公司的呼叫中心首先是業(yè)務(wù)咨詢中心，然后是客戶服務(wù)中心，再然后是保單銷售中心，最后成為客戶通過保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行理財(cái)?shù)闹笇?dǎo)中心。保險(xiǎn)公司呼叫中心的建設(shè)，如果要使之真正發(fā)揮作用，就要配置強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)，從客戶細(xì)分到保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，從目標(biāo)客戶鎖定到營(yíng)銷模板確定以至電話銷售方案的審核與確立等等，這都需要有大量的人員配合，共同協(xié)作完成。