2008年度空調(diào)行業(yè)投訴統(tǒng)計分析
一、投訴介紹
為詳細(xì)了解2008年度空調(diào)行業(yè)的投訴情況，我們將分投訴的真實性、投訴增長率以及投訴解決情況幾方面進(jìn)行介紹。
1、投訴的真實性介紹
2008年，315消費電子投訴網(wǎng)共受理空調(diào)行業(yè)投訴1402宗，其中，通過嚴(yán)格審核，有66宗投訴因為投訴人填寫的資料不實、內(nèi)容夸大或虛假以及帶有辱罵性的語言等，被列為無效投訴，有效投訴高達(dá)95.29%。
2、投訴增長率介紹
2008年，315消費電子投訴網(wǎng)共受理各行業(yè)有效投訴124978宗，較2007年增加了57.94%，凸顯了網(wǎng)站的影響力在網(wǎng)友中進(jìn)一步提升。不過，空調(diào)業(yè)與過去一年相比，投訴僅增加了7宗，增長率為0.53%，考慮到網(wǎng)站的影響力大增等原因，2008年空調(diào)的投訴量實際上呈負(fù)增長，究其原由，與行業(yè)不景氣不無關(guān)系。
3、投訴解決情況
截止2009年2月1日，已有1271宗投訴得到解決，目前有65宗投訴仍在處理中，投訴解決率高達(dá)95.13%。較高的解決率反映了空調(diào)行業(yè)的整體售后服務(wù)質(zhì)量令人樂觀。
二、投訴問題分析
315消費電子投訴網(wǎng)將從投訴問題對比以及具體分析兩個角度來解讀2008年空調(diào)行業(yè)用戶反映的問題。
1、投訴問題對比分析
注：在同一宗投訴中，可能存在投訴多個問題的情況，如某投訴即可能投訴不制冷，也可能反映企業(yè)的售后不及時等問題。
從上述兩幅圖表上可以看到，“售后服務(wù)不及時”、“不制冷/不制熱”、“服務(wù)態(tài)度”、“噪音”、“多次維修”等是近兩年來用戶投訴的重點，其實，這也是歷年來用戶反映最多的問題。
與2007年相比，用戶反映的“售后不及時”問題取代了2007年的“制冷和制熱”問題位居首位，一個值得注意的現(xiàn)象是，“收費高/不合理”在08年居第5位，較07年提升了3位，折射了2008年空調(diào)行業(yè)的收費糾紛有增加的趨勢。與此對應(yīng)的是，有關(guān)“送貨/安裝”的糾紛下降了3位，這與空調(diào)業(yè)08年銷售不佳有關(guān)，因為隨著銷量的減少，旺季售后應(yīng)接不暇的情況有所緩解。
2、投訴問題具體分析
(1)、售后服務(wù)不及時
空調(diào)行業(yè)是靠天吃飯的行業(yè)，據(jù)統(tǒng)計，在日本，盛夏30度以上的天氣每增加一天，空調(diào)的銷售量就增加4萬臺；而氣溫每差1度，銷售量可上下浮動30萬臺，因此，短時間內(nèi)氣溫突然猛升，將會給送貨、安裝、維修、配件供應(yīng)等帶來極大的壓力，“售后不及時”問題也會隨這凸顯；另外，企業(yè)的管理不到位往往也是“售后服務(wù)不及時”產(chǎn)生的重要原因。
如，浙江青田的楊小姐稱，因為信任某名牌，她購買了該品牌的空調(diào)，但是，產(chǎn)品出現(xiàn)故障后，她給該企業(yè)總部打報修電話，對方聲稱24小時之內(nèi)會上門，但是在規(guī)定的時間內(nèi)維修人員并沒有到位，結(jié)果讓楊小姐空等一場，而在此之前，她的另一臺該品牌空調(diào)春節(jié)期間壞了，報修后整整等了一個月才得到維修，原因是維修部的維修人員回去結(jié)婚，沒法維修。
(2)、不制冷/不制熱
冷/制熱是空調(diào)的主導(dǎo)功能，該問題排在前列是一種正�，F(xiàn)象。
其實，影響空調(diào)“制冷和制熱”的因素很多，如，制冷劑瀉漏、壓縮機(jī)故障、空調(diào)與房間不匹配以及過濾網(wǎng)和蒸發(fā)器較臟影響了熱交換效率等。另外，“制冷與制熱”對用戶而言是一個感觀指標(biāo)，用戶往往憑借自己的感觀判斷來斷定產(chǎn)品是否存在問題，對于這類情況，廠家大都會否認(rèn)產(chǎn)品存在問題，而用戶卻無法接受，于是便產(chǎn)生糾紛。
如，廣州的蔡小姐此前投訴格力空調(diào)制冷不佳，據(jù)她介紹，她的空調(diào)無論開到高溫還是低溫，運行5、6分鐘后都會停機(jī)并重啟，并且1.5P的空調(diào)制冷能力比她朋友家大1P的感覺要差。不過，格力售后上門檢測后發(fā)現(xiàn)，出風(fēng)口的溫度正常，排除產(chǎn)品存在故障的可能，但是，楊小姐并不認(rèn)同企業(yè)的處理結(jié)果，于是便上網(wǎng)投訴。經(jīng)過315消費電子投訴網(wǎng)的跟進(jìn)，格力多次給用戶更換室外機(jī)，但是，仍達(dá)不到楊小姐的預(yù)期，最終作退機(jī)處理。
(3)、服務(wù)態(tài)度
作為國內(nèi)售后服務(wù)最完善的行業(yè)之一，空調(diào)業(yè)“售后服務(wù)態(tài)度”類的投訴排在第三位，并不能讓人滿意，由此也說明該行業(yè)的售后服務(wù)仍有極大的提升空間。
目前，由于家電業(yè)的售后大都以外包為主，加盟維修網(wǎng)點的素質(zhì)不一，再加上個別維修網(wǎng)點責(zé)任心不強(qiáng)，維修人員的態(tài)度粗暴，時常引發(fā)用戶的不滿。目前，由加盟維修網(wǎng)點引發(fā)的服務(wù)態(tài)度方面的投訴已成為了家電行業(yè)產(chǎn)生糾紛的重要因素，因此，加強(qiáng)維修網(wǎng)點，尤其是基層售后人員的監(jiān)督管理以及培訓(xùn)工作，是空調(diào)行業(yè)亟待解決的問題。
江蘇蘇州的殷小姐投訴說她的三星空調(diào)出現(xiàn)故障，事后花了290元更換了主板，再加上上門費50元和維修費120元，總計花了460元，不過維修后的空調(diào)制冷能力反而顯得更差了。殷小姐再次報修，兩位工作人員上門檢查，否認(rèn)空調(diào)存在問題，雙方為此爭執(zhí)起來，由于維修人員的態(tài)度惡劣，殷小姐甚至撥打了110報警。
(4)、噪音
“噪音”分兩種，分別是室內(nèi)機(jī)噪音和室外機(jī)噪音。室外機(jī)噪音大都與安裝不當(dāng)有關(guān)，因為空調(diào)屬于“三分質(zhì)量七分安裝”的產(chǎn)品，如果安裝不當(dāng)，不僅影響使用性能，甚至還會因為熱空氣的對流產(chǎn)生強(qiáng)烈的噪音。而室內(nèi)機(jī)噪音，除了機(jī)器本身的問題外，還以與用戶的個人感覺有關(guān)。
目前，隨著技術(shù)水平的提高，空調(diào)的噪音指標(biāo)越來越低，有些空調(diào)甚至達(dá)到了超靜音標(biāo)準(zhǔn)。不過，盡管產(chǎn)品的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)噪音值較低，但是成品的噪音值往往達(dá)不到設(shè)計值。因為隨著原材料價格的上漲（08年上半年包括銅、鋼材等原材料，價格大幅度攀升，只是到了下半年才開始回落），個別廠商為了盡可能地降低成本，便開始在材料上做文章，如，該用較厚的板材，卻用較薄的代替，廠家雖說成本下來了，但是，噪音和使用性能卻降低了，遇到對噪音比較敏感的用戶，往往就容易產(chǎn)生糾紛。
前不久，上海的劉先生稱，他的LG空調(diào)使用時噪音特別大，向LG報修后，維修人員上門檢測噪音正常，但劉先生表示，該噪音確實偏大并嚴(yán)重影響了正常生活，要求予退機(jī)。經(jīng)網(wǎng)站跟進(jìn)，LG再次上門檢測，仍然否認(rèn)產(chǎn)品存在問題，不過，考慮到用戶的不認(rèn)可，該公司最終給予退機(jī)。
(5)、多次維修
出現(xiàn)多次維修的原因很多，一方面空調(diào)屬于耐用商品，使用時間一般可長達(dá)8-10年，在此期間，部分產(chǎn)品出現(xiàn)數(shù)次維修也屬正常。另一方面多次維修與維修人員的技術(shù)水平不高有關(guān)。當(dāng)然，不排除有個別維修人員故意將小問題修成大問題，以獲得更多的利益。
08年空調(diào)維修旺季時，頻頻有用戶投訴一家叫“怡佳家電（上海）空調(diào)維修有限公司”的維修網(wǎng)點，該網(wǎng)點不僅將用戶的空調(diào)越修越壞，并且收了錢后往往不再給用戶提供上門服務(wù)。經(jīng)調(diào)查，怡佳是一家假冒的維修網(wǎng)點，其工作人員在維修時往往使用劣質(zhì)配件，致用戶的機(jī)器越修越壞，以便趁機(jī)牟取暴利。
三、投訴與品牌的關(guān)系
2008年空調(diào)行業(yè)究竟哪個品牌的投訴最多？哪些品牌售后服務(wù)較好？網(wǎng)站在處理這些投訴時，又遇到了哪些困難？
1、各品牌的投訴狀況
十年前，中國空調(diào)市場還是洋品牌一統(tǒng)天下，五年前，憑借價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)民族品牌開始如日中天，在產(chǎn)品銷量方面，國產(chǎn)品牌占據(jù)了絕對的優(yōu)勢，這一點在投訴中也有所體現(xiàn)。
在故障率大致相同的情況下，銷量越大，相對投訴量就會越高，由于國產(chǎn)品牌在銷量方面的優(yōu)勢地位，在前十位的投訴品牌中，僅有三星、LG和松下三個外資品牌“入圍”。
�。�2）、退市品牌的售后成難題
2008年度，315消費電子投訴網(wǎng)受理的空調(diào)投訴涉及了41個品牌，而07年更多，為46個。
從圖中可以看到，2007年有能力參與市場競爭的品牌為33個，而到08年則銳減到18個，因此，無論是2007年還是2008年，網(wǎng)站其實都受理了大量退市品牌的投訴。盡管根據(jù)三包規(guī)定“誰銷售誰負(fù)責(zé)”的原則可，這部分產(chǎn)品的售后可由銷售商負(fù)責(zé)，但是，因為生產(chǎn)廠家已經(jīng)倒閉或者退市，銷售商想維修往往心有余而力不足，因為其一旦維修，其間產(chǎn)生的費用可能無法向生產(chǎn)廠家追償，自己只能吃虧，大大影響了銷售商的售后熱情，所以這類投訴解決情況并不理想。
由于空調(diào)屬于耐用商品，使用壽命較長，隨著越來越多已退市品牌的空調(diào)相繼進(jìn)入故障高發(fā)期，由誰來維修將會困擾著很多用戶；另外，這類空調(diào)配件的供應(yīng)也將成為一大難題，如何解決這類糾紛將成為一大考驗。
四、空調(diào)投訴地區(qū)分布
網(wǎng)上投訴興起的時間并不長，屬新鮮事物，這在經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)且居民維權(quán)意識較高的地區(qū)使用更多，究竟哪些省市是用戶投訴最多的地區(qū)呢？通過對投訴的地域性分析，可以為企業(yè)針對不同地區(qū)提供不同的特色售后服務(wù)提出參考性的建議。
從投訴統(tǒng)計來看，2008年度的空調(diào)投訴呈以下幾大特點：
�。�1）、投訴地區(qū)分布廣
2008年的空調(diào)投訴共涉及全國27個省市及自治區(qū)，其中僅有青海、內(nèi)蒙古、西藏等少數(shù)地區(qū)未有投訴案例，樣本來源地廣泛，意味著本次投訴統(tǒng)計具有極強(qiáng)的代表性，基本上反映了國內(nèi)空調(diào)業(yè)投訴的實際情況。
�。�2）、地區(qū)集中度高
統(tǒng)計顯示，江蘇、北京、廣東和上海分列投訴前四位，投訴總量高達(dá)676宗，占了國內(nèi)空調(diào)總投訴的半壁江山（50.87%），而這幾個地區(qū)也是目前國內(nèi)經(jīng)濟(jì)最為發(fā)達(dá)的地區(qū)。由于空調(diào)在城市的普及率遠(yuǎn)高于農(nóng)村，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)遠(yuǎn)高于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，可以意料到的是，短時間內(nèi)，上述地區(qū)仍是用戶投訴最多的地區(qū)。
不過，隨著家電下鄉(xiāng)的推廣，空調(diào)在農(nóng)村的普及率將會有大幅度的提升，投訴的地域集中程度或許會有所降低。
五、投訴時間分析
通過分析投訴與時間的關(guān)系，可為企業(yè)在售后的人員安排提供幫助。
從圖中可以看到，2007年與2008年空調(diào)的月投訴量走勢大致相同，基本上與氣溫、銷售相互吻合。
1月份因國內(nèi)大部分地區(qū)較冷，空調(diào)使用頻率高，投訴量因此也較高，而隨著氣溫的回升，空調(diào)使用頻率下降，再加上空調(diào)的銷售下滑，投訴量也開始逐步走低。3月份受一年一度的“315消費者權(quán)益保護(hù)日”影響，當(dāng)月消費者的維權(quán)意識普遍高漲，由此也帶動了其它產(chǎn)品的投訴量大幅度攀升，不過，空調(diào)行業(yè)因為此時產(chǎn)品使用率低，投訴量并沒有顯著影響，由此也反映了空調(diào)行業(yè)的投訴特性。5月份隨著空調(diào)銷售的上升，有關(guān)送貨、安裝等方面的問題以及使用中的故障開始增加，本月的投訴較前幾個月有較大增長。6、7、8三個月是空調(diào)銷售和使用的傳統(tǒng)旺季，尤其是7月份，空調(diào)的銷量和使用頻率達(dá)到頂峰，投訴量也因此達(dá)到了最高點。此后隨著氣溫的下降，空調(diào)投訴也開始回落。
針對空調(diào)業(yè)的售后與天氣的密切關(guān)系，建議企業(yè)能加強(qiáng)對天氣預(yù)報的關(guān)注，以便及時對有關(guān)工作和人員進(jìn)行調(diào)控，以減少投訴事件的發(fā)生。
六、投訴人分析
究竟哪些用戶更容易產(chǎn)生糾紛？通過對這些用戶的分析，將可以為企業(yè)提高用戶的滿意提供切實的意見及建議。
�。�1）、投訴人的收入與投訴關(guān)系
盡管空調(diào)已不再是奢侈消費電器，但是，高額的使用費還是讓不少低收入的家庭望而卻步，一般來說，學(xué)歷越高，收入也越高，購買能力也越強(qiáng)，考慮到碩士、博士等人群基數(shù)較小，因此，大專本科人群成了空調(diào)消費的主力軍，也成了其投訴的主體，兩者占了總投訴人群的70.58%。
因此，企業(yè)加強(qiáng)對中等消費家庭的售后服務(wù)質(zhì)量，將可以有效減少企業(yè)在網(wǎng)上的投訴量。
（2）、投訴人職業(yè)分布
以上為投訴人職業(yè)的前十位分布。銷售和經(jīng)營管理列前兩位，這兩大人群原本是企業(yè)的重要成員，應(yīng)該非常能理解企業(yè)的不容易，一般情況下不會輕易去投訴，除非是問題屢屢得不到解決，不得已而將投訴升級。有關(guān)這一點，315消費電子投訴網(wǎng)以往的調(diào)查分析也得到了證實——在315消費電子投訴網(wǎng)投訴的絕大部分用戶，此前都曾向企業(yè)交涉過或者向企業(yè)的客服熱線反映過問題，由于未得到妥善解決，用戶不得已而上網(wǎng)投訴。
另外，從職業(yè)的分布來看，前十位集中了較多社會精英階層，可見，處理好這些用戶的投訴，對培育用戶的忠誠度以及擴(kuò)大產(chǎn)品的銷量會有積極的意義。
七、投訴處理與品牌維護(hù)
企業(yè)的品牌形象是靠長期日積月累中形成的，解決好每一宗用戶的投訴不僅是企業(yè)的職責(zé)與使命，更是維護(hù)品牌形象的需要，很難想象一個不受理網(wǎng)上投訴的企業(yè)，其售后口碑會得到網(wǎng)友的認(rèn)同。
目前個別企業(yè)對待網(wǎng)絡(luò)投訴存在兩種不甚合理的心態(tài)：一是擔(dān)心處理好網(wǎng)上投訴后會引發(fā)更多的網(wǎng)友通過這種方式維權(quán)；二是盡管有些企業(yè)會努力解決用戶反映的問題，但就是不愿意向網(wǎng)站反饋投訴處理情況，不愿意讓網(wǎng)友了解具體的處理結(jié)果。其實，這是兩種心態(tài)都是不可取的，具體原由不妨看看下面的分析。
�。�1）、各品牌投訴的總點擊率
截止2009月2月12日，格力空調(diào)的所有投訴帖子以868912次總點擊率遙遙領(lǐng)先于其它品牌，格力空調(diào)的投訴帖子被用戶空前的關(guān)注，這與其品牌知名度高和用戶基數(shù)大等有關(guān)。整體而言，網(wǎng)友的關(guān)注度與相關(guān)品牌在市場上的表現(xiàn)大致吻合。不過，三星是個例外，另外，格蘭仕空調(diào)在過去的一年表現(xiàn)較為搶眼，但其投訴量并不高，因此投訴帖子的總點擊率也不太高。
�。�2）、點擊率與投訴的關(guān)系
投訴帖子的關(guān)注度越高，是否意味著會帶來越多的投訴呢？以下是各品牌投訴帖子的總點擊量除以投訴帖子數(shù)量得出的單帖平均的點擊率圖表。
從圖中可以看到，除格力的投訴帖子平均點擊率遠(yuǎn)高于其它品牌外，其它各大品牌的平均關(guān)注度大都在3000次上下，換言之，3000次左右的點擊率才產(chǎn)生一宗投訴。
假如一個用戶上315消費電子投訴網(wǎng)平均查看3宗投訴帖子，那么，平均每宗投訴有1000位網(wǎng)友關(guān)注過。從315消費電子投訴網(wǎng)大量的調(diào)查數(shù)據(jù)可以看到，上315消費電子投訴網(wǎng)查看某品牌投訴的網(wǎng)友，基本上屬于該品牌已有的消費者或者潛在的消費者，下面，不妨對這些已購買產(chǎn)品的網(wǎng)友和潛在消費的網(wǎng)友的行為進(jìn)行簡要地分析。
A、已購買產(chǎn)品的網(wǎng)友
一般來說，某品牌的用戶上315消費電子投訴網(wǎng)查看該品牌的投訴，其目的不外乎兩個，一是該用戶目前碰到機(jī)器故障，企業(yè)的售后服務(wù)又不是太理想，用戶迫切想找一個有效的渠道幫助解決，其登錄315消費電子投訴網(wǎng)就是想看看網(wǎng)站能不能幫助他們；二是用戶通過315消費電子投訴網(wǎng)查詢是否有類似自己機(jī)器故障的投訴帖子，如果有，則可以大致了解這類故障是如何處理的，如，需要更換哪些配件、要不要要付費維修等。
但是，從1000個網(wǎng)友理論上僅“貢獻(xiàn)”1宗投訴的事實來看，上述兩種情況即便存在，但所占的比例應(yīng)該微乎其微，因此，關(guān)注某品牌投訴帖子的網(wǎng)友應(yīng)該絕大部分屬該品牌的潛在消費者。
B、潛在消費的網(wǎng)友
“貨比三家”是消費者購買產(chǎn)品前必做的功課，像空調(diào)等較為昂貴的耐用商品，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)更是用戶購買前必須考慮的。如何才能準(zhǔn)確地了解到相關(guān)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)信息呢？315消費電子投訴網(wǎng)應(yīng)該說是國內(nèi)為數(shù)不多的可以直觀展示這方面信息的平臺之一。
潛在的用戶上網(wǎng)查看某品牌的投訴帖子，最關(guān)心的是企業(yè)的解決情況，投訴人的滿意度如何，如果企業(yè)解決的較好，用戶也滿意，那么，這無疑會給這些潛在的用戶帶來好感；反之，如果企業(yè)不愿意處理或者只是敷衍處理，那么，所有的網(wǎng)友看到的將是企業(yè)未處理或者敷衍處理的結(jié)果，這必將影響該品牌在這些潛在用戶心目中的形象，部分用戶甚至可能就此打消購買該品牌的念頭。
因此，無論從哪個角度來看，企業(yè)解決好網(wǎng)上的投訴，都是百利而無一害的。另外，個別企業(yè)所擔(dān)心的解決好了網(wǎng)上的投訴會引發(fā)更多投訴，因而敷衍對待的做法，從315消費電子投訴網(wǎng)長期處理投訴的經(jīng)驗來看也是不可取的。因為用戶的投訴不解決，他（她）不僅會在315消費電子投訴網(wǎng)上發(fā)布投訴帖子，也會在其它眾多網(wǎng)站投訴，投訴帖子在網(wǎng)絡(luò)上“遍地開花”，對企業(yè)的負(fù)面影響是顯而易見。
目前，中國的網(wǎng)民已經(jīng)突破了3億，位居世界首位，重視網(wǎng)上的投訴，不僅是企業(yè)售后服務(wù)的職責(zé)所在，更是企業(yè)在網(wǎng)友中樹立品牌形象的需要，在此，315消費電子投訴網(wǎng)希望這份空調(diào)業(yè)投訴統(tǒng)計分析報告對空調(diào)企業(yè)了解網(wǎng)上投訴的意義和提升企業(yè)售后服務(wù)的價值有促進(jìn)作用。
為詳細(xì)了解2008年度空調(diào)行業(yè)的投訴情況，我們將分投訴的真實性、投訴增長率以及投訴解決情況幾方面進(jìn)行介紹。
1、投訴的真實性介紹
2008年，315消費電子投訴網(wǎng)共受理空調(diào)行業(yè)投訴1402宗，其中，通過嚴(yán)格審核，有66宗投訴因為投訴人填寫的資料不實、內(nèi)容夸大或虛假以及帶有辱罵性的語言等，被列為無效投訴，有效投訴高達(dá)95.29%。
2、投訴增長率介紹
2008年，315消費電子投訴網(wǎng)共受理各行業(yè)有效投訴124978宗，較2007年增加了57.94%，凸顯了網(wǎng)站的影響力在網(wǎng)友中進(jìn)一步提升。不過，空調(diào)業(yè)與過去一年相比，投訴僅增加了7宗，增長率為0.53%，考慮到網(wǎng)站的影響力大增等原因，2008年空調(diào)的投訴量實際上呈負(fù)增長，究其原由，與行業(yè)不景氣不無關(guān)系。
3、投訴解決情況
截止2009年2月1日，已有1271宗投訴得到解決，目前有65宗投訴仍在處理中，投訴解決率高達(dá)95.13%。較高的解決率反映了空調(diào)行業(yè)的整體售后服務(wù)質(zhì)量令人樂觀。
二、投訴問題分析
315消費電子投訴網(wǎng)將從投訴問題對比以及具體分析兩個角度來解讀2008年空調(diào)行業(yè)用戶反映的問題。
1、投訴問題對比分析
注：在同一宗投訴中，可能存在投訴多個問題的情況，如某投訴即可能投訴不制冷，也可能反映企業(yè)的售后不及時等問題。
從上述兩幅圖表上可以看到，“售后服務(wù)不及時”、“不制冷/不制熱”、“服務(wù)態(tài)度”、“噪音”、“多次維修”等是近兩年來用戶投訴的重點，其實，這也是歷年來用戶反映最多的問題。
與2007年相比，用戶反映的“售后不及時”問題取代了2007年的“制冷和制熱”問題位居首位，一個值得注意的現(xiàn)象是，“收費高/不合理”在08年居第5位，較07年提升了3位，折射了2008年空調(diào)行業(yè)的收費糾紛有增加的趨勢。與此對應(yīng)的是，有關(guān)“送貨/安裝”的糾紛下降了3位，這與空調(diào)業(yè)08年銷售不佳有關(guān)，因為隨著銷量的減少，旺季售后應(yīng)接不暇的情況有所緩解。
2、投訴問題具體分析
(1)、售后服務(wù)不及時
空調(diào)行業(yè)是靠天吃飯的行業(yè)，據(jù)統(tǒng)計，在日本，盛夏30度以上的天氣每增加一天，空調(diào)的銷售量就增加4萬臺；而氣溫每差1度，銷售量可上下浮動30萬臺，因此，短時間內(nèi)氣溫突然猛升，將會給送貨、安裝、維修、配件供應(yīng)等帶來極大的壓力，“售后不及時”問題也會隨這凸顯；另外，企業(yè)的管理不到位往往也是“售后服務(wù)不及時”產(chǎn)生的重要原因。
如，浙江青田的楊小姐稱，因為信任某名牌，她購買了該品牌的空調(diào)，但是，產(chǎn)品出現(xiàn)故障后，她給該企業(yè)總部打報修電話，對方聲稱24小時之內(nèi)會上門，但是在規(guī)定的時間內(nèi)維修人員并沒有到位，結(jié)果讓楊小姐空等一場，而在此之前，她的另一臺該品牌空調(diào)春節(jié)期間壞了，報修后整整等了一個月才得到維修，原因是維修部的維修人員回去結(jié)婚，沒法維修。
(2)、不制冷/不制熱
冷/制熱是空調(diào)的主導(dǎo)功能，該問題排在前列是一種正�，F(xiàn)象。
其實，影響空調(diào)“制冷和制熱”的因素很多，如，制冷劑瀉漏、壓縮機(jī)故障、空調(diào)與房間不匹配以及過濾網(wǎng)和蒸發(fā)器較臟影響了熱交換效率等。另外，“制冷與制熱”對用戶而言是一個感觀指標(biāo)，用戶往往憑借自己的感觀判斷來斷定產(chǎn)品是否存在問題，對于這類情況，廠家大都會否認(rèn)產(chǎn)品存在問題，而用戶卻無法接受，于是便產(chǎn)生糾紛。
如，廣州的蔡小姐此前投訴格力空調(diào)制冷不佳，據(jù)她介紹，她的空調(diào)無論開到高溫還是低溫，運行5、6分鐘后都會停機(jī)并重啟，并且1.5P的空調(diào)制冷能力比她朋友家大1P的感覺要差。不過，格力售后上門檢測后發(fā)現(xiàn)，出風(fēng)口的溫度正常，排除產(chǎn)品存在故障的可能，但是，楊小姐并不認(rèn)同企業(yè)的處理結(jié)果，于是便上網(wǎng)投訴。經(jīng)過315消費電子投訴網(wǎng)的跟進(jìn)，格力多次給用戶更換室外機(jī)，但是，仍達(dá)不到楊小姐的預(yù)期，最終作退機(jī)處理。
(3)、服務(wù)態(tài)度
作為國內(nèi)售后服務(wù)最完善的行業(yè)之一，空調(diào)業(yè)“售后服務(wù)態(tài)度”類的投訴排在第三位，并不能讓人滿意，由此也說明該行業(yè)的售后服務(wù)仍有極大的提升空間。
目前，由于家電業(yè)的售后大都以外包為主，加盟維修網(wǎng)點的素質(zhì)不一，再加上個別維修網(wǎng)點責(zé)任心不強(qiáng)，維修人員的態(tài)度粗暴，時常引發(fā)用戶的不滿。目前，由加盟維修網(wǎng)點引發(fā)的服務(wù)態(tài)度方面的投訴已成為了家電行業(yè)產(chǎn)生糾紛的重要因素，因此，加強(qiáng)維修網(wǎng)點，尤其是基層售后人員的監(jiān)督管理以及培訓(xùn)工作，是空調(diào)行業(yè)亟待解決的問題。
江蘇蘇州的殷小姐投訴說她的三星空調(diào)出現(xiàn)故障，事后花了290元更換了主板，再加上上門費50元和維修費120元，總計花了460元，不過維修后的空調(diào)制冷能力反而顯得更差了。殷小姐再次報修，兩位工作人員上門檢查，否認(rèn)空調(diào)存在問題，雙方為此爭執(zhí)起來，由于維修人員的態(tài)度惡劣，殷小姐甚至撥打了110報警。
(4)、噪音
“噪音”分兩種，分別是室內(nèi)機(jī)噪音和室外機(jī)噪音。室外機(jī)噪音大都與安裝不當(dāng)有關(guān)，因為空調(diào)屬于“三分質(zhì)量七分安裝”的產(chǎn)品，如果安裝不當(dāng)，不僅影響使用性能，甚至還會因為熱空氣的對流產(chǎn)生強(qiáng)烈的噪音。而室內(nèi)機(jī)噪音，除了機(jī)器本身的問題外，還以與用戶的個人感覺有關(guān)。
目前，隨著技術(shù)水平的提高，空調(diào)的噪音指標(biāo)越來越低，有些空調(diào)甚至達(dá)到了超靜音標(biāo)準(zhǔn)。不過，盡管產(chǎn)品的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)噪音值較低，但是成品的噪音值往往達(dá)不到設(shè)計值。因為隨著原材料價格的上漲（08年上半年包括銅、鋼材等原材料，價格大幅度攀升，只是到了下半年才開始回落），個別廠商為了盡可能地降低成本，便開始在材料上做文章，如，該用較厚的板材，卻用較薄的代替，廠家雖說成本下來了，但是，噪音和使用性能卻降低了，遇到對噪音比較敏感的用戶，往往就容易產(chǎn)生糾紛。
前不久，上海的劉先生稱，他的LG空調(diào)使用時噪音特別大，向LG報修后，維修人員上門檢測噪音正常，但劉先生表示，該噪音確實偏大并嚴(yán)重影響了正常生活，要求予退機(jī)。經(jīng)網(wǎng)站跟進(jìn)，LG再次上門檢測，仍然否認(rèn)產(chǎn)品存在問題，不過，考慮到用戶的不認(rèn)可，該公司最終給予退機(jī)。
(5)、多次維修
出現(xiàn)多次維修的原因很多，一方面空調(diào)屬于耐用商品，使用時間一般可長達(dá)8-10年，在此期間，部分產(chǎn)品出現(xiàn)數(shù)次維修也屬正常。另一方面多次維修與維修人員的技術(shù)水平不高有關(guān)。當(dāng)然，不排除有個別維修人員故意將小問題修成大問題，以獲得更多的利益。
08年空調(diào)維修旺季時，頻頻有用戶投訴一家叫“怡佳家電（上海）空調(diào)維修有限公司”的維修網(wǎng)點，該網(wǎng)點不僅將用戶的空調(diào)越修越壞，并且收了錢后往往不再給用戶提供上門服務(wù)。經(jīng)調(diào)查，怡佳是一家假冒的維修網(wǎng)點，其工作人員在維修時往往使用劣質(zhì)配件，致用戶的機(jī)器越修越壞，以便趁機(jī)牟取暴利。
三、投訴與品牌的關(guān)系
2008年空調(diào)行業(yè)究竟哪個品牌的投訴最多？哪些品牌售后服務(wù)較好？網(wǎng)站在處理這些投訴時，又遇到了哪些困難？
1、各品牌的投訴狀況
十年前，中國空調(diào)市場還是洋品牌一統(tǒng)天下，五年前，憑借價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)民族品牌開始如日中天，在產(chǎn)品銷量方面，國產(chǎn)品牌占據(jù)了絕對的優(yōu)勢，這一點在投訴中也有所體現(xiàn)。
在故障率大致相同的情況下，銷量越大，相對投訴量就會越高，由于國產(chǎn)品牌在銷量方面的優(yōu)勢地位，在前十位的投訴品牌中，僅有三星、LG和松下三個外資品牌“入圍”。
�。�2）、退市品牌的售后成難題
2008年度，315消費電子投訴網(wǎng)受理的空調(diào)投訴涉及了41個品牌，而07年更多，為46個。
從圖中可以看到，2007年有能力參與市場競爭的品牌為33個，而到08年則銳減到18個，因此，無論是2007年還是2008年，網(wǎng)站其實都受理了大量退市品牌的投訴。盡管根據(jù)三包規(guī)定“誰銷售誰負(fù)責(zé)”的原則可，這部分產(chǎn)品的售后可由銷售商負(fù)責(zé)，但是，因為生產(chǎn)廠家已經(jīng)倒閉或者退市，銷售商想維修往往心有余而力不足，因為其一旦維修，其間產(chǎn)生的費用可能無法向生產(chǎn)廠家追償，自己只能吃虧，大大影響了銷售商的售后熱情，所以這類投訴解決情況并不理想。
由于空調(diào)屬于耐用商品，使用壽命較長，隨著越來越多已退市品牌的空調(diào)相繼進(jìn)入故障高發(fā)期，由誰來維修將會困擾著很多用戶；另外，這類空調(diào)配件的供應(yīng)也將成為一大難題，如何解決這類糾紛將成為一大考驗。
四、空調(diào)投訴地區(qū)分布
網(wǎng)上投訴興起的時間并不長，屬新鮮事物，這在經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)且居民維權(quán)意識較高的地區(qū)使用更多，究竟哪些省市是用戶投訴最多的地區(qū)呢？通過對投訴的地域性分析，可以為企業(yè)針對不同地區(qū)提供不同的特色售后服務(wù)提出參考性的建議。
從投訴統(tǒng)計來看，2008年度的空調(diào)投訴呈以下幾大特點：
�。�1）、投訴地區(qū)分布廣
2008年的空調(diào)投訴共涉及全國27個省市及自治區(qū)，其中僅有青海、內(nèi)蒙古、西藏等少數(shù)地區(qū)未有投訴案例，樣本來源地廣泛，意味著本次投訴統(tǒng)計具有極強(qiáng)的代表性，基本上反映了國內(nèi)空調(diào)業(yè)投訴的實際情況。
�。�2）、地區(qū)集中度高
統(tǒng)計顯示，江蘇、北京、廣東和上海分列投訴前四位，投訴總量高達(dá)676宗，占了國內(nèi)空調(diào)總投訴的半壁江山（50.87%），而這幾個地區(qū)也是目前國內(nèi)經(jīng)濟(jì)最為發(fā)達(dá)的地區(qū)。由于空調(diào)在城市的普及率遠(yuǎn)高于農(nóng)村，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)遠(yuǎn)高于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，可以意料到的是，短時間內(nèi)，上述地區(qū)仍是用戶投訴最多的地區(qū)。
不過，隨著家電下鄉(xiāng)的推廣，空調(diào)在農(nóng)村的普及率將會有大幅度的提升，投訴的地域集中程度或許會有所降低。
五、投訴時間分析
通過分析投訴與時間的關(guān)系，可為企業(yè)在售后的人員安排提供幫助。
從圖中可以看到，2007年與2008年空調(diào)的月投訴量走勢大致相同，基本上與氣溫、銷售相互吻合。
1月份因國內(nèi)大部分地區(qū)較冷，空調(diào)使用頻率高，投訴量因此也較高，而隨著氣溫的回升，空調(diào)使用頻率下降，再加上空調(diào)的銷售下滑，投訴量也開始逐步走低。3月份受一年一度的“315消費者權(quán)益保護(hù)日”影響，當(dāng)月消費者的維權(quán)意識普遍高漲，由此也帶動了其它產(chǎn)品的投訴量大幅度攀升，不過，空調(diào)行業(yè)因為此時產(chǎn)品使用率低，投訴量并沒有顯著影響，由此也反映了空調(diào)行業(yè)的投訴特性。5月份隨著空調(diào)銷售的上升，有關(guān)送貨、安裝等方面的問題以及使用中的故障開始增加，本月的投訴較前幾個月有較大增長。6、7、8三個月是空調(diào)銷售和使用的傳統(tǒng)旺季，尤其是7月份，空調(diào)的銷量和使用頻率達(dá)到頂峰，投訴量也因此達(dá)到了最高點。此后隨著氣溫的下降，空調(diào)投訴也開始回落。
針對空調(diào)業(yè)的售后與天氣的密切關(guān)系，建議企業(yè)能加強(qiáng)對天氣預(yù)報的關(guān)注，以便及時對有關(guān)工作和人員進(jìn)行調(diào)控，以減少投訴事件的發(fā)生。
六、投訴人分析
究竟哪些用戶更容易產(chǎn)生糾紛？通過對這些用戶的分析，將可以為企業(yè)提高用戶的滿意提供切實的意見及建議。
�。�1）、投訴人的收入與投訴關(guān)系
盡管空調(diào)已不再是奢侈消費電器，但是，高額的使用費還是讓不少低收入的家庭望而卻步，一般來說，學(xué)歷越高，收入也越高，購買能力也越強(qiáng)，考慮到碩士、博士等人群基數(shù)較小，因此，大專本科人群成了空調(diào)消費的主力軍，也成了其投訴的主體，兩者占了總投訴人群的70.58%。
因此，企業(yè)加強(qiáng)對中等消費家庭的售后服務(wù)質(zhì)量，將可以有效減少企業(yè)在網(wǎng)上的投訴量。
（2）、投訴人職業(yè)分布
以上為投訴人職業(yè)的前十位分布。銷售和經(jīng)營管理列前兩位，這兩大人群原本是企業(yè)的重要成員，應(yīng)該非常能理解企業(yè)的不容易，一般情況下不會輕易去投訴，除非是問題屢屢得不到解決，不得已而將投訴升級。有關(guān)這一點，315消費電子投訴網(wǎng)以往的調(diào)查分析也得到了證實——在315消費電子投訴網(wǎng)投訴的絕大部分用戶，此前都曾向企業(yè)交涉過或者向企業(yè)的客服熱線反映過問題，由于未得到妥善解決，用戶不得已而上網(wǎng)投訴。
另外，從職業(yè)的分布來看，前十位集中了較多社會精英階層，可見，處理好這些用戶的投訴，對培育用戶的忠誠度以及擴(kuò)大產(chǎn)品的銷量會有積極的意義。
七、投訴處理與品牌維護(hù)
企業(yè)的品牌形象是靠長期日積月累中形成的，解決好每一宗用戶的投訴不僅是企業(yè)的職責(zé)與使命，更是維護(hù)品牌形象的需要，很難想象一個不受理網(wǎng)上投訴的企業(yè)，其售后口碑會得到網(wǎng)友的認(rèn)同。
目前個別企業(yè)對待網(wǎng)絡(luò)投訴存在兩種不甚合理的心態(tài)：一是擔(dān)心處理好網(wǎng)上投訴后會引發(fā)更多的網(wǎng)友通過這種方式維權(quán)；二是盡管有些企業(yè)會努力解決用戶反映的問題，但就是不愿意向網(wǎng)站反饋投訴處理情況，不愿意讓網(wǎng)友了解具體的處理結(jié)果。其實，這是兩種心態(tài)都是不可取的，具體原由不妨看看下面的分析。
�。�1）、各品牌投訴的總點擊率
截止2009月2月12日，格力空調(diào)的所有投訴帖子以868912次總點擊率遙遙領(lǐng)先于其它品牌，格力空調(diào)的投訴帖子被用戶空前的關(guān)注，這與其品牌知名度高和用戶基數(shù)大等有關(guān)。整體而言，網(wǎng)友的關(guān)注度與相關(guān)品牌在市場上的表現(xiàn)大致吻合。不過，三星是個例外，另外，格蘭仕空調(diào)在過去的一年表現(xiàn)較為搶眼，但其投訴量并不高，因此投訴帖子的總點擊率也不太高。
�。�2）、點擊率與投訴的關(guān)系
投訴帖子的關(guān)注度越高，是否意味著會帶來越多的投訴呢？以下是各品牌投訴帖子的總點擊量除以投訴帖子數(shù)量得出的單帖平均的點擊率圖表。
從圖中可以看到，除格力的投訴帖子平均點擊率遠(yuǎn)高于其它品牌外，其它各大品牌的平均關(guān)注度大都在3000次上下，換言之，3000次左右的點擊率才產(chǎn)生一宗投訴。
假如一個用戶上315消費電子投訴網(wǎng)平均查看3宗投訴帖子，那么，平均每宗投訴有1000位網(wǎng)友關(guān)注過。從315消費電子投訴網(wǎng)大量的調(diào)查數(shù)據(jù)可以看到，上315消費電子投訴網(wǎng)查看某品牌投訴的網(wǎng)友，基本上屬于該品牌已有的消費者或者潛在的消費者，下面，不妨對這些已購買產(chǎn)品的網(wǎng)友和潛在消費的網(wǎng)友的行為進(jìn)行簡要地分析。
A、已購買產(chǎn)品的網(wǎng)友
一般來說，某品牌的用戶上315消費電子投訴網(wǎng)查看該品牌的投訴，其目的不外乎兩個，一是該用戶目前碰到機(jī)器故障，企業(yè)的售后服務(wù)又不是太理想，用戶迫切想找一個有效的渠道幫助解決，其登錄315消費電子投訴網(wǎng)就是想看看網(wǎng)站能不能幫助他們；二是用戶通過315消費電子投訴網(wǎng)查詢是否有類似自己機(jī)器故障的投訴帖子，如果有，則可以大致了解這類故障是如何處理的，如，需要更換哪些配件、要不要要付費維修等。
但是，從1000個網(wǎng)友理論上僅“貢獻(xiàn)”1宗投訴的事實來看，上述兩種情況即便存在，但所占的比例應(yīng)該微乎其微，因此，關(guān)注某品牌投訴帖子的網(wǎng)友應(yīng)該絕大部分屬該品牌的潛在消費者。
B、潛在消費的網(wǎng)友
“貨比三家”是消費者購買產(chǎn)品前必做的功課，像空調(diào)等較為昂貴的耐用商品，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)更是用戶購買前必須考慮的。如何才能準(zhǔn)確地了解到相關(guān)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)信息呢？315消費電子投訴網(wǎng)應(yīng)該說是國內(nèi)為數(shù)不多的可以直觀展示這方面信息的平臺之一。
潛在的用戶上網(wǎng)查看某品牌的投訴帖子，最關(guān)心的是企業(yè)的解決情況，投訴人的滿意度如何，如果企業(yè)解決的較好，用戶也滿意，那么，這無疑會給這些潛在的用戶帶來好感；反之，如果企業(yè)不愿意處理或者只是敷衍處理，那么，所有的網(wǎng)友看到的將是企業(yè)未處理或者敷衍處理的結(jié)果，這必將影響該品牌在這些潛在用戶心目中的形象，部分用戶甚至可能就此打消購買該品牌的念頭。
因此，無論從哪個角度來看，企業(yè)解決好網(wǎng)上的投訴，都是百利而無一害的。另外，個別企業(yè)所擔(dān)心的解決好了網(wǎng)上的投訴會引發(fā)更多投訴，因而敷衍對待的做法，從315消費電子投訴網(wǎng)長期處理投訴的經(jīng)驗來看也是不可取的。因為用戶的投訴不解決，他（她）不僅會在315消費電子投訴網(wǎng)上發(fā)布投訴帖子，也會在其它眾多網(wǎng)站投訴，投訴帖子在網(wǎng)絡(luò)上“遍地開花”，對企業(yè)的負(fù)面影響是顯而易見。
目前，中國的網(wǎng)民已經(jīng)突破了3億，位居世界首位，重視網(wǎng)上的投訴，不僅是企業(yè)售后服務(wù)的職責(zé)所在，更是企業(yè)在網(wǎng)友中樹立品牌形象的需要，在此，315消費電子投訴網(wǎng)希望這份空調(diào)業(yè)投訴統(tǒng)計分析報告對空調(diào)企業(yè)了解網(wǎng)上投訴的意義和提升企業(yè)售后服務(wù)的價值有促進(jìn)作用。
行業(yè)分類
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統(tǒng)計數(shù)據(jù)
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- 2016年10月中國風(fēng)力發(fā)電量產(chǎn)量分省市統(tǒng)計表
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- 2016年10月中國水力發(fā)電量產(chǎn)量分省市統(tǒng)計表
- 2016年10月中國火力發(fā)電量產(chǎn)量分省市統(tǒng)計表
- 2016年10月中國發(fā)電量產(chǎn)量分省市統(tǒng)計表
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- 2016年10月中國彩色電視機(jī)產(chǎn)量分省市統(tǒng)計表
- 2016年10月中國集成電路產(chǎn)量分省市統(tǒng)計表