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2008年度空調(diào)行業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)分析

字體大小：大中小2009-03-17 中國(guó)產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告網(wǎng) http://sjzruhua.cn

一、投訴介紹

　　為詳細(xì)了解2008年度空調(diào)行業(yè)的投訴情況，我們將分投訴的真實(shí)性、投訴增長(zhǎng)率以及投訴解決情況幾方面進(jìn)行介紹。

1、投訴的真實(shí)性介紹

　　2008年，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共受理空調(diào)行業(yè)投訴1402宗，其中，通過(guò)嚴(yán)格審核，有66宗投訴因?yàn)橥对V人填寫(xiě)的資料不實(shí)、內(nèi)容夸大或虛假以及帶有辱罵性的語(yǔ)言等，被列為無(wú)效投訴，有效投訴高達(dá)95.29%。

2、投訴增長(zhǎng)率介紹

　　2008年，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共受理各行業(yè)有效投訴124978宗，較2007年增加了57.94%，凸顯了網(wǎng)站的影響力在網(wǎng)友中進(jìn)一步提升。不過(guò)，空調(diào)業(yè)與過(guò)去一年相比，投訴僅增加了7宗，增長(zhǎng)率為0.53%，考慮到網(wǎng)站的影響力大增等原因，2008年空調(diào)的投訴量實(shí)際上呈負(fù)增長(zhǎng)，究其原由，與行業(yè)不景氣不無(wú)關(guān)系。

3、投訴解決情況

　　截止2009年2月1日，已有1271宗投訴得到解決，目前有65宗投訴仍在處理中，投訴解決率高達(dá)95.13%。較高的解決率反映了空調(diào)行業(yè)的整體售后服務(wù)質(zhì)量令人樂(lè)觀(guān)。

二、投訴問(wèn)題分析

　　315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)將從投訴問(wèn)題對(duì)比以及具體分析兩個(gè)角度來(lái)解讀2008年空調(diào)行業(yè)用戶(hù)反映的問(wèn)題。

1、投訴問(wèn)題對(duì)比分析

　　注：在同一宗投訴中，可能存在投訴多個(gè)問(wèn)題的情況，如某投訴即可能投訴不制冷，也可能反映企業(yè)的售后不及時(shí)等問(wèn)題。

　　從上述兩幅圖表上可以看到，“售后服務(wù)不及時(shí)”、“不制冷/不制熱”、“服務(wù)態(tài)度”、“噪音”、“多次維修”等是近兩年來(lái)用戶(hù)投訴的重點(diǎn)，其實(shí)，這也是歷年來(lái)用戶(hù)反映最多的問(wèn)題。

　　與2007年相比，用戶(hù)反映的“售后不及時(shí)”問(wèn)題取代了2007年的“制冷和制熱”問(wèn)題位居首位，一個(gè)值得注意的現(xiàn)象是，“收費(fèi)高/不合理”在08年居第5位，較07年提升了3位，折射了2008年空調(diào)行業(yè)的收費(fèi)糾紛有增加的趨勢(shì)。與此對(duì)應(yīng)的是，有關(guān)“送貨/安裝”的糾紛下降了3位，這與空調(diào)業(yè)08年銷(xiāo)售不佳有關(guān)，因?yàn)殡S著銷(xiāo)量的減少，旺季售后應(yīng)接不暇的情況有所緩解。

2、投訴問(wèn)題具體分析

　　(1)、售后服務(wù)不及時(shí)

　　空調(diào)行業(yè)是靠天吃飯的行業(yè)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在日本，盛夏30度以上的天氣每增加一天，空調(diào)的銷(xiāo)售量就增加4萬(wàn)臺(tái)；而氣溫每差1度，銷(xiāo)售量可上下浮動(dòng)30萬(wàn)臺(tái)，因此，短時(shí)間內(nèi)氣溫突然猛升，將會(huì)給送貨、安裝、維修、配件供應(yīng)等帶來(lái)極大的壓力，“售后不及時(shí)”問(wèn)題也會(huì)隨這凸顯；另外，企業(yè)的管理不到位往往也是“售后服務(wù)不及時(shí)”產(chǎn)生的重要原因。

　　如，浙江青田的楊小姐稱(chēng)，因?yàn)樾湃文趁�，她�?gòu)買(mǎi)了該品牌的空調(diào)，但是，產(chǎn)品出現(xiàn)故障后，她給該企業(yè)總部打報(bào)修電話(huà)，對(duì)方聲稱(chēng)24小時(shí)之內(nèi)會(huì)上門(mén)，但是在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)維修人員并沒(méi)有到位，結(jié)果讓楊小姐空等一場(chǎng)，而在此之前，她的另一臺(tái)該品牌空調(diào)春節(jié)期間壞了，報(bào)修后整整等了一個(gè)月才得到維修，原因是維修部的維修人員回去結(jié)婚，沒(méi)法維修。

　　(2)、不制冷/不制熱

　　冷/制熱是空調(diào)的主導(dǎo)功能，該問(wèn)題排在前列是一種正�，F(xiàn)象。

　　其實(shí)，影響空調(diào)“制冷和制熱”的因素很多，如，制冷劑瀉漏、壓縮機(jī)故障、空調(diào)與房間不匹配以及過(guò)濾網(wǎng)和蒸發(fā)器較臟影響了熱交換效率等。另外，“制冷與制熱”對(duì)用戶(hù)而言是一個(gè)感觀(guān)指標(biāo)，用戶(hù)往往憑借自己的感觀(guān)判斷來(lái)斷定產(chǎn)品是否存在問(wèn)題，對(duì)于這類(lèi)情況，廠(chǎng)家大都會(huì)否認(rèn)產(chǎn)品存在問(wèn)題，而用戶(hù)卻無(wú)法接受，于是便產(chǎn)生糾紛。

　　如，廣州的蔡小姐此前投訴格力空調(diào)制冷不佳，據(jù)她介紹，她的空調(diào)無(wú)論開(kāi)到高溫還是低溫，運(yùn)行5、6分鐘后都會(huì)停機(jī)并重啟，并且1.5P的空調(diào)制冷能力比她朋友家大1P的感覺(jué)要差。不過(guò)，格力售后上門(mén)檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)，出風(fēng)口的溫度正常，排除產(chǎn)品存在故障的可能，但是，楊小姐并不認(rèn)同企業(yè)的處理結(jié)果，于是便上網(wǎng)投訴。經(jīng)過(guò)315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)的跟進(jìn)，格力多次給用戶(hù)更換室外機(jī)，但是，仍達(dá)不到楊小姐的預(yù)期，最終作退機(jī)處理。

　　(3)、服務(wù)態(tài)度

　　作為國(guó)內(nèi)售后服務(wù)最完善的行業(yè)之一，空調(diào)業(yè)“售后服務(wù)態(tài)度”類(lèi)的投訴排在第三位，并不能讓人滿(mǎn)意，由此也說(shuō)明該行業(yè)的售后服務(wù)仍有極大的提升空間。

　　目前，由于家電業(yè)的售后大都以外包為主，加盟維修網(wǎng)點(diǎn)的素質(zhì)不一，再加上個(gè)別維修網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任心不強(qiáng)，維修人員的態(tài)度粗暴，時(shí)常引發(fā)用戶(hù)的不滿(mǎn)。目前，由加盟維修網(wǎng)點(diǎn)引發(fā)的服務(wù)態(tài)度方面的投訴已成為了家電行業(yè)產(chǎn)生糾紛的重要因素，因此，加強(qiáng)維修網(wǎng)點(diǎn)，尤其是基層售后人員的監(jiān)督管理以及培訓(xùn)工作，是空調(diào)行業(yè)亟待解決的問(wèn)題。

　　江蘇蘇州的殷小姐投訴說(shuō)她的三星空調(diào)出現(xiàn)故障，事后花了290元更換了主板，再加上上門(mén)費(fèi)50元和維修費(fèi)120元，總計(jì)花了460元，不過(guò)維修后的空調(diào)制冷能力反而顯得更差了。殷小姐再次報(bào)修，兩位工作人員上門(mén)檢查，否認(rèn)空調(diào)存在問(wèn)題，雙方為此爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，由于維修人員的態(tài)度惡劣，殷小姐甚至撥打了110報(bào)警。

　　(4)、噪音

　　“噪音”分兩種，分別是室內(nèi)機(jī)噪音和室外機(jī)噪音。室外機(jī)噪音大都與安裝不當(dāng)有關(guān)，因?yàn)榭照{(diào)屬于“三分質(zhì)量七分安裝”的產(chǎn)品，如果安裝不當(dāng)，不僅影響使用性能，甚至還會(huì)因?yàn)闊峥諝獾膶?duì)流產(chǎn)生強(qiáng)烈的噪音。而室內(nèi)機(jī)噪音，除了機(jī)器本身的問(wèn)題外，還以與用戶(hù)的個(gè)人感覺(jué)有關(guān)。

　　目前，隨著技術(shù)水平的提高，空調(diào)的噪音指標(biāo)越來(lái)越低，有些空調(diào)甚至達(dá)到了超靜音標(biāo)準(zhǔn)。不過(guò)，盡管產(chǎn)品的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)噪音值較低，但是成品的噪音值往往達(dá)不到設(shè)計(jì)值。因?yàn)殡S著原材料價(jià)格的上漲（08年上半年包括銅、鋼材等原材料，價(jià)格大幅度攀升，只是到了下半年才開(kāi)始回落），個(gè)別廠(chǎng)商為了盡可能地降低成本，便開(kāi)始在材料上做文章，如，該用較厚的板材，卻用較薄的代替，廠(chǎng)家雖說(shuō)成本下來(lái)了，但是，噪音和使用性能卻降低了，遇到對(duì)噪音比較敏感的用戶(hù)，往往就容易產(chǎn)生糾紛。

　　前不久，上海的劉先生稱(chēng)，他的LG空調(diào)使用時(shí)噪音特別大，向LG報(bào)修后，維修人員上門(mén)檢測(cè)噪音正常，但劉先生表示，該噪音確實(shí)偏大并嚴(yán)重影響了正常生活，要求予退機(jī)。經(jīng)網(wǎng)站跟進(jìn)，LG再次上門(mén)檢測(cè)，仍然否認(rèn)產(chǎn)品存在問(wèn)題，不過(guò)，考慮到用戶(hù)的不認(rèn)可，該公司最終給予退機(jī)。

　　(5)、多次維修

　　出現(xiàn)多次維修的原因很多，一方面空調(diào)屬于耐用商品，使用時(shí)間一般可長(zhǎng)達(dá)8-10年，在此期間，部分產(chǎn)品出現(xiàn)數(shù)次維修也屬正常。另一方面多次維修與維修人員的技術(shù)水平不高有關(guān)。當(dāng)然，不排除有個(gè)別維修人員故意將小問(wèn)題修成大問(wèn)題，以獲得更多的利益。

　　08年空調(diào)維修旺季時(shí)，頻頻有用戶(hù)投訴一家叫“怡佳家電（上海）空調(diào)維修有限公司”的維修網(wǎng)點(diǎn)，該網(wǎng)點(diǎn)不僅將用戶(hù)的空調(diào)越修越壞，并且收了錢(qián)后往往不再給用戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)。經(jīng)調(diào)查，怡佳是一家假冒的維修網(wǎng)點(diǎn)，其工作人員在維修時(shí)往往使用劣質(zhì)配件，致用戶(hù)的機(jī)器越修越壞，以便趁機(jī)牟取暴利。

三、投訴與品牌的關(guān)系

　　2008年空調(diào)行業(yè)究竟哪個(gè)品牌的投訴最多？哪些品牌售后服務(wù)較好？網(wǎng)站在處理這些投訴時(shí)，又遇到了哪些困難？

1、各品牌的投訴狀況

　　十年前，中國(guó)空調(diào)市場(chǎng)還是洋品牌一統(tǒng)天下，五年前，憑借價(jià)格戰(zhàn)、促銷(xiāo)戰(zhàn)民族品牌開(kāi)始如日中天，在產(chǎn)品銷(xiāo)量方面，國(guó)產(chǎn)品牌占據(jù)了絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，這一點(diǎn)在投訴中也有所體現(xiàn)。

　　在故障率大致相同的情況下，銷(xiāo)量越大，相對(duì)投訴量就會(huì)越高，由于國(guó)產(chǎn)品牌在銷(xiāo)量方面的優(yōu)勢(shì)地位，在前十位的投訴品牌中，僅有三星、LG和松下三個(gè)外資品牌“入圍”。

　�。�2）、退市品牌的售后成難題

　　2008年度，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)受理的空調(diào)投訴涉及了41個(gè)品牌，而07年更多，為46個(gè)。

　　從圖中可以看到，2007年有能力參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的品牌為33個(gè)，而到08年則銳減到18個(gè)，因此，無(wú)論是2007年還是2008年，網(wǎng)站其實(shí)都受理了大量退市品牌的投訴。盡管根據(jù)三包規(guī)定“誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則可，這部分產(chǎn)品的售后可由銷(xiāo)售商負(fù)責(zé)，但是，因?yàn)樯a(chǎn)廠(chǎng)家已經(jīng)倒閉或者退市，銷(xiāo)售商想維修往往心有余而力不足，因?yàn)槠湟坏┚S修，其間產(chǎn)生的費(fèi)用可能無(wú)法向生產(chǎn)廠(chǎng)家追償，自己只能吃虧，大大影響了銷(xiāo)售商的售后熱情，所以這類(lèi)投訴解決情況并不理想。

　　由于空調(diào)屬于耐用商品，使用壽命較長(zhǎng)，隨著越來(lái)越多已退市品牌的空調(diào)相繼進(jìn)入故障高發(fā)期，由誰(shuí)來(lái)維修將會(huì)困擾著很多用戶(hù)；另外，這類(lèi)空調(diào)配件的供應(yīng)也將成為一大難題，如何解決這類(lèi)糾紛將成為一大考驗(yàn)。

四、空調(diào)投訴地區(qū)分布

　　網(wǎng)上投訴興起的時(shí)間并不長(zhǎng)，屬新鮮事物，這在經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)且居民維權(quán)意識(shí)較高的地區(qū)使用更多，究竟哪些省市是用戶(hù)投訴最多的地區(qū)呢？通過(guò)對(duì)投訴的地域性分析，可以為企業(yè)針對(duì)不同地區(qū)提供不同的特色售后服務(wù)提出參考性的建議。

　　從投訴統(tǒng)計(jì)來(lái)看，2008年度的空調(diào)投訴呈以下幾大特點(diǎn)：

　�。�1）、投訴地區(qū)分布廣

　　2008年的空調(diào)投訴共涉及全國(guó)27個(gè)省市及自治區(qū)，其中僅有青海、內(nèi)蒙古、西藏等少數(shù)地區(qū)未有投訴案例，樣本來(lái)源地廣泛，意味著本次投訴統(tǒng)計(jì)具有極強(qiáng)的代表性，基本上反映了國(guó)內(nèi)空調(diào)業(yè)投訴的實(shí)際情況。

　�。�2）、地區(qū)集中度高

　　統(tǒng)計(jì)顯示，江蘇、北京、廣東和上海分列投訴前四位，投訴總量高達(dá)676宗，占了國(guó)內(nèi)空調(diào)總投訴的半壁江山（50.87%），而這幾個(gè)地區(qū)也是目前國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)最為發(fā)達(dá)的地區(qū)。由于空調(diào)在城市的普及率遠(yuǎn)高于農(nóng)村，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)遠(yuǎn)高于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，可以意料到的是，短時(shí)間內(nèi)，上述地區(qū)仍是用戶(hù)投訴最多的地區(qū)。

　　不過(guò)，隨著家電下鄉(xiāng)的推廣，空調(diào)在農(nóng)村的普及率將會(huì)有大幅度的提升，投訴的地域集中程度或許會(huì)有所降低。

五、投訴時(shí)間分析

　　通過(guò)分析投訴與時(shí)間的關(guān)系，可為企業(yè)在售后的人員安排提供幫助。

　　從圖中可以看到，2007年與2008年空調(diào)的月投訴量走勢(shì)大致相同，基本上與氣溫、銷(xiāo)售相互吻合。

　　1月份因國(guó)內(nèi)大部分地區(qū)較冷，空調(diào)使用頻率高，投訴量因此也較高，而隨著氣溫的回升，空調(diào)使用頻率下降，再加上空調(diào)的銷(xiāo)售下滑，投訴量也開(kāi)始逐步走低。3月份受一年一度的“315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”影響，當(dāng)月消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)普遍高漲，由此也帶動(dòng)了其它產(chǎn)品的投訴量大幅度攀升，不過(guò)，空調(diào)行業(yè)因?yàn)榇藭r(shí)產(chǎn)品使用率低，投訴量并沒(méi)有顯著影響，由此也反映了空調(diào)行業(yè)的投訴特性。5月份隨著空調(diào)銷(xiāo)售的上升，有關(guān)送貨、安裝等方面的問(wèn)題以及使用中的故障開(kāi)始增加，本月的投訴較前幾個(gè)月有較大增長(zhǎng)。6、7、8三個(gè)月是空調(diào)銷(xiāo)售和使用的傳統(tǒng)旺季，尤其是7月份，空調(diào)的銷(xiāo)量和使用頻率達(dá)到頂峰，投訴量也因此達(dá)到了最高點(diǎn)。此后隨著氣溫的下降，空調(diào)投訴也開(kāi)始回落。

　　針對(duì)空調(diào)業(yè)的售后與天氣的密切關(guān)系，建議企業(yè)能加強(qiáng)對(duì)天氣預(yù)報(bào)的關(guān)注，以便及時(shí)對(duì)有關(guān)工作和人員進(jìn)行調(diào)控，以減少投訴事件的發(fā)生。

六、投訴人分析

　　究竟哪些用戶(hù)更容易產(chǎn)生糾紛？通過(guò)對(duì)這些用戶(hù)的分析，將可以為企業(yè)提高用戶(hù)的滿(mǎn)意提供切實(shí)的意見(jiàn)及建議。

　�。�1）、投訴人的收入與投訴關(guān)系

　　盡管空調(diào)已不再是奢侈消費(fèi)電器，但是，高額的使用費(fèi)還是讓不少低收入的家庭望而卻步，一般來(lái)說(shuō)，學(xué)歷越高，收入也越高，購(gòu)買(mǎi)能力也越強(qiáng)，考慮到碩士、博士等人群基數(shù)較小，因此，大專(zhuān)本科人群成了空調(diào)消費(fèi)的主力軍，也成了其投訴的主體，兩者占了總投訴人群的70.58%。

　　因此，企業(yè)加強(qiáng)對(duì)中等消費(fèi)家庭的售后服務(wù)質(zhì)量，將可以有效減少企業(yè)在網(wǎng)上的投訴量。

　　（2）、投訴人職業(yè)分布

　　以上為投訴人職業(yè)的前十位分布。銷(xiāo)售和經(jīng)營(yíng)管理列前兩位，這兩大人群原本是企業(yè)的重要成員，應(yīng)該非常能理解企業(yè)的不容易，一般情況下不會(huì)輕易去投訴，除非是問(wèn)題屢屢得不到解決，不得已而將投訴升級(jí)。有關(guān)這一點(diǎn)，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)以往的調(diào)查分析也得到了證實(shí)——在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)投訴的絕大部分用戶(hù)，此前都曾向企業(yè)交涉過(guò)或者向企業(yè)的客服熱線(xiàn)反映過(guò)問(wèn)題，由于未得到妥善解決，用戶(hù)不得已而上網(wǎng)投訴。

　　另外，從職業(yè)的分布來(lái)看，前十位集中了較多社會(huì)精英階層，可見(jiàn)，處理好這些用戶(hù)的投訴，對(duì)培育用戶(hù)的忠誠(chéng)度以及擴(kuò)大產(chǎn)品的銷(xiāo)量會(huì)有積極的意義。

七、投訴處理與品牌維護(hù)

　　企業(yè)的品牌形象是靠長(zhǎng)期日積月累中形成的，解決好每一宗用戶(hù)的投訴不僅是企業(yè)的職責(zé)與使命，更是維護(hù)品牌形象的需要，很難想象一個(gè)不受理網(wǎng)上投訴的企業(yè)，其售后口碑會(huì)得到網(wǎng)友的認(rèn)同。

　　目前個(gè)別企業(yè)對(duì)待網(wǎng)絡(luò)投訴存在兩種不甚合理的心態(tài)：一是擔(dān)心處理好網(wǎng)上投訴后會(huì)引發(fā)更多的網(wǎng)友通過(guò)這種方式維權(quán)；二是盡管有些企業(yè)會(huì)努力解決用戶(hù)反映的問(wèn)題，但就是不愿意向網(wǎng)站反饋投訴處理情況，不愿意讓網(wǎng)友了解具體的處理結(jié)果。其實(shí)，這是兩種心態(tài)都是不可取的，具體原由不妨看看下面的分析。

　�。�1）、各品牌投訴的總點(diǎn)擊率

　　截止2009月2月12日，格力空調(diào)的所有投訴帖子以868912次總點(diǎn)擊率遙遙領(lǐng)先于其它品牌，格力空調(diào)的投訴帖子被用戶(hù)空前的關(guān)注，這與其品牌知名度高和用戶(hù)基數(shù)大等有關(guān)。整體而言，網(wǎng)友的關(guān)注度與相關(guān)品牌在市場(chǎng)上的表現(xiàn)大致吻合。不過(guò)，三星是個(gè)例外，另外，格蘭仕空調(diào)在過(guò)去的一年表現(xiàn)較為搶眼，但其投訴量并不高，因此投訴帖子的總點(diǎn)擊率也不太高。

　�。�2）、點(diǎn)擊率與投訴的關(guān)系

　　投訴帖子的關(guān)注度越高，是否意味著會(huì)帶來(lái)越多的投訴呢？以下是各品牌投訴帖子的總點(diǎn)擊量除以投訴帖子數(shù)量得出的單帖平均的點(diǎn)擊率圖表。

　　從圖中可以看到，除格力的投訴帖子平均點(diǎn)擊率遠(yuǎn)高于其它品牌外，其它各大品牌的平均關(guān)注度大都在3000次上下，換言之，3000次左右的點(diǎn)擊率才產(chǎn)生一宗投訴。

　　假如一個(gè)用戶(hù)上315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)平均查看3宗投訴帖子，那么，平均每宗投訴有1000位網(wǎng)友關(guān)注過(guò)。從315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)大量的調(diào)查數(shù)據(jù)可以看到，上315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)查看某品牌投訴的網(wǎng)友，基本上屬于該品牌已有的消費(fèi)者或者潛在的消費(fèi)者，下面，不妨對(duì)這些已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的網(wǎng)友和潛在消費(fèi)的網(wǎng)友的行為進(jìn)行簡(jiǎn)要地分析。

A、已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的網(wǎng)友

　　一般來(lái)說(shuō)，某品牌的用戶(hù)上315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)查看該品牌的投訴，其目的不外乎兩個(gè)，一是該用戶(hù)目前碰到機(jī)器故障，企業(yè)的售后服務(wù)又不是太理想，用戶(hù)迫切想找一個(gè)有效的渠道幫助解決，其登錄315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)就是想看看網(wǎng)站能不能幫助他們；二是用戶(hù)通過(guò)315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)查詢(xún)是否有類(lèi)似自己機(jī)器故障的投訴帖子，如果有，則可以大致了解這類(lèi)故障是如何處理的，如，需要更換哪些配件、要不要要付費(fèi)維修等。

　　但是，從1000個(gè)網(wǎng)友理論上僅“貢獻(xiàn)”1宗投訴的事實(shí)來(lái)看，上述兩種情況即便存在，但所占的比例應(yīng)該微乎其微，因此，關(guān)注某品牌投訴帖子的網(wǎng)友應(yīng)該絕大部分屬該品牌的潛在消費(fèi)者。

B、潛在消費(fèi)的網(wǎng)友

　　“貨比三家”是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前必做的功課，像空調(diào)等較為昂貴的耐用商品，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)更是用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)前必須考慮的。如何才能準(zhǔn)確地了解到相關(guān)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)信息呢？315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)應(yīng)該說(shuō)是國(guó)內(nèi)為數(shù)不多的可以直觀(guān)展示這方面信息的平臺(tái)之一。

　　潛在的用戶(hù)上網(wǎng)查看某品牌的投訴帖子，最關(guān)心的是企業(yè)的解決情況，投訴人的滿(mǎn)意度如何，如果企業(yè)解決的較好，用戶(hù)也滿(mǎn)意，那么，這無(wú)疑會(huì)給這些潛在的用戶(hù)帶來(lái)好感；反之，如果企業(yè)不愿意處理或者只是敷衍處理，那么，所有的網(wǎng)友看到的將是企業(yè)未處理或者敷衍處理的結(jié)果，這必將影響該品牌在這些潛在用戶(hù)心目中的形象，部分用戶(hù)甚至可能就此打消購(gòu)買(mǎi)該品牌的念頭。

　　因此，無(wú)論從哪個(gè)角度來(lái)看，企業(yè)解決好網(wǎng)上的投訴，都是百利而無(wú)一害的。另外，個(gè)別企業(yè)所擔(dān)心的解決好了網(wǎng)上的投訴會(huì)引發(fā)更多投訴，因而敷衍對(duì)待的做法，從315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)長(zhǎng)期處理投訴的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看也是不可取的。因?yàn)橛脩?hù)的投訴不解決，他（她）不僅會(huì)在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)上發(fā)布投訴帖子，也會(huì)在其它眾多網(wǎng)站投訴，投訴帖子在網(wǎng)絡(luò)上“遍地開(kāi)花”，對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響是顯而易見(jiàn)。

　　目前，中國(guó)的網(wǎng)民已經(jīng)突破了3億，位居世界首位，重視網(wǎng)上的投訴，不僅是企業(yè)售后服務(wù)的職責(zé)所在，更是企業(yè)在網(wǎng)友中樹(shù)立品牌形象的需要，在此，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)希望這份空調(diào)業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告對(duì)空調(diào)企業(yè)了解網(wǎng)上投訴的意義和提升企業(yè)售后服務(wù)的價(jià)值有促進(jìn)作用。

2008年度空調(diào)行業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)分析

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