2008年度數(shù)碼相機行業(yè)投訴統(tǒng)計分析
一、總概況
2008年1月1日至2008年12月31日，中國電子商會主辦的315消費電子投訴網(wǎng)共接到數(shù)碼相機投訴1386宗，其中有效投訴1343宗，無效投訴43宗（投訴人姓名、聯(lián)系方式不實，反映的問題虛假，投訴人使用了偏激或辱罵性的語言），至2009年1月1日，經(jīng)協(xié)調(diào)處理完畢的有效投訴為1285宗，正在處理的投訴為58宗，投訴量同比增長了78.83%。
隨著經(jīng)濟的逐步發(fā)展，數(shù)碼相機的普及率已經(jīng)非常高，尤其是民用相機，以前一些專注做高端相機的品牌也紛紛適應市場需求，推出卡片機，入門單反等中低端產(chǎn)品，價位在1500-3000元不等。但根據(jù)之前國家照相機質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心公布的數(shù)碼相機合格率僅為60％左右的抽查結(jié)果來看，數(shù)碼相機的質(zhì)量問題堪憂。而從315消費電子投訴網(wǎng)所接到的1343宗相機投訴分析，2008年，數(shù)碼相機主要存在以下幾大問題：
1、卡片機等家用機型投訴量明顯高于單反相機，相機的價格越高，投訴相對較少，某種程度證實了一分錢一分貨的說法；
2、相機的投訴問題主要集中在CCD、鏡頭以及維修費用過高三大焦點；
3、國家數(shù)碼相機“三包”標準的缺失，沒有專門的相機“三包”行業(yè)標準，各大廠家各自為政，同時缺少缺陷產(chǎn)品的召回制度。
二、2008年數(shù)碼相機投訴問題分析
2008年上半年，數(shù)碼相機投訴問題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務兩大方面，與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴占數(shù)碼相機總投訴的67.68％，可見，產(chǎn)品質(zhì)量是引發(fā)用戶投訴的最大根源。
1、產(chǎn)品質(zhì)量
下圖是2008年數(shù)碼相機用戶具體的質(zhì)量問題投訴的分析圖，從圖中可以看出，“成像效果”是用戶最關(guān)注也是反映最多的問題，而鏡頭、CCD、主板三大主要部件的質(zhì)量問題，分別占到相機問題投訴的9.69%，9.32%以及5.03%。下面，我們就幾大主要的質(zhì)量問題進行具體的分析舉例：
(1)、成像效果
現(xiàn)在不管是家用機型還是高端專業(yè)機型，用戶最關(guān)注的無非是拍出照片的清晰度，對比度夠不夠好，像素夠不夠高，成像效果直接決定了一款機器的好壞，相機里幾乎所有的部件都是圍繞著拍攝功能而運轉(zhuǎn)的，所以，“成像效果差”的投訴問題被排在首位。從用戶的投訴情況來看，用戶反映的問題主要集中在：相機在拍攝過程中出現(xiàn)橫紋和曝光過度，導致照片發(fā)白，其中以三星I系列和S系列為代表的幾款產(chǎn)品，引發(fā)了集體性投訴事件。
(2)、鏡頭
鏡頭問題，主要表現(xiàn)為鏡頭伸縮異常，以柯達V550的投訴較為典型。08年柯達投訴量達到了105宗，其中V550的投訴占到90%以上，被投訴的原由基本相同：時間重置、花屏、黑屏、鏡頭無法縮回、死機、無法開機等。柯達公司在處理此類問題時，雖然能夠迅速響應，但從投訴人反饋的情況來看，大部分用戶對對柯達公司的付費升級方案并不接受。
(3)、CCD
相機從膠片時代進入數(shù)碼時代以后，CCD也就充當了光學傳統(tǒng)相機中的膠卷的作用,與之不同的是，它是把圖像像素轉(zhuǎn)換成數(shù)字信號。而CCD一旦壞掉，相機就會出現(xiàn)成像故障，直接導致機器無法使用，這類問題包括佳能，富士，三星和索尼都遭遇過。所以基本每個相機生產(chǎn)企業(yè)都曾經(jīng)被CCD問題“閃”過腰。這也就是為什么CCD問題成為主要投訴問題之一了。
(4)、主板
如同其他電子產(chǎn)品一樣，主板是數(shù)碼相機的心臟，而作為核心部件之一的主板，集成度越來越高，其承載的功能也更多，由此引發(fā)的主機故障也更為頻繁，一旦壞掉，用戶基本需要花費相機原價格的三分之一到一半的費用去進行更換維修。
2、售后服務
售后服務與產(chǎn)品質(zhì)量同為企業(yè)生存的根本，而企業(yè)售后工作的好與壞，也直接左右著消費者的再次購買意愿。通過對08年的投訴數(shù)據(jù)進行分析，可以看到，用戶反映售后服務問題的約占所有問題的17.81％，而在售后服務問題中，投訴最多的無疑是維修費用過高的問題。維修收費不透明，配件的價格虛高，已經(jīng)成了制約數(shù)碼相機售后服務進一步提升的一大瓶頸。
從上圖我們可以看到，數(shù)碼相機維修費用過高，是售后的最主要問題，電子產(chǎn)品更新?lián)Q代比較快，價格降的也很快，由于相機使用頻率相對比較低，從大部分投訴人投訴時間和購買時間來看，基本都是三包期以后出現(xiàn)了類似鏡頭，主板，CCD等問題，而這些部件一旦維修，有些費用甚至要高過整機的購買價格，從用戶反映的情況看，數(shù)碼相機要么不出現(xiàn)問題，一旦出現(xiàn)問題，維修動輒幾百上千塊，往往高于機器現(xiàn)在的市場價格，從而讓用戶產(chǎn)生修不如換（買）的想法。甚至有用戶感嘆，數(shù)碼相機，買的起，修不起。
3、渠道商（銷售商）價格欺詐
銷售商家的價格欺詐問題，是目前包括數(shù)碼相機，計算機等電子產(chǎn)品普遍存在的一個問題，占到所有相機問題投訴比例的22.46%，2008年，涉及到銷售商價格欺詐的投訴為303宗，其中有257宗涉及到中關(guān)村的海龍，科貿(mào)以及鼎好三大電子賣場的經(jīng)銷商。
目前各大經(jīng)銷商均大肆標榜自己是某品牌的指定代理商，不知情的用戶認為其有價格優(yōu)勢，于是便和其交易，然而，等到成交后發(fā)現(xiàn)，自己遭遇了價格陷阱。由于在交易過程中，用戶很少會留意收集價格欺詐的證據(jù)，所以，一旦用戶發(fā)現(xiàn)了自己遭遇價格陷阱后，往往因缺乏證據(jù)而無法維權(quán)。
而從315消費電子投訴網(wǎng)的統(tǒng)計情況來看，一旦遭遇此類價格問題，近90%的消費者無法維護自己的合法權(quán)益，這是因為——根據(jù)《中華人民共和國價格法》第六條規(guī)定，不是政府指導定價的商品，產(chǎn)品的價格由商家自主制定，依靠市場調(diào)節(jié)。所以，商家高價銷售的做法，原則上并不違法，除非是誘購或哄抬價格等。
三、投訴熱點地區(qū)分布
從上圖我們可以看出，北京，廣東，江蘇分列投訴地區(qū)排行榜的前三名。北京和廣州歷來是電子產(chǎn)品的消費重地，北京的中關(guān)村和廣州的太平洋等賣場是國內(nèi)最主要的數(shù)碼產(chǎn)品的集散地，直接刺激了兩地數(shù)碼產(chǎn)品的銷售情況，同時也衍生了很多非正規(guī)經(jīng)銷商的價格欺詐行為，這也是導致北京地區(qū)成為我國數(shù)碼相機行業(yè)投訴最多的地區(qū)的重要原因。在此，315消費電子投訴網(wǎng)希望各數(shù)碼相機企業(yè)加強對北京市場經(jīng)銷商的管理，提高其服務水平，以確實減少投訴的產(chǎn)生。
四、投訴月趨勢對比
通過上圖可以看出，隨著315消費電子投訴網(wǎng)影響力的不斷增加，加上數(shù)碼相機普及率的提升，以及居民的維權(quán)意識逐漸增強，08年數(shù)碼相機從1月的41條上升到10月最高峰期的181條，網(wǎng)站的投訴量保持了一個穩(wěn)定上升的態(tài)勢。
上半年3月份的投訴量較多，這與當月的“315維權(quán)日”所引發(fā)的居民維權(quán)熱有關(guān)，而下半年的投訴高峰期集中在9月和10月，主要是國慶假期為旅游消費的旺季，居民為外出旅游而購買相機的行為直線上升，從而也直接導致了投訴量的上升。
五、企業(yè)投訴處理情況分析
1、各企業(yè)投訴量分布
2008年315消費電子投訴網(wǎng)接到的數(shù)碼相機企業(yè)投訴中，三星、佳能的投訴量最大，其中三星投訴量394條，占到所有相機投訴的29.34%，而佳能投訴量為178條，占到所有投訴量的13.25%。前十名相機品牌投訴量排行中，90%以上是外資品牌，這與品牌的市場占有率有很大關(guān)系。
2、企業(yè)投訴處理情況
盡管2008數(shù)碼相機投訴呈上升趨勢，下半年較上半年更嚴峻，同時07年的一些歷史遺留問題機型仍然投訴不斷，但經(jīng)315消費電子投訴網(wǎng)[www.315ts.net]的介入，投訴處理比較樂觀，包括佳能、索尼、等眾多廠商都對網(wǎng)站轉(zhuǎn)去的投訴給予了積極回應和處理，投訴基本上得到了及時解決，較多消費者還得到了更換、退機、免費維修等不同的解決方案。
從企業(yè)處理投訴的情況看，相當多的企業(yè)都安排了專門的人員負責跟進315消費電子投訴網(wǎng)上的投訴，并與網(wǎng)站的投訴處理專員保持密切的溝通。然而也有少量企業(yè)存在推諉和敷衍處理投訴的情況。
綜合企業(yè)上半年的投訴處理情況，通過相關(guān)數(shù)據(jù)得出以下部分解決投訴較好及較差的企業(yè)名單。
解決效率：指企業(yè)對投訴的處理意見，消費者的接受程度，是對投訴結(jié)果的評估。
服務態(tài)度：指企業(yè)對待消費者和網(wǎng)站工作人員的態(tài)度，是對態(tài)度方面的評估。
處理效率：指企業(yè)接到網(wǎng)站轉(zhuǎn)去的投訴后，與消費者溝通、反饋的時效，是對時效方面的評估。
(1)、投訴處理較好企業(yè)名單
數(shù)碼相機處理投訴較好的企業(yè)有奧林巴斯，索尼和佳能，這幾個企業(yè)投訴處理配合度比較高，對每一條投訴都比較謹慎，用戶滿意度相對比較高。
(2)、投訴處理較差企業(yè)名單
數(shù)碼相機投訴處理需要進一步提升的品牌有：柯達和理光。這些企業(yè)投訴處理周期較長，大部分企業(yè)的投訴處理時間長達20天以上，投訴處理結(jié)果反饋不及時；另外消費者對企業(yè)回復的處理結(jié)果滿意度很低，消費者的投訴訴求比較難得到滿足。
六、從數(shù)碼相機投訴事件分析目前我國數(shù)碼相機售后存在的各種問題
隨著國人生活以及消費水平的提高，數(shù)碼相機日益成為個人和家庭不可或缺的日常用品，由于用戶群體的快速增加，近年來數(shù)碼相機也成為繼手機、筆記本電腦之后，又一熱門投訴產(chǎn)品。
目前，用戶在遇到消費糾紛時，往往更傾向于選擇便捷、快速且易于表達情感的網(wǎng)絡這種平臺來尋求幫助，這也是網(wǎng)絡投訴方興未艾的重要因素。以數(shù)碼相機為例，自06年以來，網(wǎng)絡上先后曝發(fā)了多起集體性的數(shù)碼相機投訴。
1、2006年，柯達LS443數(shù)碼相機的質(zhì)量成為國內(nèi)消費者關(guān)注的焦點，中國消費者協(xié)會還為此召開了史無前例的聽證會，但該型號相機的最后處理工作至今未完全結(jié)束。而從07年起，柯達另一款型號為V550的數(shù)碼相機又成了消費者的維權(quán)對象。
315消費電子投訴網(wǎng)從06年起就相繼接到了全國17個省市近百名消費者的投訴，反映其購買的柯達V550數(shù)碼相機出現(xiàn)時間重置、黑屏、花屏、鏡頭伸縮異常等情況，柯達方面對此的處理結(jié)果與LS443基本相同：需要收取1000多元的維修費，或者支付一筆費用更換其他機型。而直到剛剛過去的2008年，對于用戶提出免費維修的要求，柯達一直未做回應。
2、三星I系列和S系列存在橫紋和曝光過度的問題，但廠家以過保為由不同意免費維修，而消費者則認為這是設計缺陷導致的群體性產(chǎn)品故障，廠家應該實施召回。2008年，315消費電子投訴網(wǎng)已受理該類投訴達300多宗。部分投訴經(jīng)過315消費電子投訴網(wǎng)的協(xié)調(diào)后，三星方面給出了優(yōu)惠維修的解決方案，但是仍有一些用戶因機器過保，需付費維修。
３、2008年10月-12月，奧林巴斯μ-700和μ-710系列在使用過程中出現(xiàn)藍屏并顯示:D：5f085e02.的故障。經(jīng)過本網(wǎng)與企業(yè)的多方協(xié)調(diào)，以及投訴人的共同努力，奧林巴斯也做出了積極的響應和處理，最終給出了免費維修的方案。
數(shù)碼相機品牌頻曝集體投訴事件，消費者問題無法得到徹底解決，由于問題久拖不決，用戶呼聲不斷，行業(yè)監(jiān)管面臨嚴峻考驗。
目前國內(nèi)尚未有專門針對數(shù)碼相機的國家標準，問題產(chǎn)品只能依照原國家經(jīng)貿(mào)委批準的行業(yè)標準JB/T10362-2002《數(shù)碼相機》進行檢測，對市場的監(jiān)管、約束力度遠遠不夠。消費者遇到問題時，只能依據(jù)三包規(guī)定、產(chǎn)品質(zhì)量法尋求維權(quán)。但對于集體事件中的消費者而言，要求產(chǎn)品召回的訴求無法得到有力支持。此時的企業(yè)既當運動員又當裁判員，處理結(jié)果往往難如人意。
從08年數(shù)碼相機投訴的處理結(jié)果來看，消費者投訴訴求與企業(yè)實際解決不成正比，20%的消費者要求退貨退款，但實際得以實現(xiàn)的人數(shù)不到3%。很多集體性投訴的消費者因產(chǎn)品過保而不得不選擇維修。
這些大面積曝發(fā)問題的產(chǎn)品是否存在質(zhì)量缺陷？目前還沒有國家強制性標準予以判定，因此，在一定程度上給了企業(yè)有了避責的借口。產(chǎn)品剛過三包期就大量出現(xiàn)同一問題，經(jīng)營者便以過保為由拒絕對消費者承擔責任，在此，315消費電子投訴網(wǎng)希望有關(guān)部門能盡快出臺數(shù)碼相機行業(yè)的標準，以減少此類糾紛的發(fā)生。
七、消費警示
隨著電子元器件成本的降低，生產(chǎn)一臺數(shù)碼相機的成本越來越低，當然其市場的價格也越來越低，相當多的家用機型價位在1500-3000之間，以前的高檔消費品現(xiàn)在已基本都可進入平常百姓家，但價格的縮水會不會導致產(chǎn)品質(zhì)量的縮水？這是當下廣大消費者普遍關(guān)注的一個問題。就一些相機售前售后的問題，315消費電子投訴網(wǎng)提醒廣大消費者注意：
1、相機的選購：在購買數(shù)碼相機前，務必做足功課，打有準備的仗，事先多了解一下專業(yè)的相機評測和一些用戶的評價，以及相機的大概報價等等。
2、貨比三家：現(xiàn)在的相機品牌琳瑯滿目，同價位的選擇性非常大，把握你自己的消費需求，有的放矢�？粗辛四目钕鄼C，不要輕易下手，多轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看，同時建議去逛電子市場的時候，帶一個能給你意見指導的朋友。
3、如果確定購買的話，一定要仔細驗貨，核對包裝盒內(nèi)的原裝配件，對隨機附帶兩塊電池或者大容量存儲卡的機型需要格外注意，同時，應讓經(jīng)營者把對該產(chǎn)品的主要服務承諾在相關(guān)憑證或發(fā)票上予以明確標注，簽字或蓋章確認，以更好地維護自身的合法權(quán)益。
4、相機的使用：相機不像手機，天天都會用到，如果你不是一個以攝影為愛好或?qū)I(yè)的人員，建議您在半年甚至一年都不用相機的情況下，偶爾拿出來拍兩張照片，相機始終是電子產(chǎn)品，長時間不用，就往往會出現(xiàn)無法開機等類似問題。同時相機不使用的時候要將電池與機身分離，放置在干燥的地方。
5、售后，相機一旦出現(xiàn)問題，不管有沒有過保都不要私自拆機，更不要送到私人的維修點，應當馬上聯(lián)系廠家熱線咨詢，熱線一般會建議你將機器送往就近的授權(quán)維修網(wǎng)點檢測，根據(jù)檢測結(jié)果再做進一步的維修。機器維修好，一定要讓對方提供維修記錄單。當與廠家的矛盾無法協(xié)調(diào)時，可向相關(guān)部門或機構(gòu)投訴，以維護自己的合法權(quán)益。
2008年1月1日至2008年12月31日，中國電子商會主辦的315消費電子投訴網(wǎng)共接到數(shù)碼相機投訴1386宗，其中有效投訴1343宗，無效投訴43宗（投訴人姓名、聯(lián)系方式不實，反映的問題虛假，投訴人使用了偏激或辱罵性的語言），至2009年1月1日，經(jīng)協(xié)調(diào)處理完畢的有效投訴為1285宗，正在處理的投訴為58宗，投訴量同比增長了78.83%。
隨著經(jīng)濟的逐步發(fā)展，數(shù)碼相機的普及率已經(jīng)非常高，尤其是民用相機，以前一些專注做高端相機的品牌也紛紛適應市場需求，推出卡片機，入門單反等中低端產(chǎn)品，價位在1500-3000元不等。但根據(jù)之前國家照相機質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心公布的數(shù)碼相機合格率僅為60％左右的抽查結(jié)果來看，數(shù)碼相機的質(zhì)量問題堪憂。而從315消費電子投訴網(wǎng)所接到的1343宗相機投訴分析，2008年，數(shù)碼相機主要存在以下幾大問題：
1、卡片機等家用機型投訴量明顯高于單反相機，相機的價格越高，投訴相對較少，某種程度證實了一分錢一分貨的說法；
2、相機的投訴問題主要集中在CCD、鏡頭以及維修費用過高三大焦點；
3、國家數(shù)碼相機“三包”標準的缺失，沒有專門的相機“三包”行業(yè)標準，各大廠家各自為政，同時缺少缺陷產(chǎn)品的召回制度。
二、2008年數(shù)碼相機投訴問題分析
2008年上半年，數(shù)碼相機投訴問題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務兩大方面，與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴占數(shù)碼相機總投訴的67.68％，可見，產(chǎn)品質(zhì)量是引發(fā)用戶投訴的最大根源。
1、產(chǎn)品質(zhì)量
下圖是2008年數(shù)碼相機用戶具體的質(zhì)量問題投訴的分析圖，從圖中可以看出，“成像效果”是用戶最關(guān)注也是反映最多的問題，而鏡頭、CCD、主板三大主要部件的質(zhì)量問題，分別占到相機問題投訴的9.69%，9.32%以及5.03%。下面，我們就幾大主要的質(zhì)量問題進行具體的分析舉例：
(1)、成像效果
現(xiàn)在不管是家用機型還是高端專業(yè)機型，用戶最關(guān)注的無非是拍出照片的清晰度，對比度夠不夠好，像素夠不夠高，成像效果直接決定了一款機器的好壞，相機里幾乎所有的部件都是圍繞著拍攝功能而運轉(zhuǎn)的，所以，“成像效果差”的投訴問題被排在首位。從用戶的投訴情況來看，用戶反映的問題主要集中在：相機在拍攝過程中出現(xiàn)橫紋和曝光過度，導致照片發(fā)白，其中以三星I系列和S系列為代表的幾款產(chǎn)品，引發(fā)了集體性投訴事件。
(2)、鏡頭
鏡頭問題，主要表現(xiàn)為鏡頭伸縮異常，以柯達V550的投訴較為典型。08年柯達投訴量達到了105宗，其中V550的投訴占到90%以上，被投訴的原由基本相同：時間重置、花屏、黑屏、鏡頭無法縮回、死機、無法開機等。柯達公司在處理此類問題時，雖然能夠迅速響應，但從投訴人反饋的情況來看，大部分用戶對對柯達公司的付費升級方案并不接受。
(3)、CCD
相機從膠片時代進入數(shù)碼時代以后，CCD也就充當了光學傳統(tǒng)相機中的膠卷的作用,與之不同的是，它是把圖像像素轉(zhuǎn)換成數(shù)字信號。而CCD一旦壞掉，相機就會出現(xiàn)成像故障，直接導致機器無法使用，這類問題包括佳能，富士，三星和索尼都遭遇過。所以基本每個相機生產(chǎn)企業(yè)都曾經(jīng)被CCD問題“閃”過腰。這也就是為什么CCD問題成為主要投訴問題之一了。
(4)、主板
如同其他電子產(chǎn)品一樣，主板是數(shù)碼相機的心臟，而作為核心部件之一的主板，集成度越來越高，其承載的功能也更多，由此引發(fā)的主機故障也更為頻繁，一旦壞掉，用戶基本需要花費相機原價格的三分之一到一半的費用去進行更換維修。
2、售后服務
售后服務與產(chǎn)品質(zhì)量同為企業(yè)生存的根本，而企業(yè)售后工作的好與壞，也直接左右著消費者的再次購買意愿。通過對08年的投訴數(shù)據(jù)進行分析，可以看到，用戶反映售后服務問題的約占所有問題的17.81％，而在售后服務問題中，投訴最多的無疑是維修費用過高的問題。維修收費不透明，配件的價格虛高，已經(jīng)成了制約數(shù)碼相機售后服務進一步提升的一大瓶頸。
從上圖我們可以看到，數(shù)碼相機維修費用過高，是售后的最主要問題，電子產(chǎn)品更新?lián)Q代比較快，價格降的也很快，由于相機使用頻率相對比較低，從大部分投訴人投訴時間和購買時間來看，基本都是三包期以后出現(xiàn)了類似鏡頭，主板，CCD等問題，而這些部件一旦維修，有些費用甚至要高過整機的購買價格，從用戶反映的情況看，數(shù)碼相機要么不出現(xiàn)問題，一旦出現(xiàn)問題，維修動輒幾百上千塊，往往高于機器現(xiàn)在的市場價格，從而讓用戶產(chǎn)生修不如換（買）的想法。甚至有用戶感嘆，數(shù)碼相機，買的起，修不起。
3、渠道商（銷售商）價格欺詐
銷售商家的價格欺詐問題，是目前包括數(shù)碼相機，計算機等電子產(chǎn)品普遍存在的一個問題，占到所有相機問題投訴比例的22.46%，2008年，涉及到銷售商價格欺詐的投訴為303宗，其中有257宗涉及到中關(guān)村的海龍，科貿(mào)以及鼎好三大電子賣場的經(jīng)銷商。
目前各大經(jīng)銷商均大肆標榜自己是某品牌的指定代理商，不知情的用戶認為其有價格優(yōu)勢，于是便和其交易，然而，等到成交后發(fā)現(xiàn)，自己遭遇了價格陷阱。由于在交易過程中，用戶很少會留意收集價格欺詐的證據(jù)，所以，一旦用戶發(fā)現(xiàn)了自己遭遇價格陷阱后，往往因缺乏證據(jù)而無法維權(quán)。
而從315消費電子投訴網(wǎng)的統(tǒng)計情況來看，一旦遭遇此類價格問題，近90%的消費者無法維護自己的合法權(quán)益，這是因為——根據(jù)《中華人民共和國價格法》第六條規(guī)定，不是政府指導定價的商品，產(chǎn)品的價格由商家自主制定，依靠市場調(diào)節(jié)。所以，商家高價銷售的做法，原則上并不違法，除非是誘購或哄抬價格等。
三、投訴熱點地區(qū)分布
從上圖我們可以看出，北京，廣東，江蘇分列投訴地區(qū)排行榜的前三名。北京和廣州歷來是電子產(chǎn)品的消費重地，北京的中關(guān)村和廣州的太平洋等賣場是國內(nèi)最主要的數(shù)碼產(chǎn)品的集散地，直接刺激了兩地數(shù)碼產(chǎn)品的銷售情況，同時也衍生了很多非正規(guī)經(jīng)銷商的價格欺詐行為，這也是導致北京地區(qū)成為我國數(shù)碼相機行業(yè)投訴最多的地區(qū)的重要原因。在此，315消費電子投訴網(wǎng)希望各數(shù)碼相機企業(yè)加強對北京市場經(jīng)銷商的管理，提高其服務水平，以確實減少投訴的產(chǎn)生。
四、投訴月趨勢對比
通過上圖可以看出，隨著315消費電子投訴網(wǎng)影響力的不斷增加，加上數(shù)碼相機普及率的提升，以及居民的維權(quán)意識逐漸增強，08年數(shù)碼相機從1月的41條上升到10月最高峰期的181條，網(wǎng)站的投訴量保持了一個穩(wěn)定上升的態(tài)勢。
上半年3月份的投訴量較多，這與當月的“315維權(quán)日”所引發(fā)的居民維權(quán)熱有關(guān)，而下半年的投訴高峰期集中在9月和10月，主要是國慶假期為旅游消費的旺季，居民為外出旅游而購買相機的行為直線上升，從而也直接導致了投訴量的上升。
五、企業(yè)投訴處理情況分析
1、各企業(yè)投訴量分布
2008年315消費電子投訴網(wǎng)接到的數(shù)碼相機企業(yè)投訴中，三星、佳能的投訴量最大，其中三星投訴量394條，占到所有相機投訴的29.34%，而佳能投訴量為178條，占到所有投訴量的13.25%。前十名相機品牌投訴量排行中，90%以上是外資品牌，這與品牌的市場占有率有很大關(guān)系。
2、企業(yè)投訴處理情況
盡管2008數(shù)碼相機投訴呈上升趨勢，下半年較上半年更嚴峻，同時07年的一些歷史遺留問題機型仍然投訴不斷，但經(jīng)315消費電子投訴網(wǎng)[www.315ts.net]的介入，投訴處理比較樂觀，包括佳能、索尼、等眾多廠商都對網(wǎng)站轉(zhuǎn)去的投訴給予了積極回應和處理，投訴基本上得到了及時解決，較多消費者還得到了更換、退機、免費維修等不同的解決方案。
從企業(yè)處理投訴的情況看，相當多的企業(yè)都安排了專門的人員負責跟進315消費電子投訴網(wǎng)上的投訴，并與網(wǎng)站的投訴處理專員保持密切的溝通。然而也有少量企業(yè)存在推諉和敷衍處理投訴的情況。
綜合企業(yè)上半年的投訴處理情況，通過相關(guān)數(shù)據(jù)得出以下部分解決投訴較好及較差的企業(yè)名單。
解決效率：指企業(yè)對投訴的處理意見，消費者的接受程度，是對投訴結(jié)果的評估。
服務態(tài)度：指企業(yè)對待消費者和網(wǎng)站工作人員的態(tài)度，是對態(tài)度方面的評估。
處理效率：指企業(yè)接到網(wǎng)站轉(zhuǎn)去的投訴后，與消費者溝通、反饋的時效，是對時效方面的評估。
(1)、投訴處理較好企業(yè)名單
數(shù)碼相機處理投訴較好的企業(yè)有奧林巴斯，索尼和佳能，這幾個企業(yè)投訴處理配合度比較高，對每一條投訴都比較謹慎，用戶滿意度相對比較高。
(2)、投訴處理較差企業(yè)名單
數(shù)碼相機投訴處理需要進一步提升的品牌有：柯達和理光。這些企業(yè)投訴處理周期較長，大部分企業(yè)的投訴處理時間長達20天以上，投訴處理結(jié)果反饋不及時；另外消費者對企業(yè)回復的處理結(jié)果滿意度很低，消費者的投訴訴求比較難得到滿足。
六、從數(shù)碼相機投訴事件分析目前我國數(shù)碼相機售后存在的各種問題
隨著國人生活以及消費水平的提高，數(shù)碼相機日益成為個人和家庭不可或缺的日常用品，由于用戶群體的快速增加，近年來數(shù)碼相機也成為繼手機、筆記本電腦之后，又一熱門投訴產(chǎn)品。
目前，用戶在遇到消費糾紛時，往往更傾向于選擇便捷、快速且易于表達情感的網(wǎng)絡這種平臺來尋求幫助，這也是網(wǎng)絡投訴方興未艾的重要因素。以數(shù)碼相機為例，自06年以來，網(wǎng)絡上先后曝發(fā)了多起集體性的數(shù)碼相機投訴。
1、2006年，柯達LS443數(shù)碼相機的質(zhì)量成為國內(nèi)消費者關(guān)注的焦點，中國消費者協(xié)會還為此召開了史無前例的聽證會，但該型號相機的最后處理工作至今未完全結(jié)束。而從07年起，柯達另一款型號為V550的數(shù)碼相機又成了消費者的維權(quán)對象。
315消費電子投訴網(wǎng)從06年起就相繼接到了全國17個省市近百名消費者的投訴，反映其購買的柯達V550數(shù)碼相機出現(xiàn)時間重置、黑屏、花屏、鏡頭伸縮異常等情況，柯達方面對此的處理結(jié)果與LS443基本相同：需要收取1000多元的維修費，或者支付一筆費用更換其他機型。而直到剛剛過去的2008年，對于用戶提出免費維修的要求，柯達一直未做回應。
2、三星I系列和S系列存在橫紋和曝光過度的問題，但廠家以過保為由不同意免費維修，而消費者則認為這是設計缺陷導致的群體性產(chǎn)品故障，廠家應該實施召回。2008年，315消費電子投訴網(wǎng)已受理該類投訴達300多宗。部分投訴經(jīng)過315消費電子投訴網(wǎng)的協(xié)調(diào)后，三星方面給出了優(yōu)惠維修的解決方案，但是仍有一些用戶因機器過保，需付費維修。
３、2008年10月-12月，奧林巴斯μ-700和μ-710系列在使用過程中出現(xiàn)藍屏并顯示:D：5f085e02.的故障。經(jīng)過本網(wǎng)與企業(yè)的多方協(xié)調(diào)，以及投訴人的共同努力，奧林巴斯也做出了積極的響應和處理，最終給出了免費維修的方案。
數(shù)碼相機品牌頻曝集體投訴事件，消費者問題無法得到徹底解決，由于問題久拖不決，用戶呼聲不斷，行業(yè)監(jiān)管面臨嚴峻考驗。
目前國內(nèi)尚未有專門針對數(shù)碼相機的國家標準，問題產(chǎn)品只能依照原國家經(jīng)貿(mào)委批準的行業(yè)標準JB/T10362-2002《數(shù)碼相機》進行檢測，對市場的監(jiān)管、約束力度遠遠不夠。消費者遇到問題時，只能依據(jù)三包規(guī)定、產(chǎn)品質(zhì)量法尋求維權(quán)。但對于集體事件中的消費者而言，要求產(chǎn)品召回的訴求無法得到有力支持。此時的企業(yè)既當運動員又當裁判員，處理結(jié)果往往難如人意。
從08年數(shù)碼相機投訴的處理結(jié)果來看，消費者投訴訴求與企業(yè)實際解決不成正比，20%的消費者要求退貨退款，但實際得以實現(xiàn)的人數(shù)不到3%。很多集體性投訴的消費者因產(chǎn)品過保而不得不選擇維修。
這些大面積曝發(fā)問題的產(chǎn)品是否存在質(zhì)量缺陷？目前還沒有國家強制性標準予以判定，因此，在一定程度上給了企業(yè)有了避責的借口。產(chǎn)品剛過三包期就大量出現(xiàn)同一問題，經(jīng)營者便以過保為由拒絕對消費者承擔責任，在此，315消費電子投訴網(wǎng)希望有關(guān)部門能盡快出臺數(shù)碼相機行業(yè)的標準，以減少此類糾紛的發(fā)生。
七、消費警示
隨著電子元器件成本的降低，生產(chǎn)一臺數(shù)碼相機的成本越來越低，當然其市場的價格也越來越低，相當多的家用機型價位在1500-3000之間，以前的高檔消費品現(xiàn)在已基本都可進入平常百姓家，但價格的縮水會不會導致產(chǎn)品質(zhì)量的縮水？這是當下廣大消費者普遍關(guān)注的一個問題。就一些相機售前售后的問題，315消費電子投訴網(wǎng)提醒廣大消費者注意：
1、相機的選購：在購買數(shù)碼相機前，務必做足功課，打有準備的仗，事先多了解一下專業(yè)的相機評測和一些用戶的評價，以及相機的大概報價等等。
2、貨比三家：現(xiàn)在的相機品牌琳瑯滿目，同價位的選擇性非常大，把握你自己的消費需求，有的放矢�？粗辛四目钕鄼C，不要輕易下手，多轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看，同時建議去逛電子市場的時候，帶一個能給你意見指導的朋友。
3、如果確定購買的話，一定要仔細驗貨，核對包裝盒內(nèi)的原裝配件，對隨機附帶兩塊電池或者大容量存儲卡的機型需要格外注意，同時，應讓經(jīng)營者把對該產(chǎn)品的主要服務承諾在相關(guān)憑證或發(fā)票上予以明確標注，簽字或蓋章確認，以更好地維護自身的合法權(quán)益。
4、相機的使用：相機不像手機，天天都會用到，如果你不是一個以攝影為愛好或?qū)I(yè)的人員，建議您在半年甚至一年都不用相機的情況下，偶爾拿出來拍兩張照片，相機始終是電子產(chǎn)品，長時間不用，就往往會出現(xiàn)無法開機等類似問題。同時相機不使用的時候要將電池與機身分離，放置在干燥的地方。
5、售后，相機一旦出現(xiàn)問題，不管有沒有過保都不要私自拆機，更不要送到私人的維修點，應當馬上聯(lián)系廠家熱線咨詢，熱線一般會建議你將機器送往就近的授權(quán)維修網(wǎng)點檢測，根據(jù)檢測結(jié)果再做進一步的維修。機器維修好，一定要讓對方提供維修記錄單。當與廠家的矛盾無法協(xié)調(diào)時，可向相關(guān)部門或機構(gòu)投訴，以維護自己的合法權(quán)益。
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統(tǒng)計數(shù)據(jù)
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- 2016年10月中國集成電路產(chǎn)量分省市統(tǒng)計表