2010上半年我國小家電行業(yè)投訴情況分析

中國產(chǎn)業(yè)研究報告網(wǎng)訊:

    內(nèi)容提示：2010年上半年，中國電子商會主辦的315消費電子投訴網(wǎng)共受理小家電的投訴1685宗。經(jīng)統(tǒng)計，有效投訴共1601宗，無效投訴共84宗。其中已處理的投訴共1352宗，投訴解決率為84.45%。 

    隨著人們生活水平的提高，小家電產(chǎn)品日漸受到追捧，各種個性化的小家電產(chǎn)品不斷豐富、滿足著人們?nèi)找嬖鲩L的需求。小家電涵蓋了廚房小家電，衛(wèi)浴小家電，生活小家電等近百類商品。產(chǎn)品戰(zhàn)線較長，發(fā)展?jié)摿�巨大�?nbsp;

    時至今日，中國小家電行業(yè)已邁入了茁壯成長期，成為名副其實的“大市場”。小家電高額的利潤空間和潛在的巨大市場更吸引了各路生產(chǎn)企業(yè)積極加入。然而，由于門檻不高，從業(yè)企業(yè)良莠不齊，衍生出了售后服務(wù)差、假冒偽劣產(chǎn)品泛濫、質(zhì)量缺陷而導(dǎo)致的安全事故頻發(fā)等問題，給行業(yè)的發(fā)展帶來了隱憂。

　　一、投訴概況 

    2010年上半年，中國電子商會主辦的315消費電子投訴網(wǎng)共受理小家電的投訴1685宗。經(jīng)統(tǒng)計，有效投訴共1601宗，無效投訴共84宗。其中已處理的投訴共1352宗，投訴解決率為84.45%。 

    所有投訴人中，保留了發(fā)票等證據(jù)的有1453人，但148宗投訴沒有相關(guān)憑證。 

    二、有效投訴趨勢分析

　　與2009年同期相比，2010年上半年小家電的投訴量同比增長了40.93%。從投訴趨勢圖可見，除2月份外，其他各月投訴量同比均出現(xiàn)較大幅度的增長。3月份的投訴量增長尤為明顯，同比增長44.41%，環(huán)比更是增幅達149.12%。3月份投訴量的激增，主要受3•15國際消費者權(quán)益日的影響，不少消費者都喜歡將問題留到3月份來進行投訴，以尋求更好地解決。 

    2010-2015年中國小家電行業(yè)市場動態(tài)及行業(yè)發(fā)展趨勢預(yù)測分析報告

    三、投訴地區(qū)來源分析

　　從2010年上半年小家電行業(yè)的投訴地區(qū)來源分析，投訴量最多的地區(qū)是廣東省，共239宗，北京以229宗投訴排行第二，緊隨其后的是江蘇和上海，以143宗、112宗投訴分列第三、四位。投訴的熱點地區(qū)主要在東部沿海經(jīng)濟較為發(fā)達的省市地區(qū)，這與當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟實力和消費者的維權(quán)意識密切相關(guān)。 

    四、投訴主要問題分析 

    2010年上半年小家電的所有投訴問題中，主要可以分為兩大類：產(chǎn)品質(zhì)量問題和售后服務(wù)問題。

　　1.產(chǎn)品質(zhì)量問題 

    產(chǎn)品質(zhì)量不佳是當(dāng)前小家電行業(yè)最為消費者所詬病的地方。2010年上半年小家電行業(yè)的所有投訴問題中，產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴有555宗，占投訴總量的34.67%，其中投訴熱水器質(zhì)量問題的有163宗。 

    由于小家電品牌眾多，更涵蓋了熱水器、電磁爐、電飯鍋等近百類商品，因此，其產(chǎn)品質(zhì)量問題呈現(xiàn)多樣化狀態(tài)。從投訴人反映的情況來看，多半與以下幾方面情況有關(guān)： 

    ⑴由于小家電行業(yè)的準(zhǔn)入門檻較低，大大小小的企業(yè)也涌入到這個行業(yè)中來，導(dǎo)致市場競爭進入白熱化。為了能夠快速打開市場，一些企業(yè)不惜采用偷工減料、以次充好來降低生產(chǎn)成本。 

    ⑵部分大品牌由于實力雄厚，在部分小家電產(chǎn)品中已經(jīng)處于領(lǐng)軍地位，這進一步壓縮了中小企業(yè)的生存空間。因此，使用假冒名牌產(chǎn)品戰(zhàn)略來分得一杯羹的情況在市場上屢見不鮮。 

    ⑶行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)缺失和滯后，消費者維權(quán)無法可依。無形中讓部分企業(yè)放松了對產(chǎn)品質(zhì)量的嚴(yán)格把關(guān)，產(chǎn)品質(zhì)量難以保障。 

    ⑷自燃、爆炸問題時有發(fā)生。2010年上半年315TS共受理了30宗關(guān)于小家電自燃、爆炸的投訴。其中主要原因與產(chǎn)品質(zhì)量問題以及用戶操作不當(dāng)有關(guān)。 

    湖南鄧先生09年購買的格蘭仕電磁爐，剛使用了一年后，在一次使用中突然冒出火花。付費維修后的同一天，鄧先生煮飯時，再次冒出火花燒壞了線圈盤。據(jù)了解售后部門為鄧先生更換的是新零件，但第一次使用就出現(xiàn)了自燃，如此質(zhì)量值得質(zhì)疑。

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　　小家電的投訴問題中，熱水器的投訴問題較為突出。從熱水器的投訴問題情況看，涉及產(chǎn)品質(zhì)量的問題主要是：漏水、內(nèi)膽破裂、打火故障、水溫失衡、爆炸/自燃。尤其是漏水問題，占質(zhì)量問題投訴量的37.42%。 

    ① 熱水器漏水和內(nèi)膽破裂：漏水問題有61宗，內(nèi)膽破裂有38宗，兩者占熱水器質(zhì)量問題的60.73%，可謂是投訴問題之冠。天氣寒冷將水管凍裂、內(nèi)膽破裂、進出水口安裝不當(dāng)?shù)葐栴}是導(dǎo)致熱水器漏水的主要原因。內(nèi)膽更是熱水器的重要部件，一旦破裂整個機子就面臨報廢。 

    而且熱水器漏水情況一旦出現(xiàn)，小則會導(dǎo)致生活不便，大則可能造成重大的財產(chǎn)損失。天津徐先生購買的阿里斯頓熱水器由于漏水，把家里的木櫥、地板、床墊全部浸泡破損，損失慘重。

　�、诖蚧鸸收希捍蚧鸸收现饕�是集中在燃氣熱水器上，導(dǎo)致該故障發(fā)生的原因很多。其中包括：水壓不穩(wěn)、電池問題、水龍頭出水口堵塞、電磁閥不良、點火器故障、內(nèi)部接線松動、內(nèi)部燃氣通路有異物等原因。 

    打火故障不僅會影響日常的使用，更可能出現(xiàn)危險。北京張女士家里的萬家樂熱水器連續(xù)發(fā)生了多次打火不著的故障，在第三次上門維修后，熱水器竟然發(fā)生了爆炸，把張女士嚇壞了，萬幸的是沒造成人員受傷。

　�、鬯疁厥Ш猓汗灿�15宗，占熱水器質(zhì)量問題的9.20%，問題集中在燃氣熱水器和電熱水器上。造成水溫失衡的原因包括：供水壓力不穩(wěn)、氣壓不穩(wěn)定、打火故障導(dǎo)致中途熄火以及混合閥故障等。若在天寒地凍洗澡過程中突然沒有熱水，那種滋味可想而知。 

    ④爆炸/自燃/漏電：共有14宗，占熱水器質(zhì)量問題的8.59%。在消費電子產(chǎn)品中，熱水器無疑是最大的“殺手”，每年由于安裝不當(dāng)、產(chǎn)品質(zhì)量問題以及使用不當(dāng)?shù)仍�因，造成的熱水器致人傷亡事件屢見報端。北京王先生家里的前鋒熱水器在沒有使用的情況下發(fā)生自燃，幸好處理及時，沒有造成嚴(yán)重的后果。 

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    此外，隨著“低碳”概念的逐步推廣，使用環(huán)保能源的太陽能熱水器受到消費者的熱捧。2010年上半年熱水器的所有投訴中，涉及太陽能熱水器的投訴有112宗，同比增長了24.44%。 

    2.售后服務(wù)問題

　　2010年上半年小家電的所有投訴問題中，投訴售后服務(wù)問題的有843宗。涉及售后服務(wù)的問題主要是：售后服務(wù)不及時、服務(wù)態(tài)度差、收費高/不合理、安裝/維修水平差、多次維修以及假冒網(wǎng)點。售后服務(wù)不及時問題的投訴，占售后投訴問題的23.01%。

　　A. 售后服務(wù)不及時和服務(wù)態(tài)度差 

    這兩個問題共占售后服務(wù)問題的47.18%，能夠占如此高的比例，必然事出有因。首先，由于品牌眾多，競爭激烈，不少中小企業(yè)為了爭取更多的市場份額，盲目地擴張，但因?qū)嵙τ邢蓿�售后服�?wù)往往跟不上擴張的腳步。第二，小家電產(chǎn)品種類繁多、更新?lián)Q代快，缺少行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制約，零配件的通用性能差，容易導(dǎo)致配件缺貨問題。第三，廠商的服務(wù)意識薄弱，缺乏對下屬維修網(wǎng)點的有效監(jiān)管，甚至已經(jīng)將售后服務(wù)外包，外包商肯定會以自身利益為先，服務(wù)質(zhì)量肯定會大打折扣。第四，基本人員服務(wù)意識和素質(zhì)有待提高，服務(wù)態(tài)度差的投訴大都源自基層服務(wù)人員在接待過程中言語、態(tài)度、耐心上的不到位所導(dǎo)致，如果對基層人員進行有效的服務(wù)培訓(xùn)或許能夠緩解此類投訴的產(chǎn)生。 

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    湖北錢女士家里的格蘭仕微波爐在過年打掃時不小心把門扣弄壞了，聯(lián)系格蘭仕售后，對方承諾會盡快上門維修。日復(fù)一日，月復(fù)一月，錢女士多次聯(lián)系格蘭仕，但得到的答復(fù)均為廠家沒發(fā)貨或者配件型號發(fā)錯了，事件拖了近半年都沒有解決。直到錢女士向315TS求助，格蘭仕才在5月底為錢女士將微波爐修復(fù)。時至今日，這樣的服務(wù)態(tài)度怎能讓消費者滿意！ 

    B. 收費高/不合理 

    收費不合理也是目前用戶反映比較強烈的問題，占售后問題的14.59%，主要可分為兩個方面： 

    其一，“免費安裝”幌子下的變相收費儼然成為家電行業(yè)通行的潛規(guī)則，北京楊女士花了2000多元購買的萬家樂熱水器安裝竟要1000元，廠商更聲明此屬于正常收費。為此，315TS建議消費者不要被廠商免費安裝的承諾所迷惑，在購買前一定要詳細了解安裝的收費情況，并與對方進行約定，以免事后出現(xiàn)糾紛。 

    其二，安裝費用頻現(xiàn)“天價”，維修費也要來分一杯羹！只要過了保修期，消費者就必須承擔(dān)高額的零件費、上門費以及開機維修費等，金額往往是幾百甚至上千元，甚至加點錢就可以購買一臺新機了。 

    C. 安裝/維修水平差和多次維修 

    對于部分小家電，特別是熱水器、燃氣灶等，安裝質(zhì)量直接關(guān)乎是否能夠安全使用。但由于部分安裝人員的素質(zhì)低下，導(dǎo)致部分家電由于安裝緣故頻出質(zhì)量問題。 

    而維修問題更讓用戶頭疼，當(dāng)產(chǎn)品發(fā)生故障，由于維修技術(shù)水平的原因不能一次解決故障，甚至多次維修仍不能解決問題，這會讓消費者對產(chǎn)品及廠家都失去信心。 

    D. 假冒網(wǎng)點 

    目前，不少用戶貪圖方便，喜歡直接通過百度或谷歌搜索“品牌+售后服務(wù)電話”查詢企業(yè)的售后熱線，殊不知，這樣就給了“李鬼”們可趁之機，一些不法網(wǎng)點甚至注冊了400電話。上海陳女士就因此不幸中了“招”。 

    陳女士家里的法格烤箱壞了，上網(wǎng)查到一家叫上海滬誠家電維修服務(wù)有限公司的維修商。從網(wǎng)站上的公司介紹來看，該公司感覺非常正規(guī)，服務(wù)電話又是400熱線，便向其報修。零件費、上門費和服務(wù)費，共收取了740元，但沒有給發(fā)票。多次溝通索要發(fā)票不果，陳女士決定親自上門去取，哪料到收據(jù)上的地址是假的。(投訴詳情：皮包“法格烤箱維修公司”) 

    錢損失倒是其次，越修越壞甚至直接報廢，那怎能不讓人惱火。北京胡女士花了3800元更換的燃氣熱水器的進口配件竟是假冒偽劣產(chǎn)品，若繼續(xù)使用，安全毫無保障。 

    五、投訴 


    在今年上半年小家電的有效投訴中，男性投訴人有1002位，占62.59%，女性投訴人有599位，占37.41%。這些投訴人中，年齡在23-40歲的占72.83%，本科學(xué)歷的占40.66%，月收入在2000-5000元的占43.29%。 

    從投訴人的學(xué)歷情況分析，獲得大專文憑以上(大專，本科，碩士，博士以及博士后)的用戶約1235人，占了總投訴人的82.59%。 

    從投訴人的年齡情況分析，23-40歲的人群成為投訴的主流，并且投訴人的年齡有年輕化的趨勢，投訴人年齡在18歲以下的占2.12%。 

    從投訴人的背景情況可見，小家電行業(yè)的投訴人群體文化水平較高，與之相應(yīng)的是維權(quán)意識也較強，懂得通過第三方機構(gòu)來維護自身的權(quán)益。

　　六、投訴處理情況

　　從投訴解決的時效看，2010年上半年小家電行業(yè)已處理完成的投訴共1352宗，正在處理的投訴共249宗，投訴解決率為84.45%。其中，在已完成的1352宗投訴里，七個工作日內(nèi)解決的有628宗，占46.45%；八至十五個工作日內(nèi)解決的投訴有289宗，占21.38%；三十個工作日內(nèi)解決的投訴有194宗，占14.35%。 

    從用戶的訴求以及企業(yè)的處理結(jié)果看，用戶投訴基本訴求集中在退換貨、免費維修、改善服務(wù)、解釋和賠償方面。其中提出退換貨訴求的投訴人有749位，企業(yè)給予解決的148個。而提出賠償要的投訴人有294位，企業(yè)給予解決的僅13個。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失以及生產(chǎn)廠商素質(zhì)的參差不齊，導(dǎo)致其對投訴的重視程度不同，消費者維權(quán)之路仍然艱難。 

    經(jīng)過315TS對投訴人的回訪，對企業(yè)的處理情況表示不滿意的，占46.40%；表示滿意或基本滿意的占53.60%�？傮w而言，小家電行業(yè)投訴人的滿意度較低。

　　七、行業(yè)投訴量排名前十品牌 

    根據(jù)企業(yè)對用戶投訴的重視程度、處理效率、用戶滿意度等綜合情況，2010上半年小家電行業(yè)投訴處理較好的企業(yè)有：萬和、帥康、海爾。

在小家電行業(yè)(熱水器除外)投訴排行前十名的品牌中，美的、蘇泊爾、九陽分列一至三位。通過圖表分析，單一產(chǎn)品的領(lǐng)先品牌在小家電行業(yè)依然強勢，如九陽在豆?jié){機行業(yè)，蘇泊爾在廚房電器行業(yè)。

　　熱水器行業(yè)投訴前十名中的企業(yè)都是目前國內(nèi)熱水器行業(yè)中的主流品牌。 

    也許與市場占有額以及“紫砂門”事件有關(guān)，美的的投訴量遠超過其他品牌，是名副其實的投訴“冠軍”。 

    八、典型投訴事件 

    2010上半年小家電行業(yè)最火的群體性投訴莫過于“紫砂門”事件了。 

    2010年5月23日中午中央新聞頻道“每周質(zhì)量報告”節(jié)目是“紫砂黑幕”(簡稱“紫砂門”)。據(jù)購買紫砂煲的部分當(dāng)事人稱：美的紫砂煲所謂的“純正紫砂”根本不是紫砂，是混合了包 括三氧化二鐵、二氧化錳、田泥等化工原料、亂七八糟的泥巴的混合物，美的公司宣稱的“純正紫砂”完全和紫砂沒有一點關(guān)系。

　　2010年5月23日下午，美的生活電器事業(yè)部在回應(yīng)“假紫砂煲事件”時，正式向消費者和媒體表示道歉，并解釋稱，被曝光的美的紫砂煲是由美的生活電器制造有限公司的子公司美的電燉鍋公司生產(chǎn)，該子公司將該產(chǎn)品的內(nèi)膽宣傳為“天然紫砂內(nèi)膽”，屬于不實的宣傳，并迅速撤架并宣布召回。
而九陽并未對退貨問題作出明確表態(tài)，依立更稱所用紫砂內(nèi)膽原料泥都是企業(yè)自己生產(chǎn)的，嚴(yán)格把關(guān)監(jiān)督，不存在摻加化工增色劑的情況。 

    6月17、18日，由中國家電協(xié)會與中國陶瓷協(xié)會主辦召開《家電用陶瓷內(nèi)生產(chǎn)應(yīng)用情況研討會》，6月21日上述協(xié)會的官方網(wǎng)站公布了企業(yè)抽檢結(jié)果和專家論證鑒定結(jié)果，并由兩家協(xié)會發(fā)布了聯(lián)合聲明——“紫砂”無毒，歷經(jīng)近一個月的在社會上引起軒然大波的“紫砂門”事件悄然平息。 

    九、總結(jié) 

    近年來隨著國家“家電下鄉(xiāng)”、“城鎮(zhèn)化建設(shè)”政策的進一步實施，家電業(yè)渠道的拓寬反而導(dǎo)致競爭更加激烈，小家電市場也不例外。據(jù)統(tǒng)計表明，目前國內(nèi)大家電的利潤在5%甚至更低，而小家電則高達兩位數(shù)。盡管小家電的銷售額一般只占到家電總銷售額的1/10左右，但其利潤卻幾乎是大家電的幾倍。 

    巨額利潤和廣闊的市場潛力自然會吸引各路家電生產(chǎn)商的目光，據(jù)統(tǒng)計全國小家電生產(chǎn)企業(yè)共有5000多家。而美的、九陽、依立、飛利浦、萬和、萬家樂等知名品牌都在這一領(lǐng)域具有了較強的競爭力，并占據(jù)了部分商品的“領(lǐng)頭羊”地位。小家電市場成熟之勢也越來越顯著，市場的“洗牌”悄然展開。 

    作為企業(yè)，在加快技術(shù)更新的進程中，更應(yīng)該提升售后服務(wù)質(zhì)量。水能載舟亦能覆舟，只有好的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)體系才能在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的市場中立于不敗之地。只有能讓消費者買得放心，用得安心，品牌才能獲得更多的支持和認可，才能真正實現(xiàn)經(jīng)營與消費的雙贏。