2011中國家電網(wǎng)上零售決勝的關(guān)鍵

中國產(chǎn)業(yè)研究報告網(wǎng)訊：

    內(nèi)容提示：在電子商務(wù)時代，有效實施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才能保證電子商務(wù)企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。 

    家電網(wǎng)上零售決勝的關(guān)鍵 

    2010-2015年中國零售行業(yè)市場分析及投資前景預(yù)測報告 

    1、低廉的采購價格。海爾CEO張瑞敏曾經(jīng)形容家電的利潤已經(jīng)“薄如刀刃”，而到了電子商務(wù)時代，家電價格將更加透明，各網(wǎng)上零售商為爭奪客戶大打價格戰(zhàn)將使家電的利潤薄上加薄。因此，無論是對國美、蘇亨還是京東商城而言，作為產(chǎn)業(yè)鏈下游的渠道端，是否能拿到家電廠家最優(yōu)惠的價格，是否能獲得上游供應(yīng)商的大力支持，都將成為未來競爭中獲勝的關(guān)鍵要素之一。 

    2、高效的物流管理。未來家電網(wǎng)上零售的競爭除了比拼采購價格，還要比拼成本費(fèi)用，最終將通過低價的形式傳遞給用戶，以形成商品價格優(yōu)勢贏得用戶。因此，只有不斷引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，降低成本、優(yōu)化物流管理，企業(yè)才能真正掌控成本命脈，在競爭中立于不敗。正如管理大師彼得•格魯克所說的“物流也許是企業(yè)在降低成本中的最后一塊處女地”。要實現(xiàn)高效的物流管理就必須建立有效的物流供應(yīng)鏈，將物流、信息流、資金流有效集成并保持高效運(yùn)作，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。為爭奪全國網(wǎng)購市場，提高銷售范圍覆蓋率，就必須重金打造輻射全國的物流配送中心，包括擴(kuò)大庫房倉儲面積，增加倉庫的吞吐能力；在全國范圍內(nèi)增加配送站；引進(jìn)高效率設(shè)備，如無線手持終端、高科技流水線作業(yè)設(shè)備等和對物流人員擴(kuò)充及流程的再造。 

    3、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。網(wǎng)上家電零售的成功離不開完善的售后服務(wù)。在一項針對消費(fèi)者滿意度的調(diào)查中，消費(fèi)者認(rèn)為，網(wǎng)上商城銷售面對的主要問題是“送貨時間”和“售后服務(wù)”問題。網(wǎng)上商城的客戶服務(wù)中心的效率還需更加快速高效，并與消費(fèi)者進(jìn)行順暢溝通，及時處理客戶訂單、售后服務(wù)、投訴建議等環(huán)節(jié)，通過為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度及網(wǎng)購用戶的粘性。 

    4、深度的客戶關(guān)系管理（CRM）。以客戶為中心，提高客戶滿意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠度，在今天這個電子商務(wù)時代顯得日益重要。網(wǎng)上家電零售商必須構(gòu)建一整套以客戶為中心的有關(guān)客戶、營銷、銷售、服務(wù)與支持信息的數(shù)據(jù)庫，幫助企業(yè)了解和管理渠道，建立和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，包括市場營銷、銷售、產(chǎn)品的服務(wù)與支持、呼叫中心等。通過客戶關(guān)系管理過程中掌握的大量客戶信息，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，帶來額外的新收入來源；并通過客戶關(guān)系管理，更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失；利用客戶數(shù)據(jù)庫記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供”一對一”的產(chǎn)品和服務(wù)，并可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施。在電子商務(wù)時代，有效實施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才能保證電子商務(wù)企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。