我國(guó)4S店未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)展望

中國(guó)產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告網(wǎng)訊：

    內(nèi)容提要：目前有不少高等院校開設(shè)了汽車專業(yè)。高校應(yīng)增加對(duì)該專業(yè)的投入和建設(shè)，將“理論”聯(lián)系“實(shí)踐，并結(jié)合形勢(shì)對(duì)現(xiàn)有的教學(xué)計(jì)劃、課程結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整。另外，汽車4S店應(yīng)重視服務(wù)人員的后期培養(yǎng)和培訓(xùn)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，技術(shù)的成熟，加快了汽車產(chǎn)品、工具更新?lián)Q代的速度，因此售后服務(wù)人員需要不斷地接受培訓(xùn)，才能掌握新的知識(shí)，適應(yīng)市場(chǎng)的需要。

    2011-2016年中國(guó)汽車4S店行情動(dòng)態(tài)與未來(lái)前景預(yù)測(cè)研究報(bào)告

    隨著我國(guó)汽車行業(yè)的發(fā)展，保有量的擴(kuò)大，業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)和調(diào)整使4S店模式的發(fā)展空間受到進(jìn)一步的擠壓，價(jià)格過(guò)高、服務(wù)流失和配件流失將成為它的“軟肋”。4S店雖然占據(jù)著售后服務(wù)市場(chǎng)的大部分利潤(rùn)，但它面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)正日益激烈。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為：應(yīng)該將目前流的4S模式過(guò)渡到多渠道的、更加完善的營(yíng)銷模式。

    1.價(jià)格下調(diào)。

    目前各家4S店對(duì)于工時(shí)費(fèi)的收取還沒(méi)有一個(gè)明確的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家對(duì)此也沒(méi)有相關(guān)規(guī)定。

    在不成熟的中國(guó)售后服務(wù)市場(chǎng)， 用戶們對(duì)工時(shí)費(fèi)也無(wú)法辨別清楚， 加上配件價(jià)格通常都能占到服務(wù)總費(fèi)用的60%—70%，往往超出了用戶的心理承受范圍。因此，4S店應(yīng)該在統(tǒng)一區(qū)域工時(shí)費(fèi)的基礎(chǔ)上，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)，配件價(jià)格，以及用戶對(duì)價(jià)格的認(rèn)知情況進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)研， 通過(guò)差異化定價(jià)來(lái)改變用戶對(duì)配件價(jià)格的敏感性，從而打消他們對(duì)服務(wù)費(fèi)用的疑慮。如果用戶對(duì)配件價(jià)格的認(rèn)知度高，那么這部分配件就屬于“高敏感件”，反之則屬于“低敏感件”。因此，對(duì)配件的降價(jià)行為應(yīng)主要集中在“高敏感件”方面。通過(guò)降低配件價(jià)格的方式挽回有流失跡象的車主。

    2.挽回服務(wù)流失。

    當(dāng)車齡超過(guò)4年時(shí)，服務(wù)流失的現(xiàn)象更加嚴(yán)重，流失用戶幾乎接近一半，都流失到4S店以外的店鋪。這是因?yàn)楦哕圐g用戶的維修保養(yǎng)的頻率會(huì)加大，對(duì)服務(wù)費(fèi)用更為敏感，更加苛刻地要求服務(wù)的快捷和地點(diǎn)的便利。加上在長(zhǎng)期的維修保養(yǎng)中，這部分用戶已經(jīng)獲得了更多可以信賴的服務(wù)渠道， 他們?cè)俅芜x擇4S店的可能性并不太大。幾乎所有品牌的汽車在售后服務(wù)領(lǐng)域都出現(xiàn)類似的情況。因?yàn)橹灰�汽車過(guò)了兩年保質(zhì)期，服務(wù)流失現(xiàn)象就會(huì)大幅增加， 所以汽車廠商都會(huì)想盡辦法利用“保質(zhì)期”期間的服務(wù)挽留客戶。對(duì)于不同車齡用戶的服務(wù)流失情況，應(yīng)該有選擇性地進(jìn)行篩選，最終確定主要用戶。但是用戶確認(rèn)工作需要細(xì)心和耐心， 汽車廠商在這項(xiàng)售后領(lǐng)域的工作仍然是空白的。

    3.控制原廠配件外流。

    配件市場(chǎng)的混亂現(xiàn)狀， 主要源于整車廠商對(duì)配件采購(gòu)環(huán)節(jié)的監(jiān)管不力，4S店外部采購(gòu)和配件外銷的狀況都沒(méi)能得到有效的控制。因?yàn)榻^大多數(shù)的整車廠商并沒(méi)有對(duì)它們建立嚴(yán)格的考評(píng)體系和監(jiān)管流程。

    其實(shí)控制配件流失的方法很簡(jiǎn)單，在對(duì)用戶加強(qiáng)“原裝配件”宣傳教育的基礎(chǔ)上，整車廠商需要與4S店建立良好的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。如果整車廠有足夠的原裝配件資源不去外采，能夠制訂嚴(yán)格的監(jiān)管流程，杜絕一切外銷現(xiàn)象，配件市場(chǎng)絕不會(huì)像現(xiàn)在這般混亂， 整車廠商的金額流失也不會(huì)如此嚴(yán)重。

    4.重視服務(wù)人員知識(shí)體系的培訓(xùn)。

    高校在汽車服務(wù)人才培養(yǎng)工作中應(yīng)當(dāng)扮演重要的角色。

    目前有不少高等院校開設(shè)了汽車專業(yè)。高校應(yīng)增加對(duì)該專業(yè)的投入和建設(shè)，將“理論”聯(lián)系“實(shí)踐，并結(jié)合形勢(shì)對(duì)現(xiàn)有的教學(xué)計(jì)劃、課程結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整。另外，汽車4S店應(yīng)重視服務(wù)人員的后期培養(yǎng)和培訓(xùn)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，技術(shù)的成熟，加快了汽車產(chǎn)品、工具更新?lián)Q代的速度，因此售后服務(wù)人員需要不斷地接受培訓(xùn)，才能掌握新的知識(shí)，適應(yīng)市場(chǎng)的需要。

    5.制定4S店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

    我國(guó)售后市場(chǎng)可以借鑒國(guó)外成熟的經(jīng)驗(yàn)， 制訂強(qiáng)制性的4S店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 由國(guó)家或汽車售后服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)汽車售后服務(wù)的行業(yè)規(guī)則，規(guī)范汽車售后服務(wù)行業(yè)的活動(dòng)。

    6.建立汽車售后服務(wù)的法律法規(guī)和監(jiān)督體系。

    我國(guó)必須建立健全完備的汽車售后服務(wù)法律和監(jiān)督體系，才能使4S店售后服務(wù)穩(wěn)步健康地發(fā)展。法律法規(guī)的約束和監(jiān)督可以在一定程度上減少4S店的欺詐行為，對(duì)汽車維修、配件更換的服務(wù)質(zhì)量有一定的保障，還可以對(duì)汽車價(jià)格、質(zhì)量及售后服務(wù)活動(dòng)中的違法行為起到警懾作用。另外對(duì)違法經(jīng)營(yíng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡性競(jìng)爭(zhēng)行為可以依法嚴(yán)格處理。因此汽車售后服務(wù)法律法規(guī)的建立勢(shì)在必行，任何活動(dòng)都有章可循，才能讓4S店在汽車服務(wù)市場(chǎng)更健康地發(fā)展。