中國4S 店汽車售后服務市場現(xiàn)狀分析

中國產(chǎn)業(yè)研究報告網(wǎng)訊：

    內容提要：4S店和特約維修廠，配件管理最為規(guī)范，服務環(huán)境和維修質量有明顯優(yōu)勢，但是價格偏高，主要滿足3年之內新車和高檔車用戶的需求和大修用戶的需求； 養(yǎng)護快修連鎖模式作為新興的售后服務模式，近年來得到了高速發(fā)展，其業(yè)務集中在快修、保養(yǎng)和通用件的更換，主要滿足消費者對便利性和專業(yè)性的要求。

        2012-2016年中國汽車4S店市場行情動態(tài)及投資戰(zhàn)略研究報告  

    目前我國汽車售后服務的經(jīng)營模式有以下幾類：4S店、養(yǎng)護快修連鎖店、綜合性修理廠、特約維修場、汽配城和路邊店。主要采取第一種模式，售后市場呈現(xiàn)多種業(yè)態(tài)模式并存共生的局面。不同的模式有不同的客戶群體，都有相應的優(yōu)勢和不足。

    4S店和特約維修廠，配件管理最為規(guī)范，服務環(huán)境和維修質量有明顯優(yōu)勢，但是價格偏高，主要滿足3年之內新車和高檔車用戶的需求和大修用戶的需求； 養(yǎng)護快修連鎖模式作為新興的售后服務模式，近年來得到了高速發(fā)展，其業(yè)務集中在快修、保養(yǎng)和通用件的更換，主要滿足消費者對便利性和專業(yè)性的要求。總體上有53.3%的用戶在過了保修期后會選擇在快修連鎖店進行售后維修和保養(yǎng)， 繼續(xù)留在4S店的比例只有33.9%。由此看來，快修連鎖模式和汽配城等新的售后服務模式未來將有很大的發(fā)展空間， 是現(xiàn)有4S模式的強有力的競爭者和補充。

    一、4S模式的優(yōu)勢分析市場調查顯示： 消費者更愿意到有信譽的4S店購買汽車產(chǎn)品。很少一部分消費者選擇在大商場和加油站等零售店購買。從1999年開始在中國興起到現(xiàn)在，在4S店買車修車已經(jīng)成為享受高質量服務的代名詞。另外，4S店有著巨大客戶群。隨著汽車市場的發(fā)展，4S店的數(shù)量也在急劇上升，在北京、上海、廣州、深圳這樣的城市，每座城市4S店達到300家左右，杭州的4S店也超過了200家，而且數(shù)量還在上升。每個4S店每月的汽車保有量達到1000—2000輛�？梢哉f目前的4S店售后服務市場仍極具潛力。4S店對售出的新車有2—3年的維修擔保，有些車子即便過了擔保期，仍然會選擇到4S店定期保養(yǎng)。

    這些優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

    1.信譽度方面。

    4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理系統(tǒng)，給車主留下良好的印象，4S店將是他們的第一選擇。
   
    2.品牌優(yōu)勢。

    由于汽車屬于高檔消費品， 消費者對汽車的保養(yǎng)維修要求較高，他們比較注重汽車服務的品牌，一般傾向于選擇知名度大的服務品牌維護與保養(yǎng)汽車。

    3.專業(yè)技術優(yōu)勢。

    4S店往往有強大的汽車廠家作為后盾， 因而4S店只為某一種品牌的汽車提供服務。由于有了廠家的技術支持和專業(yè)培訓，4S店的維修人員對本品牌的汽車維修技術比較精通， 對汽車的型號、技術參數(shù)、性能更加了解，更加專業(yè)。而普通的維修店鋪雖然對不同品牌的汽車都略有了解， 但是針對某一種品牌卻很難做到精通。在維修技術的精通方面，4S店的優(yōu)勢顯而易見。

    4.售后保障。

    面對激烈的市場競爭， 各家4S店都把品牌的建立當做提高企業(yè)核心競爭力的手段之一。越來越多的4S店更加注重售后服務質量的保障， 由于有汽車廠家的支持，4S店在維修、配件等方面的售后服務可以得到保障。特別是汽車電路或者線路的改裝， 例如DVD機的改裝等。對于一些技術含量高的改裝，4S店能夠對改裝后的質量保障作出承諾，這方面的優(yōu)勢使4S店成為車主進行汽車技術改裝的首選， 這是普通汽修店無法做到的。

    5.人性化服務相對于普通的維修店，4S店的環(huán)境優(yōu)美、舒適，有專門的休息室，有飲料、小點心供應，有報刊、雜志供翻閱，服務人員態(tài)度親切，服務周到，方便、快捷的一條龍服務流程，讓顧客真正感受到“上帝”的幸福。普通的維修店在人性化方面無法與4S店相比。

    二、4S店模式存在的問題隨著汽車消費者消費觀念的逐漸成熟，4S店的弊端日趨明顯。

    1.投資數(shù)額大，運行成本高，只能維修某一固定汽車品牌，市場容量有限。

    2.地理位置基本處在城郊或城市次中心地帶，汽車維修時消費者時間成本高。

    隨著城市化進程的加快和城市規(guī)劃的調整， 加上占地較大、環(huán)保要求較高，對售后服務的地點選擇正在逐漸脫離整車廠商的權利范圍， 它們不得不考慮在郊區(qū)或城鄉(xiāng)結合部建立服務網(wǎng)點。這無疑會給用戶的維修保養(yǎng)帶來極大的地理不便。

    3.4S店承接的業(yè)務基本上是常規(guī)保養(yǎng)業(yè)務，服務價格高，不具有競爭優(yōu)勢。

    4.服務質量不高，存在欺詐行為。

    一些4S店配件質量以次充好， 沒毛病硬說有毛病。能把“小問題”修成大問題，能換零件的盡量不去修，有時候只是一個小故障，勉強修一下，讓車維持幾天再出點別的毛病，讓車主多跑幾趟，多花些維修費。更惡劣的，就是一些配件小故障能修的也不去修，而是建議車主更換。

    5.4S店維修、保養(yǎng)價格過高，收費的透明度不夠。4S店里銷售的零部件貴得離譜， 市面上流通的汽車配件大致分為原廠、進口、副廠、市場件四類，其實很多汽修廠都有進口、副廠甚至原廠的配件，其價格就比4S店低得多。比如，在4S店更換普通的保險杠，要1200元，加上噴漆、工時等費用已達2000元。

    到汽修廠只需600元就可以全部做好。同一輛車檢修線路，4S店要500元，普通維修廠只需50元。一般的4S店都會收取機油材料費300元左右，工時費100—200元/小時。評估員操作起來有很強的隨意性，一般的4S店老板都會要求他們盡量報高價。

    評估員的績效工資收入與他報價掛鉤， 更是加劇了4S店漫天要價的現(xiàn)象。