2012年我國酒店行業(yè)人力資源分析

中國產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告網(wǎng)訊：

    內(nèi)容提要：旅游酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè),它提供的是以服務(wù)為核心的產(chǎn)品組合,而員工是服務(wù)的提供者,員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能對(duì)顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量以及酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益將產(chǎn)生極大影響。

    1.我國酒店業(yè)人力資源現(xiàn)狀 

    我國酒店業(yè)人力資源的現(xiàn)狀主要表現(xiàn)在人員的高流失率上。旅游酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè),它提供的是以服務(wù)為核心的產(chǎn)品組合,而員工是服務(wù)的提供者,員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能對(duì)顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量以及酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益將產(chǎn)生極大影響。所以,員工，特別是優(yōu)秀員工，是酒店最寶貴的財(cái)富。然而,酒店員工流失現(xiàn)象已經(jīng)成為酒店行業(yè)的重大癥狀之一,這不僅僅是個(gè)別地區(qū)的問題,而是整個(gè)行業(yè)的普遍現(xiàn)象。 

    一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明：北京、上海、廣東等地區(qū)的酒店員工平均流動(dòng)率在30％左右，有些酒店甚至高達(dá)45％。這種人才的大面積流失對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的控制和日常經(jīng)營活動(dòng)的開展都產(chǎn)生了極大的負(fù)面影響，并使酒店為之付出了高昂的成本和代價(jià)，甚至已危脅到部分酒店的生存和發(fā)展。 

    經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在酒店業(yè)人力資源流失的原因主要來自以下幾個(gè)方面，基層員工的工資水平普遍不高；工作勞動(dòng)強(qiáng)度大，機(jī)械化；酒店不重視員工的培訓(xùn)；缺乏人性化管理，難以培養(yǎng)員工的忠誠度；激勵(lì)機(jī)制不合理，管理制度不完善；人的思想觀念受傳統(tǒng)思想的束縛等。 

    2.對(duì)于酒店人員流失采取的措施 

    （1）加強(qiáng)與員工溝通，用感情留住人。 

    隨著社會(huì)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，企業(yè)與人的關(guān)系不再是簡單的勞動(dòng)力買賣關(guān)系，在很多情況下，人本管理中的情感因素將會(huì)使企業(yè)的員工空前團(tuán)結(jié)，成為一個(gè)極具戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，這不僅可以使員工的喜怒哀樂等感情得到宣泄，而且能使員工更加努力工作，將個(gè)人的價(jià)值觀與企業(yè)的價(jià)值觀結(jié)合起來，為一個(gè)共同的目標(biāo)而奮斗。因此，企業(yè)一定要注重員工情感的需要，加強(qiáng)與員工的溝通，可以說溝通是一切工作關(guān)系中最重要的部分。酒店一線員工每天都要與各種各樣的顧客打交道，顧客素質(zhì)的高低直接影響員工的情緒，因此，酒店的管理者應(yīng)該充分理解員工，重視與員工溝通，做到與員工之間毫無保留地交流思想、交流感情，營造一種令人心情舒暢的工作氛圍。在與員工溝通時(shí)，具體可以采用這樣幾種方法：一是管理者要熱情對(duì)待每一位員工，了解員工，常同員工聊一聊工作以外的事情，了解員工的愛好、家庭和受教育的情況，掌握員工的情緒和思想動(dòng)態(tài)；二是廣開言路，充分尊重員工，鼓勵(lì)員工對(duì)企業(yè)的運(yùn)營發(fā)表意見和看法，當(dāng)員工談出自己的想法時(shí)，不要一律否定，不要過于挑剔；三是充分信任員工，決策時(shí)適當(dāng)征求員工的意見等。以上方法，可以拉近管理者與員工的距離。如果酒店管理者能充分信任員工，依靠廣大員工，積極鼓勵(lì)員工參與管理，賦予員工當(dāng)家作主的民主權(quán)力，員工從心理上和感情上得到了滿足，就會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生依戀感，就不會(huì)輕易離開酒店。 

    2012-2016年中國酒店行業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營態(tài)勢(shì)與投資前景分析研究報(bào)告 

    （2）實(shí)行“管理練習(xí)生”制度，構(gòu)建酒店內(nèi)部人才晉升梯隊(duì)。 

    根據(jù)人才流動(dòng)狀況，酒店應(yīng)針對(duì)流動(dòng)性大的崗位、關(guān)鍵崗位，比如領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理等，提前做好人才的補(bǔ)充計(jì)劃工作，創(chuàng)立通暢的人才晉升梯隊(duì)。在酒店內(nèi)建立“管理練習(xí)生”制度，凡是酒店的員工，只要具備中專（含高中、中技、職業(yè)高中或職業(yè)中專等）及以上學(xué)歷和一定的技術(shù)水平（操作技能比賽優(yōu)秀者）、工作表現(xiàn)優(yōu)良（曾獲“優(yōu)秀員工”稱號(hào)，多次受到客人表揚(yáng)），允許參加酒店組織的管理練習(xí)生考試（每年一次，口試與筆試），合格者均可成為酒店的管理練習(xí)生，并享受一定的特殊津貼，可以優(yōu)先獲得參加酒店舉辦的各類培訓(xùn)班和外出學(xué)習(xí)、考察等的機(jī)會(huì)。一旦酒店有管理人員離職，他們即可根據(jù)職位逐級(jí)提拔任用。對(duì)暫時(shí)不具備實(shí)行管理練習(xí)生制度的酒店而言，可以針對(duì)一些重要的、管理層的崗位建立“后續(xù)人才晉升制度”，比如，對(duì)客房部表現(xiàn)出色、有發(fā)展?jié)撡|(zhì)的樓層員工，在酒店淡季時(shí)，適當(dāng)?shù)靥暨x出來在本部門頂崗培訓(xùn)一段時(shí)間，基層員工學(xué)做領(lǐng)班，領(lǐng)班學(xué)做主管等，學(xué)完后，繼續(xù)回原崗位。雖然他們不能享受管理人員的待遇，但可以讓他們換與管理人員相類似的制服，例如，將員工制服的領(lǐng)結(jié)換成管理人員制服的領(lǐng)帶，并讓他們?cè)谕瓿杀韭毠ぷ鞯耐瑫r(shí)，輔助管理人員做一些工作，當(dāng)有管理人員離職時(shí)，這些員工就能立馬上任。如此，在每一個(gè)部門都建立起這樣的人才晉升梯隊(duì)，將會(huì)極大地激發(fā)廣大員工積極進(jìn)取的熱情，酒店也會(huì)培養(yǎng)出一大批中堅(jiān)力量，這些人才對(duì)于穩(wěn)定員工隊(duì)伍將起到舉足輕重的作用。 

    （3）制定有吸引力的薪酬制度，用待遇留住人。 

    酒店的經(jīng)營目標(biāo)之一就是追求利潤的最大化，酒店員工的目標(biāo)之一是通過辛勤的勞動(dòng)而獲得合理的、滿意的報(bào)酬，以體現(xiàn)自身的價(jià)值。目前酒店業(yè)是微利行業(yè)，酒店員工的工資水平、待遇水平低于其他許多行業(yè)，造成了酒店員工心理不平衡，許多員工尤其是優(yōu)秀員工不愿意留在酒店。因此，酒店要想吸引人才、留住人才，就應(yīng)該制定有吸引力的薪酬策略。雖然，現(xiàn)在酒店的經(jīng)營利潤不高，不可能對(duì)每一個(gè)員工都提供高薪，然而對(duì)那些任務(wù)重、責(zé)任大的員工，酒店應(yīng)該給予重獎(jiǎng)，讓優(yōu)秀員工的價(jià)值得到體現(xiàn)。應(yīng)該說，令人滿意的、有效的薪酬對(duì)員工是極有吸引力的。據(jù)有關(guān)資料顯示，酒店員工最關(guān)心的三個(gè)問題中，有一個(gè)就是報(bào)酬問題，從某種角度上講，高薪就是對(duì)人才價(jià)值的承認(rèn)。 

    （4）對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行有效的管理。 

    酒店實(shí)習(xí)生資源是酒店的一種特殊人力資源,實(shí)習(xí)生自身的優(yōu)勢(shì)決定了他們是酒店人才儲(chǔ)備的方向,但有些實(shí)習(xí)生在心態(tài)和認(rèn)知上存在偏差、社會(huì)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足、缺乏吃苦耐勞精神等也是酒店在使用實(shí)習(xí)生過程中經(jīng)常抱怨的問題。有效地管理實(shí)習(xí)生,揚(yáng)長避短地為酒店所用是許多酒店面臨的共同問題。酒店可以從以下幾方面加強(qiáng)實(shí)習(xí)生的管理：強(qiáng)化對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)；重視對(duì)實(shí)習(xí)生的心理輔導(dǎo)；人性化管理實(shí)習(xí)生；幫助實(shí)習(xí)生設(shè)計(jì)自己的酒店職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。酒店管理者要以情感管理為主線,動(dòng)之以情,曉之以理,幫助他們樹立酒店職業(yè)規(guī)劃意識(shí),對(duì)酒店職業(yè)生涯作出理性思考,為他們的酒店職業(yè)發(fā)展規(guī)劃盡可能多的做出正面引導(dǎo),幫助他們明確未來的出路。 

    隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的進(jìn)一步發(fā)展，酒店業(yè)的競(jìng)爭越來越激烈，酒店要想在激烈的競(jìng)爭中立于不敗之地，就必須擁有一支相對(duì)穩(wěn)定的、結(jié)構(gòu)合理的人員隊(duì)伍。面對(duì)人員流動(dòng)過于頻繁這一酒店業(yè)的共同面臨的問題，每個(gè)酒店都應(yīng)從各自的實(shí)際出發(fā)，制定合理、和諧的員工管理制度。總之，人才是酒店的生命源泉，重視對(duì)員工的培訓(xùn)、激勵(lì)和潛能的開發(fā)，這樣，才能把員工潛在的能力最大限度地釋放出來，才能真正留住人才。