我國(guó)機(jī)場(chǎng)自助服務(wù)發(fā)展策略分析

中國(guó)產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告網(wǎng)訊：

    內(nèi)容提要：對(duì)于快速發(fā)展的中國(guó)民航業(yè)而言，服務(wù)方式及流程的改變也是支撐“民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略”的重要手段。同時(shí)也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到自助服務(wù)在未來發(fā)展過程中仍然存在著一些制度性、一致性的問題。便捷旅客是為旅客提供多元化的自助服務(wù)，是一整套流程的自助化，是不能夠一蹴而就的，而需要在正確認(rèn)識(shí)相關(guān)問題的基礎(chǔ)上加以合理地解決，進(jìn)而推動(dòng)便捷旅行計(jì)劃的發(fā)展。

    2011-2015年中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)市場(chǎng)行情動(dòng)態(tài)與投資前景分析報(bào)告

    毫無疑問，簡(jiǎn)化商務(wù)已成為世界民航業(yè)發(fā)展的潮流和方向。它不僅能滿足旅客更多的個(gè)性化需求，而且為旅客出行帶來更大的便利，實(shí)現(xiàn)旅客快進(jìn)快出。為了完成旅客的便捷出行，需要各方的共同努力和相互配合。各個(gè)部門可以考慮從以下方面推進(jìn)自助服務(wù)的開展。 

    （一）民航行業(yè)管理部門 

    1 .讓旅客充分了解自助服務(wù)的便捷之處，引導(dǎo)旅客綠色出行，行業(yè)管理部門可以在城市公共場(chǎng)合設(shè)立廣告宣傳，使得公眾理解并愿意使用自助服務(wù)出行。 

    2.協(xié)助航空公司快速提高網(wǎng)上辦理值機(jī)的比例，更多的旅客選擇網(wǎng)上值機(jī)可以大幅度提高機(jī)場(chǎng)的值機(jī)服務(wù)效率，減少機(jī)場(chǎng)服務(wù)容量及服務(wù)強(qiáng)度。 

    3.制定有關(guān)自助服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)筆者了解，目前國(guó)內(nèi)并沒有針對(duì)各項(xiàng)自助服務(wù)設(shè)定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致各機(jī)場(chǎng)自助服務(wù)良莠不齊，沒能達(dá)到預(yù)先設(shè)立自助服務(wù)的目的。 

    （二）航空公司 

    1 .在銷售渠道，要求代理人向旅客宣傳使用網(wǎng)上值機(jī)的便捷，同時(shí)加強(qiáng)飛機(jī)上關(guān)于這方面的宣傳；制定代理人優(yōu)惠政策，如果代理人在出票時(shí)直接給旅客辦理網(wǎng)上值機(jī)業(yè)務(wù)，即給予更高的代理費(fèi)率或者按照辦理量給予獎(jiǎng)勵(lì)；在機(jī)場(chǎng)針對(duì)在網(wǎng)上值機(jī)同時(shí)又有托運(yùn)行李旅客設(shè)置專用補(bǔ)交行李柜臺(tái)，提高補(bǔ)交行李處理速度，確保旅客不會(huì)因?yàn)橛行欣钔羞\(yùn)而拒絕使用自助值機(jī)。 

    2.對(duì)待常旅客，需要有針對(duì)性的宣傳。通過常旅客對(duì)網(wǎng)上值機(jī)的認(rèn)知，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上值機(jī)的快速推廣。對(duì)于傳統(tǒng)人工柜臺(tái)乘機(jī)登記服務(wù)而言，自助乘機(jī)登機(jī)服務(wù)的推出，并不是簡(jiǎn)單意義上旅客獲取登機(jī)牌方式的改變。 

    從一定程度上來講，自助乘機(jī)登機(jī)服務(wù)改變了旅客的出行方式。因此，需要航空公司從業(yè)務(wù)流程以及服務(wù)方面進(jìn)行整體的調(diào)整和完善，才能夠確保使用自助乘機(jī)登機(jī)服務(wù)的旅客順利出行，從而吸引更多的旅客使用航空公司提供的自助服務(wù)。 

    吸引旅客使用自助乘機(jī)登機(jī)服務(wù)，航空公司要做的不僅僅是為旅客提供一個(gè)新的獲取登機(jī)牌的途徑。更重要的是，整個(gè)相關(guān)的服務(wù)流程的支持，使旅客能夠感受到整個(gè)全流程服務(wù)的簡(jiǎn)便、快捷。 

    3. 建立專用的自助旅客服務(wù)區(qū)域。對(duì)旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)后的流程進(jìn)行分析，對(duì)CUSS 機(jī)的布局方案進(jìn)行調(diào)整，例如首都機(jī)場(chǎng)T3 航站樓內(nèi)的CUSS機(jī)擺放成為U字型，不但一目了然，也極大方便旅客使用CUSS。同時(shí)針對(duì)使用自助值機(jī)的旅客專門設(shè)置了行李托運(yùn)和服務(wù)柜臺(tái)（BAGGAGE DROP 柜臺(tái)），使旅客自助辦完乘機(jī)手續(xù)后，能夠在最快的時(shí)間內(nèi)，辦理完行李交運(yùn)手續(xù)。 

    自助服務(wù)是航空業(yè)不斷發(fā)展和科技競(jìng)爭(zhēng)水平不斷提高的必然產(chǎn)物，它的應(yīng)運(yùn)而生有效地提高了航空業(yè)的經(jīng)濟(jì)效率和服務(wù)質(zhì)量水平。

對(duì)于快速發(fā)展的中國(guó)民航業(yè)而言，服務(wù)方式及流程的改變也是支撐“民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略”的重要手段。同時(shí)也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到自助服務(wù)在未來發(fā)展過程中仍然存在著一些制度性、一致性的問題。便捷旅客是為旅客提供多元化的自助服務(wù)，是一整套流程的自助化，是不能夠一蹴而就的，而需要在正確認(rèn)識(shí)相關(guān)問題的基礎(chǔ)上加以合理地解決，進(jìn)而推動(dòng)便捷旅行計(jì)劃的發(fā)展。