中國銀行業(yè)客服中心系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)

    目前，我國銀行業(yè)的客服中心，無論是系統(tǒng)的先進(jìn)性、業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，還是管理水平，依舊代表著國內(nèi)本領(lǐng)域的最高水平。那么，在未來的十年，我們銀行業(yè)的客服中心系統(tǒng)又將面臨怎樣的發(fā)展趨勢(shì)呢？下面我依據(jù)個(gè)人的觀察、理解和分析，逐點(diǎn)述之。

    一、語音通信純IP化

    IP技術(shù)不是新的技術(shù)，甚至IP語音技術(shù)也已經(jīng)在銀行業(yè)的呼叫中心有了不少應(yīng)用。但在目前，IP語音技術(shù)還只是TDM語音通信的一個(gè)補(bǔ)充，并未真正發(fā)揮出IP技術(shù)的優(yōu)勢(shì)。IP語音技術(shù)主要可以為我們帶來如下好處：

    －系統(tǒng)部署靈活 集中式、分散式、多點(diǎn)式席等部署形式均可方便地支持，且可以隨時(shí)進(jìn)行遠(yuǎn)端座席的接入； 

    －系統(tǒng)處理能力彈性增大 管理員可以根據(jù)話務(wù)量的大小，實(shí)時(shí)自主調(diào)整帶寬；
 
    －系統(tǒng)的開放性提高 設(shè)備選擇范圍增大，凡是符合標(biāo)準(zhǔn)IP語音協(xié)議（目前主要是SIP協(xié)議）的設(shè)備均可接入，避免被單一廠商綁定；

    －與Internet的語音應(yīng)用互聯(lián)互通 可處理網(wǎng)頁控件（Applet、ActiveX、Flash、SilverLight等），IM工具（MSN、QQ、Skype等），以及其他形式SIP終端的語音訪問；

    伴隨著電信運(yùn)營商基于IP通信技術(shù)的NGN網(wǎng)絡(luò)的鋪設(shè)完畢，IP語音通信技術(shù)必將從目前的補(bǔ)充者地位發(fā)展成客服中心語音通信的主導(dǎo)者。以IP化接入、IP化部署和兩網(wǎng)互通（Internet和PSTN）為標(biāo)志的純IP化通話即將成為呼叫中心發(fā)展的史上的又一個(gè)重要的里程碑。

    二、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)請(qǐng)求比重增大

    截止至2007年滴，我國互聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)超過2.2億人，超過美國居世界首位，同時(shí)，我國主要商業(yè)銀行（國有及股份制）網(wǎng)上銀行用戶數(shù)達(dá)到7494.5萬戶�？陀^的講，由于互聯(lián)網(wǎng)能夠提供比電話更豐富的信息形式、更便捷的操作以及更安全的通信保障，“網(wǎng)上銀行”比“電話銀行”給用戶也帶來了更多的便利，對(duì)各銀行減少柜面壓力帶來了更多的幫助。但同時(shí)，“網(wǎng)上銀行”的發(fā)展也對(duì)“客服中心”的服務(wù)形式和服務(wù)質(zhì)量提出了更多挑戰(zhàn)。

    目前，在歐洲銀行業(yè)的客服中心，來自互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)請(qǐng)求（形式主要以E-Mail為主、Web-Chat次之，此外還有Co-Browse等）占到整體客戶服務(wù)請(qǐng)求的25%~40%，而在我國這一比例僅為不到2%。造成這種差距的原因，既有用戶使用習(xí)慣的因素，有存在著“客服中心”提供的基于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)相對(duì)滯后的問題。在未來，如何因應(yīng)在線客戶服務(wù)請(qǐng)求增多給客服工作帶來的挑戰(zhàn)，將是客服系統(tǒng)的設(shè)計(jì)者和管理者需要重點(diǎn)考慮的問題。

    三、增加企業(yè)的主動(dòng)服務(wù)

    銀行業(yè)的“客服中心”設(shè)置的初衷是為了處理客戶的服務(wù)請(qǐng)求—無論是IVR自動(dòng)語音業(yè)務(wù)還是人工輔助服務(wù)業(yè)務(wù)，都是針對(duì)客戶主動(dòng)發(fā)起的服務(wù)請(qǐng)求設(shè)置的。企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展以及客戶需求的變化，都對(duì)客服中心的主動(dòng)服務(wù)提出了更新、更高大的要求�；�于目前的語音及多媒體技術(shù)，客服中心可以開展以下主動(dòng)服務(wù)：
 
    －電話銷售

    －客戶關(guān)懷

    －業(yè)務(wù)通知提醒

    －市場(chǎng)調(diào)研

    在積極開展主動(dòng)服務(wù)的同時(shí)，我們還應(yīng)當(dāng)思考以下問題：
 
    ① 主動(dòng)服務(wù)真的給客戶帶來方便了嗎？有沒有給客戶帶來干擾？比如，在客戶生日送去的短信問候的實(shí)際意義有多大？

    ② 電話自動(dòng)外撥和預(yù)覽外撥的實(shí)際效果差別有多大？

    ③ 電話銷售在促進(jìn)業(yè)務(wù)推進(jìn)的同時(shí)還存在哪些弊端？如何避免或削弱此類弊端的影響？

    ④ 如何充分利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的自動(dòng)機(jī)制，輔助客服中心開展主動(dòng)服務(wù)？

    ⑤ 如何確定主動(dòng)服務(wù)的KPI？以前用戶評(píng)定呼入處理績效的指標(biāo)是否還有用？

    四、自動(dòng)語音服務(wù)和人工服務(wù)的兩極發(fā)展

    以IVR技術(shù)為代表的自動(dòng)語音技術(shù)，在“電話銀行”建設(shè)之初就開始發(fā)揮著重要的作用，擔(dān)負(fù)著客戶服務(wù)導(dǎo)航、信息播報(bào)、電話交易、傳真索取等業(yè)務(wù)的處理。但是我們遺憾地看到，經(jīng)過十幾年的發(fā)展，自動(dòng)語音技術(shù)在時(shí)至今日依然還只能做這些業(yè)務(wù)，并沒有明顯的進(jìn)步。在國外，受高人力成本壓力的影響（美國客服中心行業(yè)，人力成本大致占整體建設(shè)運(yùn)營成本的60%多，我國目前是40%）， TTS技術(shù)和ASR技術(shù)在自動(dòng)語音服務(wù)中有著廣泛的、成熟的應(yīng)用，這種應(yīng)用，在降低人工服務(wù)量比例的同時(shí)，并沒有以降低客戶體驗(yàn)為代價(jià)，反而可以為個(gè)體客制化的服務(wù)提供了技術(shù)支撐。隨著我國客服中心行業(yè)人力成本的逐漸增加，以及相關(guān)計(jì)算機(jī)人工智能技術(shù)的成熟，自動(dòng)語音技術(shù)必將在客服中心系統(tǒng)中發(fā)揮更大的作用。

    自動(dòng)語音技術(shù)和應(yīng)用的發(fā)展，可以降低簡單人工服務(wù)的工作量，但并不會(huì)直接降低人工服務(wù)的復(fù)雜度和客服代表的單人成本。隨著客服工作專業(yè)性的增強(qiáng)，業(yè)務(wù)復(fù)雜度的提高，對(duì)客服代表的要求也會(huì)越來越高。CSR將不再是一件任何才從學(xué)校出來的年輕人都能夠從事的工作，而是需要同時(shí)具備業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通能力、表達(dá)能力甚至是銷售技巧方能勝任的高技術(shù)含量的崗位。這就需要客服中心的管理者在客服代表的招聘、培訓(xùn)、管理和開發(fā)上傾注更多心血。

    五、數(shù)據(jù)的價(jià)值將被進(jìn)一步挖掘

    近些年，隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展，越來越多的銀行都開始著手開發(fā)或已經(jīng)使用了基于客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（存貸款、中間業(yè)務(wù)等）的分析系統(tǒng)。這些分析系統(tǒng)目前已經(jīng)成為一些銀行在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)評(píng)測(cè)以及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等方面工作的重要參考。但是，由客服中心產(chǎn)生的客服交互數(shù)據(jù)還只是作為歷史交易的記錄存在，并沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。

    經(jīng)過系統(tǒng)的整理，科學(xué)的分析，客服中心產(chǎn)生的數(shù)據(jù)可以在以下兩方面幫助我們：

    －加強(qiáng)客服中心內(nèi)部的精細(xì)化管理

    積累了多年的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，可以很好的反映客服中心工作量的變化規(guī)律，展現(xiàn)其發(fā)展趨勢(shì)�；�于這種規(guī)律和趨勢(shì)，管理人員可以科學(xué)地預(yù)測(cè)未來的人力需求，及時(shí)地修改業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，靈活地進(jìn)行排班管理等。

    －為企業(yè)業(yè)務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支撐

    用戶的業(yè)務(wù)行為產(chǎn)生的數(shù)據(jù)可以作為重要的分析對(duì)象，同樣，客戶與銀行發(fā)生的交互本身的數(shù)據(jù)也具備著重要的意義。比如，客戶對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)變更的抱怨的激增，可能會(huì)從側(cè)面提醒我們的工作好象并不是“從一個(gè)勝利走向另一個(gè)勝利”，或是也許我們的工作原本可以做得更好。

    讓數(shù)據(jù)說話，讓數(shù)據(jù)說有用的話，也將是未來客服中心系統(tǒng)建設(shè)和管理的工作重點(diǎn)。

    計(jì)算機(jī)技術(shù)、銀行業(yè)務(wù)以及社會(huì)整體的發(fā)展變化都將對(duì)我們銀行業(yè)的客服中心系統(tǒng)提出更新的要求，這些新的要求將決定我國銀行業(yè)客服中心系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)。正確把握好這些趨勢(shì)，會(huì)對(duì)我們完善系統(tǒng)功能、提高用戶的滿意度、促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)開展起到良好的推動(dòng)作用。