證券行業(yè)呼叫中心市場發(fā)展存在的主要問題分析

中國產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告網(wǎng)訊：

   首先是人才的匱乏。證券行業(yè)呼叫中心發(fā)展不到五年，產(chǎn)業(yè)還處于初級階段，管理人員特別是高水平的管理人員非常缺乏；座席員的職業(yè)特點(diǎn)，很少有人將呼叫中心座席員看作是終身職業(yè)，總是短期行為。這也是目前全球呼叫中心座席員普遍匱乏的原因之一。低收入的現(xiàn)實(shí)，勞動強(qiáng)度過大，工作中承受的來自內(nèi)和外部的壓力過大都是造成人才流失的主要原因。 

   其次是技術(shù)平臺及硬件價(jià)格相對偏高。相對于傳統(tǒng)語音通信，呼叫中心的產(chǎn)品價(jià)格仍然相對偏高；從市場反饋看，當(dāng)用戶沒有深刻理解呼叫中心作用的時(shí)候，普遍認(rèn)為呼叫中心產(chǎn)品價(jià)格偏高，即使中國呼叫中心產(chǎn)品的價(jià)格在世界上具有很強(qiáng)的競爭力。用戶認(rèn)知度，中國企業(yè)用戶對呼叫中心普遍缺乏理解，大部分是被動應(yīng)用。對軟件產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值的不認(rèn)可，兩者在中國是普遍存在的現(xiàn)象。在這種情況下，中小型企業(yè)會降低建設(shè)呼叫中心的熱情，在傳統(tǒng)通信方式可以或部分可以解決他們當(dāng)前實(shí)際問題時(shí)，呼叫中心就成了可有可無的雞肋。

    2011-2015年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究及發(fā)展預(yù)測報(bào)告 

   第三是深度應(yīng)用困難。在管理方面，證券行業(yè)呼叫中心本身具有時(shí)效性強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)性高、個(gè)性化需求多等特點(diǎn)，因此對呼叫中心建設(shè)提出了更高的要求，個(gè)性化理財(cái)需求不但跨行業(yè)更涉及多領(lǐng)域組合，對座席員提出了近乎苛刻的要求。解決之道：一是后臺解決，優(yōu)化知識庫平臺、客戶投資偏好分類TGA、IVR客戶分級路由，二是進(jìn)行坐席人員分級專業(yè)訓(xùn)練。