外包行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展存在的主要問(wèn)題分析

中國(guó)產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告網(wǎng)訊：

    （一）人員問(wèn)題：主要包括以下方面。 

    1、人員技能結(jié)構(gòu)提供者與需求者匹配度不高。呼叫中心屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，需要大量的一線(xiàn)人員，且對(duì)一線(xiàn)人員的學(xué)歷要求相對(duì)不高。但目前我國(guó)現(xiàn)有的人才技能結(jié)構(gòu)與國(guó)際大企業(yè)需要的人才還有一定差距，很多熟練掌握外語(yǔ)的人才并不一定安心于呼叫中心一線(xiàn)人員的崗位；愿意從事于呼叫中心一線(xiàn)服務(wù)的人員很少能夠具備相應(yīng)的語(yǔ)言基礎(chǔ)。 

    2、外包項(xiàng)目較大時(shí)，人員難以在短期內(nèi)備齊。外包呼叫中心為了進(jìn)行成本控制，很少在人員方面進(jìn)行大量?jī)?chǔ)備。而發(fā)包企業(yè)需要人員的數(shù)量、時(shí)間常常又不確定，外包呼叫中心接到這樣的項(xiàng)目時(shí)，尤其是人員需要量大的時(shí)候，很難在短時(shí)間內(nèi)招聘到符合錄用標(biāo)準(zhǔn)的人員。 

    3、外包人員的福利待遇難以保證，人員流失率較大。有些企業(yè)對(duì)待自己?jiǎn)T工和外包人員是兩種標(biāo)準(zhǔn)，外包員工的待遇比企業(yè)自己?jiǎn)T工的低。而且通常在簽訂外包服務(wù)的合同時(shí)，只是單純考慮企業(yè)是虧是賺，較少考慮員工的利益，致使人員流失率居高不下，影響企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)。 

    4、外包項(xiàng)目管理人員青黃不接。由于呼叫中心外包行業(yè)起步較晚，還沒(méi)有出現(xiàn)大批量的管理人才。而相關(guān)的大專(zhuān)院校的學(xué)科設(shè)置還沒(méi)有跟上，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課程的深化和專(zhuān)業(yè)化還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，使得呼叫中心外包行業(yè)的人才出現(xiàn)一定的斷層。

     2011-2015年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究及發(fā)展預(yù)測(cè)報(bào)告

    （二）外派團(tuán)隊(duì)的管理難度較大。為了保證發(fā)包企業(yè)的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，發(fā)包企業(yè)通常都會(huì)選派一些人員在合作企業(yè)工作，但發(fā)包企業(yè)與合作企業(yè)有的是在不同的地區(qū)，有的甚至在不同的國(guó)家，對(duì)于員工的管理不可能面面俱到，而合作企業(yè)也不可能按照對(duì)自身員工的要求來(lái)管理外派員工。如果外派人員自身缺乏足夠的責(zé)任感、自我約束能力，容易出現(xiàn)問(wèn)題，給合作雙方帶來(lái)不良影響。 

    （三）目前，某些本土呼叫中心外包企業(yè)缺乏產(chǎn)品線(xiàn)管理或塑造核心競(jìng)爭(zhēng)力的意識(shí)。在發(fā)展過(guò)程中，往往通過(guò)壓低價(jià)格來(lái)爭(zhēng)取業(yè)務(wù)，卻忽略了部分有潛力、高回報(bào)的外包業(yè)務(wù)。比如，普通的產(chǎn)品售前、售后服務(wù)熱線(xiàn)是呼叫中心外包服務(wù)中最簡(jiǎn)單的一種，但也是替代性最強(qiáng)的一種業(yè)務(wù)，利潤(rùn)很少，而且容易出現(xiàn)人員流動(dòng)快的情況。而人力資源管理、流程再造、客戶(hù)信息整合等附加值較高的外包服務(wù)，卻被很多企業(yè)所忽視。 

    （四）流程眾多、繁瑣，企業(yè)內(nèi)耗較大。呼叫中心是一個(gè)流程集中的部門(mén)，與前端的客戶(hù)相關(guān)的各個(gè)流程以及與后臺(tái)管理相關(guān)的流程都會(huì)涉及到呼叫中心，而各個(gè)流程之間并不能全部實(shí)現(xiàn)無(wú)縫鏈接，難免出現(xiàn)解決速度慢、企業(yè)內(nèi)耗增加的情況。 

    （五）業(yè)務(wù)模式簡(jiǎn)單、單一。已進(jìn)行外包的企業(yè)或業(yè)務(wù)大部分僅僅是簡(jiǎn)單的人員外包或設(shè)備外包等等，對(duì)于流程設(shè)計(jì)與管理、系統(tǒng)集成與整合、人員招募與管理等各項(xiàng)業(yè)務(wù)還沒(méi)有打包形成統(tǒng)一的解決方案，目前各外包企業(yè)同質(zhì)化現(xiàn)象比較明顯。

呼叫中心行業(yè)進(jìn)入退出壁壘分析 

    1、規(guī)模效應(yīng)壁壘 

    2004年以來(lái)，呼叫中心行業(yè)經(jīng)過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷調(diào)整，市場(chǎng)集中度不斷提高，行業(yè)平均利潤(rùn)率隨之上升，市場(chǎng)份額較小的企業(yè)越來(lái)越難以生存，不斷遭到市場(chǎng)的淘汰。目前，行業(yè)中的大型企業(yè)銷(xiāo)售額和盈利不斷增長(zhǎng)，而中小型企業(yè)的銷(xiāo)售額和盈利卻在不斷下降。市場(chǎng)中的領(lǐng)軍企業(yè)給行業(yè)造成了巨大的規(guī)模效應(yīng)壁壘，另令行業(yè)外的企業(yè)較難進(jìn)入。 

    2、資本壁壘 

    進(jìn)入呼叫中心行業(yè)需要巨大的資金投入，包括固定資產(chǎn)投入和流動(dòng)資金投入。固定資產(chǎn)投入主要包括公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)地等。流動(dòng)資金投入主要包括兩個(gè)方面：基本通信設(shè)備和電子軟件產(chǎn)品需要采購(gòu)，大量的資金需求使資金規(guī)模小的企業(yè)難以承受。 

    3、呼叫中心行業(yè)屬于技術(shù)密集型行業(yè)，存在著一定的技術(shù)門(mén)檻。因?yàn)榧夹g(shù)是最不易獲得的資源，但同時(shí)又是呼叫中心行業(yè)里的瓶頸。大型專(zhuān)業(yè)化公司由于長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展，已經(jīng)具有一定實(shí)力，在研發(fā)、引進(jìn)國(guó)外產(chǎn)品技術(shù)等多方面處于高端水平，這些企業(yè)通過(guò)消化、吸收，逐漸形成自己成熟的技術(shù)，在許多領(lǐng)域都已經(jīng)擁有自己的專(zhuān)利和專(zhuān)有技術(shù)。所以說(shuō)其他企業(yè)要想進(jìn)入或者擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍都必須考慮技術(shù)壁壘。 

    目前我國(guó)呼叫中心行業(yè)所需大量設(shè)備許多先進(jìn)技術(shù)仍掌握在外資企業(yè)手中，尤其是一些高端設(shè)備都需要大部分進(jìn)口。 

    4、品牌壁壘 

    我國(guó)市場(chǎng)上知名的呼叫中心公司都經(jīng)過(guò)了許多年的發(fā)展，形成了一定的品牌效應(yīng)，服務(wù)贏得了客戶(hù)的認(rèn)可，為公司樹(shù)立了一定區(qū)域內(nèi)的品牌壁壘，其它進(jìn)入者很難在短時(shí)間內(nèi)打破這種壁壘。