汽車(chē)售后服務(wù)關(guān)注度

備受業(yè)界關(guān)注的“中國(guó)汽車(chē)品牌滿(mǎn)意度調(diào)查”發(fā)布了新的調(diào)研結(jié)果：2008中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)研(CSI)報(bào)告:

一汽豐田在眾多品牌中，以831分名列榜首，排名第二名與第三名的品牌，分別是826分的上海通用別克和823分的上海大眾斯柯達(dá)。前十位依次還有：廣汽豐田、北京現(xiàn)代、上海大眾、一汽奧迪、廣州本田、上海通用雪佛蘭、華晨寶馬。

在所有品牌中，華普汽車(chē)以719分慘遭墊底，居于倒數(shù)第二位和第三位的分別為福田汽車(chē)(722分)和力帆汽車(chē)(725分)。

而售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)研是在17396位新車(chē)主的反饋基礎(chǔ)上作出的，涵蓋了全國(guó)26座主要城市的48個(gè)汽車(chē)品牌。該售后整體滿(mǎn)意度主要是根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商的表現(xiàn)來(lái)衡量的，分為九大因子，分別是(按權(quán)重排列)：?jiǎn)栴}經(jīng)歷、消費(fèi)者便利的服務(wù)、維修接待服務(wù)、保養(yǎng)維修服務(wù)過(guò)程、交車(chē)提車(chē)過(guò)程、維修保養(yǎng)的質(zhì)量、維修跟蹤服務(wù)，24小時(shí)救援服務(wù)、投訴處理。售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)的總分是1000分。分?jǐn)?shù)越高，表明顧客對(duì)授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的保養(yǎng)和維修服務(wù)越滿(mǎn)意。

售后服務(wù)贏在細(xì)節(jié)

一汽豐田這次以831分的成績(jī)成功問(wèn)鼎，離不開(kāi)08年豐田推出的一系列完善的售后服務(wù)制度。其中包括“100-1=0”，經(jīng)銷(xiāo)店的的細(xì)節(jié)服務(wù)以及“10秒接車(chē)大行動(dòng)”等等。其中不能不提的就是一汽豐田對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)店的“10秒接車(chē)大行動(dòng)”。這項(xiàng)活動(dòng)是一汽豐田對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商迎接消費(fèi)者進(jìn)店的頭一項(xiàng)要求。當(dāng)消費(fèi)者的車(chē)開(kāi)進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)店，通過(guò)門(mén)口的攝像頭錄入，將信息及時(shí)傳達(dá)到信息終端，同時(shí)發(fā)出語(yǔ)音提示，提示銷(xiāo)售與售后人員，及時(shí)迎接。所謂10秒，就是說(shuō)從消費(fèi)者進(jìn)店到工作人員接待，這期間一定要在10秒鐘內(nèi)完成。使很多消費(fèi)者在做維護(hù)的時(shí)候都感覺(jué)十分的舒服。

上海通用別克雖然痛失連續(xù)三屆第一名的名次，但是得分卻比去年785分的成績(jī)有了顯著的提高，一舉以826分的成績(jī)緊跟一汽豐田拿下了第二名。別克極具特色的“別克關(guān)懷三項(xiàng)全能錦標(biāo)賽”是別克售后服務(wù)體系中規(guī)模最大的相互交流、相互溝通的年度盛會(huì)。于2002年創(chuàng)立的我國(guó)第一個(gè)汽車(chē)服務(wù)品牌“別克關(guān)懷”，率先將汽車(chē)售后服務(wù)從“被動(dòng)式維修”帶入了“主動(dòng)式關(guān)懷”，并推出主動(dòng)提醒問(wèn)候、一對(duì)一顧問(wèn)式服務(wù)、快速保養(yǎng)通道、配件價(jià)格/工時(shí)透明、專(zhuān)業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證、兩年/六萬(wàn)公里質(zhì)量擔(dān)保等六項(xiàng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)承諾，將“比你更關(guān)心你”的服務(wù)理念融入每個(gè)細(xì)節(jié)。今年終于在消費(fèi)群中開(kāi)花結(jié)果。其上升速度令人咋舌。

上海大眾斯柯達(dá)以1分的微弱優(yōu)勢(shì)領(lǐng)先廣汽豐田，收獲了823分。對(duì)于上海大眾斯柯達(dá)的售后，一位消費(fèi)者如是評(píng)論：“我對(duì)車(chē)輛的保養(yǎng)沒(méi)有過(guò)于關(guān)注，從買(mǎi)車(chē)到現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)行過(guò)3次保養(yǎng)了，每次都是把鑰匙交給他們就等著取車(chē)，非常省心。斯柯達(dá)的維修車(chē)間設(shè)計(jì)比較人性化，不僅可以通過(guò)客戶(hù)休息區(qū)的維修進(jìn)度顯示屏了解車(chē)輛的維修狀態(tài)，超大的玻璃幕墻也能夠全程觀察車(chē)輛的維修保養(yǎng)過(guò)程。我偶爾會(huì)在服務(wù)顧問(wèn)的帶領(lǐng)下到車(chē)間內(nèi)去看看，感覺(jué)車(chē)間內(nèi)比較整潔，車(chē)間工作人員隨時(shí)都會(huì)進(jìn)行整理和清掃。我的車(chē)輛到目前還沒(méi)有遇到過(guò)需要維修的故障，偶爾遇到不明白的地方，打電話(huà)給服務(wù)顧問(wèn)，即使他解決不了，很快就會(huì)由他們的技術(shù)專(zhuān)家來(lái)給我解答，直到徹底解決我遇到的問(wèn)題，事后他們還會(huì)電話(huà)回訪(fǎng)我是否還遇到相似的問(wèn)題，并提醒我可以隨時(shí)到店內(nèi)進(jìn)行車(chē)輛的檢查以消除疑慮，這樣周到的服務(wù)真的讓我挺感動(dòng)的。”可能這樣的評(píng)論就足以說(shuō)明上海大眾斯柯達(dá)拿到第三的理由了。

買(mǎi)車(chē)就是買(mǎi)服務(wù)

調(diào)查結(jié)果表明，售后服務(wù)滿(mǎn)意度成為衡量汽車(chē)企業(yè)是否被用戶(hù)認(rèn)可的重要指標(biāo)。在當(dāng)前汽車(chē)品牌不斷涌現(xiàn)、質(zhì)量和價(jià)格相差不大的情況下，“買(mǎi)車(chē)，買(mǎi)服務(wù)”已成為越來(lái)越多消費(fèi)者的共識(shí)。這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域的發(fā)展?jié)撃芎秃�金量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于汽車(chē)銷(xiāo)售本身。對(duì)于汽車(chē)廠家來(lái)講，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到產(chǎn)品的銷(xiāo)售，它將成為今后汽車(chē)制造商在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制勝的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

調(diào)查表明，對(duì)于消費(fèi)者而言，最看重的售后服務(wù)因素，不是硬件，而是軟件。在回答到最看中售后服務(wù)企業(yè)哪些指標(biāo)問(wèn)題上，“技術(shù)等級(jí)高低”排在首位，;“返修率”第二位;“場(chǎng)地面積及設(shè)施”排在第三位。

越來(lái)越多的消費(fèi)者不僅僅需求合理的價(jià)位，還需要與國(guó)際接軌的多樣化服務(wù)。從消費(fèi)者的角度看，最受車(chē)主們青睞的售后服務(wù)項(xiàng)目，則是“延長(zhǎng)服務(wù)期限”和“零配件打折”。目前，國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)期限一般為2年或5萬(wàn)公里，更短的只有1年半或3萬(wàn)公里。用戶(hù)往往擔(dān)心5萬(wàn)公里以后，當(dāng)車(chē)輛最容易出現(xiàn)設(shè)備和機(jī)件故障后而產(chǎn)生昂貴維護(hù)費(fèi)用。如果汽車(chē)企業(yè)多給消費(fèi)者提供幾次免費(fèi)保養(yǎng)的服務(wù)、適當(dāng)延長(zhǎng)質(zhì)量保修期，給消費(fèi)者帶來(lái)的實(shí)惠不比車(chē)價(jià)下降幾千元少。

維修價(jià)格和保養(yǎng)價(jià)格是消費(fèi)者非�？粗械�，從調(diào)查數(shù)據(jù)看，消費(fèi)者對(duì)維修費(fèi)用的關(guān)注非常高，但滿(mǎn)意度卻非常低。據(jù)收回的有效投訴19283件中，八成多是對(duì)售后服務(wù)的投訴。消費(fèi)者對(duì)維修價(jià)格的抱怨主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一方面是價(jià)格不透明，維修亂收費(fèi)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生;另一方面，雖然明碼標(biāo)價(jià)，但價(jià)格過(guò)高，致使4S店客戶(hù)嚴(yán)重流失。