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車險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)新重點(diǎn)

Tag：車險(xiǎn)  
    車險(xiǎn)業(yè)務(wù)一直是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)。2008年前11月的數(shù)據(jù)顯示，上海車險(xiǎn)的保費(fèi)收入占產(chǎn)險(xiǎn)總保費(fèi)的52.4%，從全國范圍看，這一占比接近70%。太平洋產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司目前的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)占比為58%，綜合成本率控制在90%左右，業(yè)務(wù)來源主要以4S店等中介渠道為主，直銷的電話車險(xiǎn)逐漸鋪開，日后可能還會(huì)嘗試網(wǎng)絡(luò)銷售。
    理賠等車險(xiǎn)服務(wù)將成為下階段各家保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。要加大對(duì)車險(xiǎn)理賠流程、理賠速度等環(huán)節(jié)存在問題的治理力度。在這次“車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾”情況抽查中，也暴露出電話接聽人員“語氣生硬、不人性化”的問題，下一步公司將強(qiáng)化對(duì)坐席人員的培訓(xùn)。事實(shí)上，出險(xiǎn)客戶的心態(tài)一般都是茫然無助的，他們致電是來尋求幫助的，坐席服務(wù)人員要懂得應(yīng)變，講究人性化，而不是機(jī)械的走報(bào)案流程。
    車險(xiǎn)業(yè)務(wù)覆蓋面廣的特點(diǎn)決定了服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定著產(chǎn)險(xiǎn)公司的品牌和聲譽(yù)。隨著市場(chǎng)漸趨規(guī)范、保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型以及保險(xiǎn)消費(fèi)者的日漸成熟，價(jià)格戰(zhàn)將難以為續(xù)，加上車險(xiǎn)產(chǎn)品本身的同質(zhì)化特征，都決定了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)將是今后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，這對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)理念、創(chuàng)新能力、資源整合能力等都是新的挑戰(zhàn)。
    提高理賠服務(wù)品質(zhì)、提升客戶滿意度一直是天安追求公司價(jià)值的外在體現(xiàn)。特別是今年以來，通過加強(qiáng)理賠管理制度建設(shè)、強(qiáng)化查勘員隊(duì)伍建設(shè)、加強(qiáng)夜間和節(jié)假日值班力量等措施，在建立快速、有效的理賠響應(yīng)機(jī)制方面已經(jīng)初見成效，在此次“車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾”履行情況現(xiàn)場(chǎng)檢查中也得到反映。下一步，分公司還將在完善理賠服務(wù)規(guī)范、進(jìn)一步提高理賠效率等方面繼續(xù)加大力度。
    在這次“車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾”履行情況抽查中，都邦暴露出外包服務(wù)供應(yīng)商不及時(shí)的問題，這對(duì)于分公司而言是一次很好的反思和調(diào)整的機(jī)會(huì)。分公司已經(jīng)就車險(xiǎn)服務(wù)問題召開會(huì)議，對(duì)一些相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行了內(nèi)部處罰，對(duì)眼前存在的問題，分公司上下已經(jīng)有了清醒的認(rèn)識(shí)，并正在全力改善。
    以服務(wù)為切入點(diǎn)，真正做好客戶服務(wù)以贏得市場(chǎng)，應(yīng)該是每家保險(xiǎn)公司的頭等大事。

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