2012年電力行業(yè)呼叫中心客戶服務(wù)理念及方式演變

中國(guó)產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告網(wǎng)訊：

   1、客戶服務(wù)的演變 

   隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和政治體制改革的不斷深入，電力行業(yè)的營(yíng)銷體系和客戶服務(wù)理念也進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整。在保證電力生產(chǎn)和供應(yīng)的前提下，為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)窗口和便捷的一站式服務(wù)，使客戶獲得最大限度的服務(wù)接入性，同時(shí)，對(duì)內(nèi)通過培訓(xùn)并配置各種不同技能的人工座席、專家座席，直接與客戶交流，并將客戶需求直接反饋至相關(guān)部門，減少管理和響應(yīng)層次，有利于工作效率及管理能力的增強(qiáng)。

    2012-2016年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)行情動(dòng)態(tài)及投資方向研究報(bào)告 

   2、電力企業(yè)客戶服務(wù)方式的演變 

   電力企業(yè)在客戶服務(wù)上大致經(jīng)歷了四個(gè)階段： 

   ◆客戶上門請(qǐng)求服務(wù)階段 

   ◆熱線電話服務(wù)階段 

   ◆簡(jiǎn)單的語(yǔ)音處理服務(wù)階段 

   ◆客戶服務(wù)中心一站式服務(wù)階段 

   服務(wù)方式又可分為被動(dòng)式服務(wù)和主動(dòng)式服務(wù)。 

   被動(dòng)式服務(wù)：客戶服務(wù)中心對(duì)社會(huì)公布統(tǒng)一的電話號(hào)碼（要求方便、易于記憶）后，客戶只要撥打此電話號(hào)碼就可以獲得包括自助語(yǔ)音服務(wù)、人工服務(wù)及傳真服務(wù)三種服務(wù)模式；客戶服務(wù)中心如果建立自己的Internet客戶服務(wù)網(wǎng)站（網(wǎng)頁(yè)），客戶就可以在自己的網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)上通過該網(wǎng)站（網(wǎng)頁(yè)）獲得各種服務(wù)。 

   主動(dòng)式服務(wù)：針對(duì)某些客戶的需求（如停電信息、用電業(yè)務(wù)報(bào)表、相關(guān)新的政策等）提供包括自動(dòng)語(yǔ)音通知、傳真通知、E-mail通知等各種“個(gè)性化”的主動(dòng)式服務(wù)。