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當(dāng)前位置： 主頁 > 產(chǎn)業(yè)觀察 > 機械設(shè)備 >  2013年中國轎車服務(wù)體系市場現(xiàn)狀

2013年中國轎車服務(wù)體系市場現(xiàn)狀

Tag：轎車  

中國產(chǎn)業(yè)研究報告網(wǎng)訊：

    下表中表現(xiàn)的是我國轎車售后服務(wù)存在的一些具體問題，這些問題的存在就導(dǎo)致服務(wù)體系中存在諸多的弊端。 

    中國轎車服務(wù)體系存在不足

問題
具體表現(xiàn)
行業(yè)
國內(nèi)生產(chǎn)的汽車整體水平不高而造成維修、保養(yǎng)任務(wù)繁重
中國汽車工業(yè)發(fā)展與外國相比滯后，造成服務(wù)水平也相對滯后，從而抑制了售后服務(wù)的迅速發(fā)展
生產(chǎn)、銷售、維修的脫節(jié)
成本
由于汽車售后服務(wù)體系的建設(shè)投入成本比較大，投巨資來建設(shè)完善的售后服務(wù)體系，無疑后增加廠家的服務(wù)成本，增加企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險，目前部分廠家的經(jīng)濟實力還不夠。
競爭
汽修業(yè)重復(fù)建設(shè)，維修廠商多，以低價位來吸引客戶進行惡性競爭，造成服務(wù)水平低下。
管理
企業(yè)及其員工的服務(wù)理念缺乏，對汽車的售后服務(wù)重視程度不夠，重生產(chǎn)質(zhì)量而輕服務(wù)質(zhì)量。
相當(dāng)一部分汽車維修企業(yè)存在管理不規(guī)范，沒有形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，對汽車維修項目定額、工時標(biāo)準(zhǔn)、價格標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檢驗標(biāo)準(zhǔn)等未作出統(tǒng)一規(guī)定，存在嚴(yán)重的地區(qū)割據(jù)、產(chǎn)品割據(jù)。
競爭
汽修業(yè)從業(yè)人員總體水平不高，大部分未經(jīng)過專門的技術(shù)培訓(xùn)和教育，從而造成維修水平難以適應(yīng)汽車工業(yè)迅速發(fā)展的需要。

    1、服務(wù)意識十分淡薄 

    服務(wù)意識比較淡薄是汽車售后服務(wù)商或經(jīng)銷商中存在比較普遍的問題。各種品牌的汽車售后服務(wù)商或汽車經(jīng)銷商大部分因建立不久，為了迅速增長銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，隊伍的的建設(shè)尚未經(jīng)過嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識。各汽車售后服務(wù)商或汽車經(jīng)銷商也沒有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對工作并沒有做到盡心盡責(zé)，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)也不明確。對汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對汽車的故障排除也不盡如人意。整體評價我國汽車售后服務(wù)商或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識不到位，服務(wù)觀點淡薄。 

    內(nèi)容選自產(chǎn)業(yè)研究報告網(wǎng)發(fā)布的《2012-2016年中國轎車市場全景評估及投資方向研究報告》 

    2、提供的汽車配件質(zhì)量較差 

    汽車售后服務(wù)商或汽車經(jīng)銷商對的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個行業(yè)的利潤點和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績的目的，大多數(shù)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商都有以低價引進非原廠配件的情況，并且向車間和顧客以原廠件的名義高價賣出，這就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低，增加了顧客的維修成本，失去大量的顧客，這不利于企業(yè)的長期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車售后服務(wù)商或汽車經(jīng)銷商存在的一個比較普遍的現(xiàn)象。 

    3、售后服務(wù)理念落后

    由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車售后服務(wù)商或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問題時，并不是想辦法去解決或查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶更換配件或總成，更換不必要的配件或有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有先進的維修理念，只會增加消費者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費者的負(fù)擔(dān)。導(dǎo)致顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場發(fā)展的腳步。 

    4、忽視顧客的信息反饋 

    雖現(xiàn)在的汽車售后服務(wù)商或汽車經(jīng)銷商知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿意回應(yīng)或解決�？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到回訪及時、認(rèn)真做回訪記錄、建立客戶檔案的并沒有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能讓顧客滿意，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。
這四個方面只是汽車售后服務(wù)方面存在的諸多問題中較為嚴(yán)重的幾個方面，作為汽車售后服務(wù)商，管理層應(yīng)充分認(rèn)識到這幾方面給企業(yè)所帶來的弊端，權(quán)衡一下利弊關(guān)系，對售后服務(wù)在汽車營銷中所發(fā)揮的積極作用做一下全面的思考，在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。

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