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2013年中國轎車服務體系市場現(xiàn)狀

Tag：轎車  

中國產(chǎn)業(yè)研究報告網(wǎng)訊：

    下表中表現(xiàn)的是我國轎車售后服務存在的一些具體問題，這些問題的存在就導致服務體系中存在諸多的弊端。 

    中國轎車服務體系存在不足

問題
具體表現(xiàn)
行業(yè)
國內(nèi)生產(chǎn)的汽車整體水平不高而造成維修、保養(yǎng)任務繁重
中國汽車工業(yè)發(fā)展與外國相比滯后，造成服務水平也相對滯后，從而抑制了售后服務的迅速發(fā)展
生產(chǎn)、銷售、維修的脫節(jié)
成本
由于汽車售后服務體系的建設投入成本比較大，投巨資來建設完善的售后服務體系，無疑后增加廠家的服務成本，增加企業(yè)的經(jīng)營風險，目前部分廠家的經(jīng)濟實力還不夠。
競爭
汽修業(yè)重復建設，維修廠商多，以低價位來吸引客戶進行惡性競爭，造成服務水平低下。
管理
企業(yè)及其員工的服務理念缺乏，對汽車的售后服務重視程度不夠，重生產(chǎn)質(zhì)量而輕服務質(zhì)量。
相當一部分汽車維修企業(yè)存在管理不規(guī)范，沒有形成統(tǒng)一的標準和行業(yè)規(guī)范，對汽車維修項目定額、工時標準、價格標準、質(zhì)量標準、檢驗標準等未作出統(tǒng)一規(guī)定，存在嚴重的地區(qū)割據(jù)、產(chǎn)品割據(jù)。
競爭
汽修業(yè)從業(yè)人員總體水平不高，大部分未經(jīng)過專門的技術培訓和教育，從而造成維修水平難以適應汽車工業(yè)迅速發(fā)展的需要。

    1、服務意識十分淡薄 

    服務意識比較淡薄是汽車售后服務商或經(jīng)銷商中存在比較普遍的問題。各種品牌的汽車售后服務商或汽車經(jīng)銷商大部分因建立不久，為了迅速增長銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識學習，隊伍的的建設尚未經(jīng)過嚴格、系統(tǒng)的訓練和教育，整體業(yè)務素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務的意識。各汽車售后服務商或汽車經(jīng)銷商也沒有建立起規(guī)范的服務制度和管理體系，工作人員對工作并沒有做到盡心盡責，工作態(tài)度不是很積極，目標也不明確。對汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對汽車的故障排除也不盡如人意。整體評價我國汽車售后服務商或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務意識不到位，服務觀點淡薄。 

    內(nèi)容選自產(chǎn)業(yè)研究報告網(wǎng)發(fā)布的《2012-2016年中國轎車市場全景評估及投資方向研究報告》 

    2、提供的汽車配件質(zhì)量較差 

    汽車售后服務商或汽車經(jīng)銷商對的配件供應大多數(shù)看中的是這個行業(yè)的利潤點和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績的目的，大多數(shù)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商都有以低價引進非原廠配件的情況，并且向車間和顧客以原廠件的名義高價賣出，這就導致汽車的使用安全系數(shù)降低，增加了顧客的維修成本，失去大量的顧客，這不利于企業(yè)的長期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車售后服務商或汽車經(jīng)銷商存在的一個比較普遍的現(xiàn)象。 

    3、售后服務理念落后

    由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車售后服務商或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術問題時，并不是想辦法去解決或查閱相關資料，而是誘導客戶更換配件或總成，更換不必要的配件或有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有先進的維修理念，只會增加消費者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費者的負擔。導致顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場發(fā)展的腳步。 

    4、忽視顧客的信息反饋 

    雖現(xiàn)在的汽車售后服務商或汽車經(jīng)銷商知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿意回應或解決�？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到回訪及時、認真做回訪記錄、建立客戶檔案的并沒有做到細致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能讓顧客滿意，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。
這四個方面只是汽車售后服務方面存在的諸多問題中較為嚴重的幾個方面，作為汽車售后服務商，管理層應充分認識到這幾方面給企業(yè)所帶來的弊端，權衡一下利弊關系，對售后服務在汽車營銷中所發(fā)揮的積極作用做一下全面的思考，在此基礎上制定合理的提高售后服務的管理制度和有效的工作方法。

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